廣東
近期，迪士尼因為一個“10周年限定套餐”被罵。
一個米妮造型的包子，加上一小份薯片，再來杯飲料，賣70塊錢。
網友不樂意了：“一個包子加幾根薯片，你跟我收70？”“迪士尼你是認真的嗎？”
說實話，我看到這價格的時候也愣了一下。70塊在樓下沙縣小吃夠吃三頓了，你這一個包子就給我打發了？
然后，迪士尼終于回應了。
1、迪士尼的回應說了啥
回應是這么說的（原文大意）：這款套餐是上海迪士尼樂園十周年限定套餐，包含一個米妮造型的包子和少量薯片，包子分肉餡和紅豆餡，在樂園路邊小食亭售賣，售價70元一份是樂園統一定價。如果認為定價過高，會把建議內部反饋給定價部門。
就這。
好家伙，洋洋灑灑一大段，總結起來就三句話：
第一句：就是這個價。
第二句：不是我的鍋。
第三句：你說的我轉達一下。
我愿稱之為三不沾回應法——不認錯、不解釋、不負責。
2、這波回應，及不及格？
作為一個擁有十幾年公關經驗的老司機，我來給你點評點評。
先說好話：
?沒有刪評論裝死
這年頭，很多品牌出了事第一反應是“把嘴閉上，等熱度過去”。迪士尼好歹出來說了一句，態度不算太敷衍。
?承認了套餐存在
至少沒有裝傻說“我們沒賣過這個”，信息核對上沒出岔子。
但是——
?全程沒有一句道歉
你的產品被罵成這樣，你的消費者不滿意，你就不能說一句“對不起，我們會讓大家失望了”。
人家說“定價過高”，你回一句“我們會把建議反饋給定價部門”——這話說的，跟“您的意見已收到”有什么區別？
?甩鍋給"統一定價"
這個價格是樂園統一定價，這話聽著怎么這么耳熟呢？
對嘍，跟“這是公司規定，我做不了主”一個意思。
你迪士尼這么大一個品牌，賣多少錢你自己做不了主？你定價部門是獨立王國嗎？
?態度高高在上
全程沒有一句“感謝大家的反饋”，沒有一句“我們理解大家的感受”，倒像是“你說你的，我說我的”。
你到底是來回應輿情的，還是來發官方通告的？
3、說句公道話
好了，罵完了，說點公道話。
迪士尼的東西貴，這不是一天兩天的事了。一瓶水45塊，一根火雞腿80塊，一個氣球60塊……迪士尼的貴，是出了名的。
人家這叫品牌溢價"，也叫周瑜打黃蓋——你嫌貴，你可以不買。
但是，這一次的問題在于：你搞的是限定套餐，名字聽著接地氣，內容卻一點都不接地氣。
你要是出個米奇皇家晚宴套餐賣500塊，大家頂多酸一句有錢人的世界我不懂。
你一個包子加薯片叫限定套餐，這就尷尬了——想吃便宜的人覺得你在割韭菜，想吃精致的人覺得你不夠檔次。
定位模糊，定價混亂，這才是這次翻車的根本原因。
4、這事給品牌的啟示
第一，回應輿情，態度比內容重要。
迪士尼這波回應，內容上挑不出大毛病。但為什么大家不買賬？
因為態度不對。
消費者要的不是“我們會把建議反饋給定價部門”，消費者要的是：我們聽到了你們的聲音。
哪怕你加一句“感謝大家的反饋，我們會認真考慮大家的意見”，輿情都不至于鬧這么大。
第二，別把消費者當外人。
“樂園統一定價”這話聽著就讓人不舒服。好像在說定價的事跟我沒關系，你找別人。
你是品牌方，定價是你定的，消費者有意見，你不認誰認？
第三，道歉不丟人，傲慢才丟人。
很多品牌怕道歉，覺得道歉就是認輸。但事實上，誠懇的道歉反而是最高級的危機公關。
你看看那些經典的危機公關案例，哪一個不是靠"真誠道歉"翻盤的？
最后，寫這篇文章的時候，我又去看了下網上的輿論走勢。
罵聲依然在，但熱度確實降了一點。
怎么說呢，迪士尼這波回應，及格分勉強給個60分吧。
你說他做錯了什么大錯？好像也沒有。
你說它做好了什么？好像也沒有。
中規中矩，不痛不癢。
但我總覺得，一個品牌要做到"讓人喜歡"，光靠IP和情懷是不夠的。
你得讓你的消費者感覺到：你是在乎他們的，你是在聽他們說話的。
光靠“反饋給定價部門”這種話，是留不住人心的。
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