西貝要關(guān)閉102家門店的事情，全網(wǎng)都知道了。

有人拍手稱快，為這場消費者抵制預(yù)制菜的勝利歡呼；

也有人扼腕嘆息，為這個知名餐飲連鎖品牌的倒下可惜。

比如，互聯(lián)網(wǎng)“和事佬”李國慶就發(fā)視頻喊話賈國龍：

“賈國龍別關(guān)，老李想辦法。西貝要關(guān)三分之一的店，涉及到4000名員工，這100多天是太難了，扛不住了，要我我也扛不住，但是這4000人家庭怎么辦。這4000人，包括賈國龍，別關(guān)，關(guān)15%正常，甚至關(guān)了15%再新開15%，符合新的布局。關(guān)的30%，老李想辦法，我?guī)ь^，就為你要關(guān)的那30%店，我們重整一個公司，老李出錢，當(dāng)然，老賈得足夠的授權(quán)管理，還用你西貝的品牌。那個華與華呢，當(dāng)慣了乙方了，知道甲方難了吧？這回救甲方，救老賈，你是不是得加一磅？不光華與華啊，如果老羅也愿意加一磅，滿心歡迎。這事不用跟我老婆商量，這不是想當(dāng)年了啊，我老婆從不參與我的商業(yè)決策。”

拍手稱快的人把功歸于羅永浩，扼腕嘆息的人把過也歸于羅永浩，平心而論，實際上102家西貝門店的關(guān)閉，功過兩說都是賈國龍親自造成的，就像羅永浩說的：

“我這輩子也沒有見過一個企業(yè)沒犯別的錯誤，僅僅是因為被黑，就能倒閉的。”

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羅永浩作為一個在互聯(lián)網(wǎng)上吵架從來沒輸過的杠精，當(dāng)賈國龍決定要迎戰(zhàn)羅永浩的吐槽那一刻起，西貝就已經(jīng)在消費者心里“倒閉”了。

其實羅永浩最初的本意根本不是預(yù)制菜，而是不好吃，是不值那個價。

賈國龍當(dāng)時完全可以輕輕道個歉，可以笑說“我再請你免單嘗一次，如果還是不喜歡，我會認(rèn)真聽取意見，對味道和價格做一些調(diào)整”，這樣一方面，將話題引向了味道和價格這兩個帶有強烈主觀意識的層面；另一方面，也顯示了自己的誠意和大度，預(yù)制菜問題則完全可以避而不談，至少不用主動去挑話頭。

但賈國龍根本就抓錯了“杠點”，用最激烈也最愚蠢的硬剛方式，直面預(yù)制菜這口連餐飲行業(yè)都背不下來的黑鍋，越描越黑。

賈國龍始終強調(diào)西貝不是預(yù)制菜，或者西貝不是“人們理解當(dāng)中的那種預(yù)制菜”，他給網(wǎng)民科普預(yù)制菜的定義，輸入餐飲行業(yè)知識，再談?wù)勎髫惖钠髽I(yè)文化，說上幾句煽情的話，指責(zé)羅永浩“污蔑”“潑臟水”的動機。

賈國龍是個直白的人，但很多行為顯得有些理想主義，乃至意氣用事，這從他說“生意可以不做，但官司一定要打”就能窺見一斑。

而對于在西貝事件中陷入爭議的華與華，賈國龍說華杉勸過他不要回應(yīng)，是他自己軸，是他自己不聽，跟華與華無關(guān)，一切都沖他去，他才是第一責(zé)任人。

他一直“說著正確的話、做著正確的事”，他始終認(rèn)為自己是占有正義和真理的一方，但他沒料到自己會陷入自證陷阱，他“剖開肚子證明自己吃了幾碗粉”的愚蠢行為，不但更加激發(fā)羅永浩的雄辯神經(jīng)，并且更加激怒全網(wǎng)。

隨著賈國龍在2025年12月25日公開公示“我長期忽視了顧客的聲音，如果再選擇一次，堅決不硬剛，耐心聽每一個顧客的意見”，罵戰(zhàn)一度停止，然而不到一個月，他再掀風(fēng)波。

本質(zhì)上，賈國龍的對，恰恰就是賈國龍的錯，他一而再、再而三地自我傷害，這已經(jīng)不是關(guān)于個人的心理學(xué)之謎了，而是關(guān)于群體的潛意識問題。

因為在這個時代，群體最討厭的恰好是“正確”，說明白一點，就是群體不是來聽你講你有多么正確的，群體想要的不是真理，而是你的態(tài)度。

這并不是說群體黑白不辨，正邪不分，而是說熱點話題賦予群體的情緒價值，遠(yuǎn)高于賦予群體的求知價值。

從“認(rèn)真你就輸了”到“看吧他破防了”，網(wǎng)民在意的是一種敢于面對調(diào)侃、甚至愿意自嘲的態(tài)度，而不是面紅脖子粗地爭論對錯，因為在互聯(lián)網(wǎng)上，知識隨時可以獲得，但群體的情緒只有在熱點事件上才能釋放、共鳴和放大，錯過熱點，就沒機會了。

在社交媒體時代，企業(yè)的公眾形象與其生存底線緊密相連。

現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營已遠(yuǎn)不止提供產(chǎn)品與服務(wù)那么簡單，尤其在涉及食品安全、員工權(quán)益等議題時，公眾期待企業(yè)成為“社會契約”的履行者。

處理輿論、回應(yīng)社會關(guān)切，實質(zhì)上已成為現(xiàn)代企業(yè)不可或缺的經(jīng)營常態(tài)。

面對巨大輿論壓力，如何危機公關(guān)，不再只是“滅火”的溝通技巧，而是企業(yè)經(jīng)營的核心免疫系統(tǒng)。

在如何應(yīng)對公眾輿論的試煉場上，中國企業(yè)已經(jīng)走出了很多條截然不同的路徑，有的是“危機即終點”，也有的“危中尋機”。

比如，已經(jīng)走向破產(chǎn)的鐘薛高。

鐘薛高由于高定價而被質(zhì)疑“雪糕刺客”，又因“燒不化”陷入食品安全信任危機。

面對洶涌輿情，創(chuàng)始人林盛事后承認(rèn)，僅以簡單的合規(guī)聲明回應(yīng)是重大失誤，未能有效挽回信任。

加之早期“愛買不買”等被惡意剪輯的言論廣泛傳播，鐘薛高的高端形象逐步與“傲慢”綁定，品牌根基徹底動搖。

再比如，百果園。

2025年8月8日，百果園董事長余惠勇發(fā)視頻回應(yīng)網(wǎng)友吐槽百果園水果貴的問題，說到“百果園這么多年來都走在一個教育消費者成熟的路上，不會去迎合消費者”，這句話直接點燃了百果園的網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿論。

巨大的輿論爭議首先直接沖擊了百果園的信譽，引發(fā)消費者抵制，最終反映為百果園業(yè)績下滑。

好在余勇再次發(fā)視頻，放低了姿態(tài)，表達(dá)了歉意，澄清了網(wǎng)友對他原話的誤解，才幸免了一場信譽災(zāi)難。

在消費者主權(quán)時代，消費者對品牌創(chuàng)始人“共情能力”高度敏感。

所以，面對公眾輿論爭議，誰傻乎乎地用所謂的真理和正義來堵住公眾發(fā)泄情緒，誰就必死，這也叫順民心者昌，逆民心者亡。