醫(yī)美企業(yè)老板往往是技術(shù)專家或強(qiáng)勢經(jīng)營者，會容易陷入西貝老板類似的心態(tài)中：

一是技術(shù)自信：過度相信自身技術(shù)判斷，忽略消費(fèi)者主觀感受，認(rèn)為其“不懂”、“要求過高”。

二是控制過強(qiáng)：聽不進(jìn)專業(yè)公關(guān)或客服團(tuán)隊(duì)意見，過度干預(yù)危機(jī)處理。

結(jié)果易導(dǎo)致害怕承認(rèn)任何可能的失誤會影響機(jī)構(gòu)聲譽(yù)（面子），選擇強(qiáng)硬對抗或冷處理，反而損害了真正的聲譽(yù)和信任（里子），即“面子”大于“里子”。

本文為《大美界》原創(chuàng)

作者｜李雪穎

西貝“預(yù)制菜”風(fēng)波從9月10日開始到9月15日似乎正式告一段落。

9月15日在西貝發(fā)布道歉聲明后，羅永浩在個人微博發(fā)布千字長文，宣布決定放棄對西貝及其創(chuàng)始人的進(jìn)一步追究。

回溯這場鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的風(fēng)波，危機(jī)的根源是老羅嗎？有沒有可能老羅是《皇帝的新裝》里的那個小孩？

老羅本人說：“這么多年來，我一直是一個有爭議的人，但這一次我看到的網(wǎng)絡(luò)輿情是90%多的人都在罵西貝，罵我的連10%都不到。難道那些討厭我的人突然喜歡了我不成？很多網(wǎng)友已經(jīng)指出了真實(shí)的原因：天下苦預(yù)制菜不透明久矣。”

這一次，老羅成了廣大消費(fèi)者的嘴替，他說出了大眾關(guān)心的西貝“又貴又不好吃”問題。消費(fèi)者。

破開這個瓜，我們可以得出，一家企業(yè)永遠(yuǎn)不要站在消費(fèi)者情緒的對立面。

作為老板，尤其是在公共場合，代表的不是個人，是團(tuán)隊(duì)、是公司，作為企業(yè)發(fā)言人，必須為企業(yè)發(fā)聲，而不是只講個人感受，這一點(diǎn)非常關(guān)鍵。

很多醫(yī)美企業(yè)的愿景、文化、價(jià)值觀，都是老板的個人夢想、信念和價(jià)值觀，所以領(lǐng)導(dǎo)者直接影響醫(yī)美企業(yè)能走多高、走多遠(yuǎn)。

1

老板認(rèn)知的天花板

當(dāng)掌舵者成為危機(jī)放大器

西貝兩個字加起來是一個“賈”字，它自帶了西北硬漢賈國龍的基因。

這次“預(yù)制菜”風(fēng)波，看似是一次西貝的公關(guān)危機(jī)，實(shí)際上和老板的領(lǐng)導(dǎo)力風(fēng)格、信念有非常大的關(guān)系。

公關(guān)會不會給出方案？一定會，但老板聽不聽又是一回事。作為企業(yè)老板，要是不想聽，其實(shí)根本聽不到。

在賈國龍被問及未來和老羅有對話的可能嗎？賈國龍沉默了幾秒說：“我肯定不會主動約他，也不會找他。那就太商業(yè)了吧，生意我可以不做，真的，我這個是非必須得辯。”

“我覺得還是一次比較大的危機(jī)，這是我們遇到的最大的一次外部危機(jī)。以前我們遇到的危機(jī)，都是內(nèi)部危機(jī)，自己選錯了路、戰(zhàn)略錯了、業(yè)務(wù)沒做對、管理沒抓實(shí)等。我們從來沒有遇到過這么大的外部危機(jī)，這個危機(jī)來自大V的誹謗，讓我們的客流量斷崖式下滑。”賈國龍表示。

創(chuàng)業(yè)37年，“槍林彈雨”走過來，“沖突”是他習(xí)慣的一種方式。

2025年1月23日《中國企業(yè)家》發(fā)布了一篇名為《對話西貝賈國龍：我就是那個白日做夢的人》的文章，文中提到：

現(xiàn)在賈國龍做企業(yè)，越來越抱有一種游戲心態(tài)。賈國龍喜歡游戲，且喜歡對抗性的游戲、有對手的運(yùn)動。

他從小什么都愛玩，什么運(yùn)動都愛參加，但只喜歡集體運(yùn)動。他不怕沖突，“一沖突，靈感就來了”。

曾有一次，西貝一位高管與賈國龍?jiān)跁蠣幷摚垡姎夥兆兘慌杂懈吖艹鰜泶驁A場說，二人說的方向不沖突。賈國龍一聽就瞪圓了眼睛，“我倆必須有沖突。怎么能沒有沖突呢？沒有沖突就是回避矛盾。”

他稱之為“思想拳擊”，他認(rèn)為，不應(yīng)該回避爭吵，智慧是在打拳擊的過程中互搏出來的。這種游戲心態(tài)、對抗理念，也被他用在了西貝管理中。

“賽”是西貝管理的底層邏輯。在西貝，無處不賽場。這讓他邏輯自洽了，

“既然是玩游戲，我真不特別在乎某一局游戲輸了還是贏了，因?yàn)橛螒蚴沁B續(xù)的，反正要永遠(yuǎn)玩下去，所以一定要全情投入，一定要玩得開心，而且還要證明自己是玩的高手。”

簡單來說，企業(yè)的DNA就是老板本人。

企業(yè)命運(yùn)取決于老板的認(rèn)知。作為老板，尤其是在公共場合，代表的不是個人，是團(tuán)隊(duì)、是公司，作為企業(yè)發(fā)言人，必須為企業(yè)發(fā)聲，而不是只講個人感受，這一點(diǎn)非常關(guān)鍵。

抱著“生意我可以不做，真的，我這個是非必須得辯。”的游戲心態(tài)，丟了面子也丟了里子。

正是賈國龍的“游戲心態(tài)”、“思想拳擊”偏好、對抗性人格在危機(jī)時(shí)刻暴露無遺。他個人“不在乎一局輸贏”、“必須爭個是非”的態(tài)度，直接導(dǎo)致回應(yīng)失當(dāng)（起訴言論、強(qiáng)硬姿態(tài)），將企業(yè)危機(jī)轉(zhuǎn)化為個人與消費(fèi)者的對抗，徹底激化矛盾。

在醫(yī)美行業(yè)里，醫(yī)美企業(yè)老板往往是技術(shù)專家或強(qiáng)勢經(jīng)營者，其實(shí)也容易陷入西貝老板類似的心態(tài)中：

一是技術(shù)自信：過度相信自身技術(shù)判斷，忽略顧客主觀感受，認(rèn)為顧客“不懂”、“要求過高”。

二是控制過強(qiáng)：聽不進(jìn)專業(yè)公關(guān)或客服團(tuán)隊(duì)意見（正如賈國龍可能聽不進(jìn)公關(guān)方案），過度干預(yù)危機(jī)處理。

結(jié)果容易導(dǎo)致害怕承認(rèn)任何可能的失誤會影響機(jī)構(gòu)聲譽(yù)（面子），選擇強(qiáng)硬對抗或冷處理，反而損害了真正的聲譽(yù)和信任（里子），即“面子”大于“里子”。

2

對錯之爭 VS 情緒之殤

企業(yè)的致命陷阱

西貝的回應(yīng)在于，沒關(guān)心人，一直在講道理，沒有安撫消費(fèi)者的情緒。

“你是錯的，我是對的，我要用法律起訴你”站在了消費(fèi)者的對立面。

一個好的回應(yīng)樣本是什么樣的？以人為本，換位思考，充分關(guān)心消費(fèi)者的關(guān)注點(diǎn)。

親愛的食客朋友們，聽到你們反饋的聲音，非常非常非常感謝。

大家體驗(yàn)不好一定是我們沒有做好。我們特別遺憾沒有帶給大家好的用餐體驗(yàn)。

大家關(guān)注的預(yù)制菜這個事情，沒有標(biāo)明、沒有說清楚，也是我們工作沒到位。

我們以最快的速度把能標(biāo)的都標(biāo)上（目前推出的措施一二三）更貼近大家的需求

也請大家隨時(shí)通過XX等方式指導(dǎo)我們，歡迎監(jiān)督，特別感謝。

如果醫(yī)美企業(yè)在輿論場遭遇信任危機(jī)時(shí)，遭遇信任危機(jī)時(shí)，處理方式需兼顧及時(shí)性、透明度和真誠態(tài)度，來重建信任。

一次醫(yī)療事故、一次負(fù)面輿論風(fēng)波，都可能對醫(yī)美機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)和生存造成嚴(yán)重威脅，在處理危機(jī)時(shí)，瞄準(zhǔn)的一定是消費(fèi)者的情緒。

首先，先傾聽消費(fèi)者，快速響應(yīng)并給予共情回應(yīng)，通過通俗語言解釋恢復(fù)周期規(guī)律，安撫情緒，充分溝通了解訴求。

其次，及時(shí)回應(yīng)訴，專業(yè)團(tuán)隊(duì)跟進(jìn)治療,主動賠償并致歉,關(guān)注消費(fèi)者訴求并在具體行動上給予回應(yīng)，升級醫(yī)療質(zhì)控。

第三，很多企業(yè)或個人往往選擇隱瞞或者辯解，這其實(shí)無法真正從根本化解輿論場上消費(fèi)者的情緒，一個愿意擔(dān)責(zé)并且有效應(yīng)對問題的企業(yè)通常會被認(rèn)為是值得信賴和尊敬的。

如果過了這個坎，相信西貝組織力會有一個很大的提升。

同樣在醫(yī)美領(lǐng)域，當(dāng)出現(xiàn)糾紛時(shí)，機(jī)構(gòu)常常陷入“對錯之爭”的陷阱里，而忽視了求美者的情緒。

比如，當(dāng)求美者對效果不滿意（即使符合醫(yī)學(xué)標(biāo)準(zhǔn)）或遭遇并發(fā)癥時(shí)，很多醫(yī)美機(jī)構(gòu)第一反應(yīng)往往是引用醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)、強(qiáng)調(diào)操作規(guī)范、撇清責(zé)任（“這是正常恢復(fù)期”、“個體差異”），試圖在“技術(shù)層面”證明自己沒錯。

但要注意的是，醫(yī)美效果主觀性強(qiáng)、涉及身體容貌和心理健康，求美者情緒強(qiáng)度遠(yuǎn)高于一頓飯的失望。忽視求美者因效果落差、痛苦體驗(yàn)（生理或心理）而產(chǎn)生的巨大焦慮、憤怒和失望，執(zhí)著于技術(shù)“對錯”，等同于在傷口上撒鹽，瞬間將顧客推向?qū)α⒚妫c(diǎn)燃輿論火藥桶。

所以，當(dāng)危機(jī)爆發(fā)（投訴、糾紛、負(fù)面輿情）的第一時(shí)間，醫(yī)美機(jī)構(gòu)的首要任務(wù)先不著急辯解對錯，而是共情和安撫顧客情緒。

科學(xué)做法是，表達(dá)歉意、理解其痛苦/焦慮、承諾全力解決。“對不起，讓您經(jīng)歷了這些痛苦/失望，我們非常理解您現(xiàn)在的心情，我們會全力負(fù)責(zé)處理”比任何技術(shù)解釋都重要。

當(dāng)求美者的情緒撫平，才算建立起良好的溝通基礎(chǔ)，再談技術(shù)細(xì)節(jié)和解決方案便水到渠成。

3

給醫(yī)美企業(yè)的三個建議

縱觀整西貝整個“預(yù)制菜”事件，問題主要集中在初期回應(yīng)遲緩、態(tài)度強(qiáng)硬（起訴）、后續(xù)道歉信被指缺乏誠意且回避核心問題（預(yù)制菜現(xiàn)狀、剩菜問題、科技狠活），行動（如承諾10月1日改）滯后，導(dǎo)致無法挽回當(dāng)下信任。

這些情況常常出現(xiàn)在醫(yī)美危機(jī)公關(guān)中，如醫(yī)療事故、嚴(yán)重并發(fā)癥、大規(guī)模投訴、網(wǎng)絡(luò)曝光爆發(fā)時(shí)，不少機(jī)構(gòu)響應(yīng)速度慢、官方聲明模板化缺乏溫度、承諾行動不具體或未兌現(xiàn)，都會使事態(tài)惡化。

對此，《大美界》給到三大行動建議：

第一，是重視黃金窗口期。具體做法是建24小時(shí)X7的輿情監(jiān)測和快速響應(yīng)機(jī)制，力爭在負(fù)面信息發(fā)酵的黃金時(shí)間窗（通常是幾小時(shí)內(nèi)）做出初步回應(yīng)，這個過程可以只表達(dá)關(guān)切和承諾調(diào)查。

第二，是真誠溝通。在對外的聲明中，必須體現(xiàn)高層重視，如院長或機(jī)構(gòu)老板署名、出鏡、緊密圍繞為顧客的痛苦、失望道歉，而非僅對“造成的困擾”真誠道歉、且給到具體行動方案，而非空泛承諾。

第三，最重要的是行動重于言辭。立即成立專項(xiàng)小組跟進(jìn)個案，提供最優(yōu)醫(yī)療解決方案和合理補(bǔ)償；緊接著對暴露出的系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)，如某項(xiàng)技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、某產(chǎn)品問題、咨詢話術(shù)誤導(dǎo)等，勇于承認(rèn)并立即停止、整改、升級質(zhì)控，并向公眾公布整改措施；然后，對于重大危機(jī)，可主動邀請行業(yè)協(xié)會、媒體或消費(fèi)者代表參與調(diào)查和監(jiān)督，增強(qiáng)公信力。

從本質(zhì)上來說，只要醫(yī)美機(jī)構(gòu)老板樹立正確意識，將每一次危機(jī)視為修復(fù)和增加“信任存款”的機(jī)會。真誠負(fù)責(zé)地解決一次重大危機(jī)，可能比十次成功營銷更能贏得口碑。

這就要求，醫(yī)美機(jī)構(gòu)老板需具備真正的長期主義思維，明白維護(hù)顧客信任是機(jī)構(gòu)生存的基石。在短期利益（如推卸一次賠償）與長期聲譽(yù)之間，必須選擇后者。

畢竟，西貝的慘痛教訓(xùn)已經(jīng)為醫(yī)美行業(yè)敲響了警鐘：在高度依賴信任和情感連接的美容醫(yī)療領(lǐng)域，任何將求美者情緒、合理訴求置于對立面的行為，都是“自殺式”行為。

醫(yī)美企業(yè)老板要永遠(yuǎn)堅(jiān)守“里子”（醫(yī)療本質(zhì)、求美者信任）遠(yuǎn)重于“面子”（短期利益、個人意氣），如此長期主義價(jià)值觀是醫(yī)美企業(yè)行穩(wěn)致遠(yuǎn)的關(guān)鍵。

也唯有如此，才能在危機(jī)來臨時(shí)有效應(yīng)對、轉(zhuǎn)危為機(jī)，甚至實(shí)現(xiàn)組織的淬煉與升級。

附：西貝“預(yù)制菜”風(fēng)波 來龍去脈

Day1:9月10日（周三）-起源

教師節(jié)，老羅和朋友在西貝吃了一頓飯，點(diǎn)了5道菜，花費(fèi)830元。

16：55老羅在“羅永浩的十字路口”賬號下發(fā)了一條微博：“好久沒吃西貝了，今天下飛機(jī)跟同事吃了一頓，發(fā)現(xiàn)幾乎全都是預(yù)制菜，還那么貴，實(shí)在是太惡心了。希望國家盡早推動立法，強(qiáng)制飯館注明是否用了預(yù)制菜。”

當(dāng)晚西貝客服回應(yīng)：莜面現(xiàn)場搓、牛大骨早上現(xiàn)煮、蔬菜早上每天到店現(xiàn)鈔，否認(rèn)預(yù)制。

Day2:9月11日（周四）-升級

西貝賈國龍?jiān)诶狭_就餐門店（北京祥云小鎮(zhèn)店）接受媒體采訪，說一定起訴羅永浩。

老羅共發(fā)了23條預(yù)制菜相關(guān)微博。

Day3:9月12日（周五）-直播

11:15老羅發(fā)微博：“這么多年來，我一直是一個有爭議的人，但這一次我看到的網(wǎng)絡(luò)輿情是90%多的人都在罵西貝，罵我的連10%都不到。難道那些討厭我的人突然喜歡了我不成？很多網(wǎng)友已經(jīng)指出了真實(shí)的原因：天下苦預(yù)制菜不透明久矣。希望這一次的事件，能夠推動中國預(yù)制菜相關(guān)立法盡快實(shí)現(xiàn)，再強(qiáng)調(diào)一遍，我不反對預(yù)制菜，我的終極訴求只是讓消費(fèi)者獲得知情權(quán)。”

11:17老羅在微博上@西貝賈國龍

15:02西貝微博發(fā)《西貝全體伙伴致顧客的一封信》

20:30開啟專場直播，主題為：一起推動預(yù)制菜信息透明化 播放記者暗訪視頻：廚師先說“大黃魚解凍后不用就報(bào)廢”，被追問后改口“做熟后還能賣三餐，隔夜。”

曬出他當(dāng)天吃的海鱸魚包裝袋：保質(zhì)期18個月、腌制生品；

曬出“小牛燜飯牛肉包”外袋，標(biāo)注“非直接提供給消費(fèi)者，堂食袋裝”——典型門店復(fù)熱預(yù)制料包；

展示兒童餐冷庫：羊腿生產(chǎn)日期2024-09-19，已冷凍近一年；

Day4:9月13日（周六）

9:53老羅： 看著昨天各大平臺鋪天蓋地的評論，他們還沒意識到自己的問題嗎？還覺得真正的敵人是我？西貝這些人還有救嗎？

Day5:9月14日（周日）

賈國龍發(fā)朋友圈隔空回應(yīng)

Day5:9月15日（周一）

13:30西貝微博發(fā)《西貝致歉信》

13:33老羅：“于總，您一直都是我非常尊敬的企業(yè)家，希望您弄清真相之前，千萬不要被損友誤導(dǎo)，攪這個渾水，連累了您的名聲。這幾天的事件發(fā)酵，大家都看出來了，現(xiàn)在這個世界如果真有一個人想毀了西貝，那就是賈總本人。”

13:36老羅：怎么會有這樣的企業(yè)家？這根本不能用“老一輩企業(yè)家不懂互聯(lián)網(wǎng)傳播”來解釋……這就是典型的既要又要還要，要不成就扣帽子潑臟水耍無賴罵大街啊。

15:52老羅：顧客虐你什么了？顧客都被你打成網(wǎng)絡(luò)黑社會了，誰虐誰呢？百分之百沒有預(yù)制菜的虛假承諾呢？拿預(yù)制菜假裝不是預(yù)制菜的稅率差異呢，要不要給公眾攤開講講？10月1號開始替換，所以你10月1號前還要繼續(xù)賣剩菜是嗎？加了很多科技狠活兒腥氣撲鼻的海鱸魚呢……

18:38老羅：五十歲后，我親眼看到無數(shù)的中年人，尤其是取得了一些事業(yè)成就的，可以為了所謂的“面子”做出多愚蠢、多糟糕、多不顧后果的事。就像這一次的賈國龍，在是非對錯完全站不住腳...的情況下，還能嘴硬說出“生意寧可不做”的蠢話，不惜讓自己投入數(shù)十年心血的企業(yè)，和近兩萬名員工的崗位面臨巨大的風(fēng)險(xiǎn)......

資料參考：

“羅永浩的十字路口”微博

中國企業(yè)家雜志2025年1月23日《對話西貝賈國龍：我就是那個白日做夢的人》

中國企業(yè)家雜志獨(dú)家2025年9月13日《專訪西貝賈國龍：我現(xiàn)在陷入自證清白循環(huán)》