民營體檢巨頭愛康國賓遇上大麻煩，張女士連續(xù)十年在愛康國賓體驗(yàn)，從未被提示患癌風(fēng)險(xiǎn)，卻在去年更換體檢機(jī)構(gòu)后發(fā)現(xiàn)患癌，身為律師的張女士不但要為自己討回公道，更誓言要在全國集合1萬名體驗(yàn)受害人發(fā)起公益訴訟，推動(dòng)中國體檢醫(yī)療行業(yè)改進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

愛康集團(tuán)選擇硬剛張女士，認(rèn)為她虛構(gòu)事實(shí)、散布謠言，為維護(hù)員工尊嚴(yán)和行業(yè)名聲，不得不向法院發(fā)起訴訟并立案，更加開啟媒體發(fā)布會(huì)并視頻直播，董事長直言：幾百塊的體檢不可能什么病都查出來，公眾對于體檢缺乏清楚認(rèn)識(shí)，因此對體檢有很多誤解。

董事長不但道出體檢會(huì)遺漏發(fā)現(xiàn)重大疾病的事實(shí)，還道出行業(yè)秘密——重大疾病不在普通體檢范圍內(nèi)，不是體檢機(jī)構(gòu)能力不行，而是公眾對體檢抱有太高期望，不但把愛康集團(tuán)置于風(fēng)口浪尖，整個(gè)行業(yè)也架在火上炙烤。在大眾聽來就是體檢難以檢查出重大疾病，不能發(fā)現(xiàn)也非體檢機(jī)構(gòu)過錯(cuò)，而是大眾因無知的過高期待。

董事長認(rèn)為如此不但能完全擺脫責(zé)任，還是主持正義，先一步把患癌的張女士告上法庭，自詡是代表愛賓集團(tuán)數(shù)萬員工討伐挑刺的不良客戶，然而在大眾看來卻是大企業(yè)集體恃強(qiáng)凌弱欺壓患癌病人，不但董事長出席的發(fā)布會(huì)成為史詩級(jí)災(zāi)難的危機(jī)公關(guān)現(xiàn)場，中間不得不掐斷直播，而且傳達(dá)出體檢無用、欺負(fù)癌癥患者的形象。

其實(shí)難怪發(fā)生此種行為，愛康國賓本身是面向機(jī)構(gòu)提供體檢服務(wù)，收入占到九成左右，體檢消費(fèi)者都是單位團(tuán)購的打折價(jià)格服務(wù)，張女士自己就是律師協(xié)會(huì)贈(zèng)送的體檢，張女士并不被算做愛康的真正客戶，付錢的律師協(xié)會(huì)才是，還有就是董事長太久遠(yuǎn)離一線工作，更遠(yuǎn)離普通人的生活，不能共情普羅大眾，又無人能勸以真話，給愛康集團(tuán)起訴患癌張女士的逆天勇氣。

深思能從董事長的回答中能發(fā)現(xiàn)體檢的商機(jī)——在機(jī)構(gòu)打折體檢基礎(chǔ)上提供升級(jí)體檢服務(wù)，包管查出所有重大疾病，只要升級(jí)的人夠多，就是一項(xiàng)高收益的增值服務(wù)，即使真有遺漏，高額賠償就是，哪里需要欺負(fù)患癌的消費(fèi)者呢？是過于專注服務(wù)于機(jī)構(gòu)，卻遺忘真正的消費(fèi)者仍是每一個(gè)活生生的人，需要溫情而不是機(jī)器般對待，愛康集團(tuán)在僵化的路徑依賴?yán)飭适诰蛳M(fèi)者的興趣和能力。

把危機(jī)公關(guān)的媒體發(fā)布會(huì)做成災(zāi)難現(xiàn)場，無疑太過離譜，太缺乏服務(wù)意識(shí)和專業(yè)素養(yǎng)，危機(jī)公關(guān)首要是承認(rèn)可能的失誤，然后調(diào)查詳細(xì)結(jié)果向社會(huì)各界公布，也因此成為展示企業(yè)形象的機(jī)會(huì)——無錯(cuò)或有錯(cuò)承擔(dān)責(zé)任皆可轉(zhuǎn)危為機(jī)，關(guān)心患癌的張女士，而不能是走向與客戶對立的討伐立場，最后真有過錯(cuò)擔(dān)責(zé)并賠償，并告知大眾將做出改變——提供重大疾病的體檢項(xiàng)目，打造行業(yè)最高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，引領(lǐng)體檢行業(yè)服務(wù)大眾而不斷改善，把引以為戒的危機(jī)轉(zhuǎn)變?yōu)樯虡I(yè)機(jī)會(huì)。