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2025年第五十四期（總第926期）

9月15日中午，西貝餐飲集團就近期預制菜爭議道歉。不料，這封道歉信讓西貝陷入更大的輿論漩渦之中。

在這封道歉信的最后這樣寫道：

……但我們深知這些改善是遠遠不夠的，我們歡迎顧客繼續提出改善建議。我們將積極持續整改。 正如西貝餐飲創始人賈國龍向顧客所做的承諾，做飯的圍著吃飯的轉，你說咋好就咋辦。顧客虐我千百遍，我待顧客如初戀。 西貝從今以后打明牌，做一個透明的西貝。徹徹底底向胖東來學習。我們誠邀廣大顧客持續對西貝的改善措施進行監督，我們也將及時向廣大顧客發布我們的最新調改情況。再次向廣大顧客致以深深的歉意。

吃瓜群眾，作為這封道歉信的讀者，或者西貝潛在的顧客，在讀到賈老板的承諾時，會是什么反應呢？

“所以顧客虐你啥了？”這條微博留言收獲數萬點贊。

毛澤東在《反對黨八股》一文中這樣寫道：“俗話說：‘到什么山上唱什么歌。’又說：‘看菜吃飯，量體裁衣。’我們無論做什么事都要看情形辦理，文章和演說也是這樣。”

賈老板的話，完全違背了毛主席的教誨，看似是要把“顧客就是上帝”這一理念落到實處，要千方百計全心全意任勞任怨地為顧客服務，但是，卻是“好話不得好說”的典型。

顧客和商家的關系是什么？二者應該是平等的互相尊重的主體，而不是“虐”與“被虐”的關系，除非某一方患上了嚴重的斯德哥爾摩綜合征，否則“虐”與“被虐”的畸形關系就不可能長久。

賈老板的這個話，最早在網上出現，大約是這樣的：“生活虐我千百遍，我待生活如初戀。”如果一個人用這句話表明他對生活的態度，不會有哪個聽者會覺得受到了冒犯，反而會覺得這個人生活態度很積極。但賈老板化用這句話，把“生活”換成了“顧客”，麻煩就來了，因為每個道歉信的讀者都可能是潛在的消費者，也就是顧客，在聽到這樣的話時，就會有代入心理，難免會犯嘀咕，甚至犯膈應：“我怎么虐你了？”“憑什么說我虐你了？”“你這不是豬八戒倒打一耙嗎？”

羅永浩很敏銳地抓住了這一點，發微博說：“顧客虐你什么了？顧客都被你打成網絡黑社會了，誰虐誰呢？”

后來，西貝餐飲修訂了這封道歉信，把“虐”字加上了一個雙引號。這樣處理完了如何呢？還是不行！因為絕大多數吃瓜群眾在讀這句話時，還是會把重點放在“虐”上，而不會停下來想一想雙引號在這里起什么作用，領會不到西貝想用雙引號來表達特殊含義的目的。

相關新聞討論，絕大多數人把重點放在了“顧客虐我千百遍，我待顧客如初戀”這兩句話上了。那前面的“做飯的圍著吃飯的轉，你說咋好就咋辦”這句話就沒問題了嗎？單獨抽出來看，沒什么問題。但是，放在當下事件民意洶洶的語境之下，就讓人覺得語氣上酸溜溜的，帶著很多不情不愿的色彩，也難免讓人覺得不舒服。

換一個情境，如果是在平時，一個飯店打出這樣的餐飲口號，或許會讓顧客有很多認同感參與感，可現在這個情境之下，卻只能適得其反。這樣的話會讓顧客覺得你是在抱怨，在抱怨顧客得理不饒人，甚至是不得理也不饒人，商家潛意識中認定顧客就是不講理的，這顯然會引發人的強烈反感。

一句話在什么場合說，對誰說，怎么說，達成什么樣的效果，這是語文課上語文老師常常要帶著學生思考的幾個問題。這些問題不只是在語文課上要反復練習，其實在日常生活中更重要。從這個意義上來說，西貝公關團隊語文表達能力不合格，對語言表達缺乏基本的敏感度，所以我說西貝急需聘任一名語文老師，在對外發聲時做好語言文字的把關工作，免得按到葫蘆起來瓢，陷入意料之外的麻煩。

當然了，如何說是一方面，如何做是更重要的另一方面。子曰：“聽其言而觀其行”，言行一致才能贏得信任和尊重，組織和個人，莫不如此。要想重新獲得顧客的信任，對西貝而言，可以說是道阻且長。

預告：明天從字源角度說說“虐”字，語文老師帶大家時時處處學語文。

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