新的一周開始，根據(jù)梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測團(tuán)隊監(jiān)測3月23日-3月29日主要輿情事件，其中重點關(guān)注羅技、美團(tuán)、大疆、影石等品牌相關(guān)的公關(guān)輿情事件。

輿情聲量方面

監(jiān)測期間內(nèi)主要輿情當(dāng)中，“羅技事件”聲量最高，共監(jiān)測到輿情聲量38294條，其次 “大疆影石事件”輿情聲量為29893條， “美團(tuán)事件”輿情聲量為9134條。

敏感度方面

“美團(tuán)事件”相關(guān)的敏感度最高，占比達(dá)93.94%，其次 “羅技事件”敏感度占比達(dá)92.74%，“大疆影石事件”敏感度占比達(dá)79.74%。

3月26日，羅技官方旗艦店在抖音平臺發(fā)布GPW3鼠標(biāo)推廣視頻，配文“當(dāng)我一降價，你還不是像狗一樣跑過來”。這句將消費者比作“狗”的侮辱性表述迅速引發(fā)全網(wǎng)聲討。此后相關(guān)話題沖上熱搜榜首，大量網(wǎng)友涌入羅技直播間和評論區(qū)表達(dá)憤怒，紛紛表示“再也不會買羅技的產(chǎn)品，不想當(dāng)狗了”。

3月26日23時，羅技中國發(fā)布致歉聲明。在官方致歉聲明中，羅技中國明確表示，對抖音平臺“羅技 G 官方旗艦店”發(fā)布的極其不當(dāng)內(nèi)容感到震驚與痛心，完全理解并感同身受每一位用戶的失望與憤怒。聲明指出，涉事抖音店鋪由羅技中國授權(quán)上海百事得電子有限公司運營，負(fù)責(zé)抖音渠道的產(chǎn)品銷售；經(jīng)調(diào)查，此次違規(guī)內(nèi)容系該公司員工個人跳過了羅技中國既定的營銷材料審核流程擅自發(fā)布，嚴(yán)重違反了品牌準(zhǔn)則。目前涉事視頻已被永久刪除，相關(guān)運營團(tuán)隊已被嚴(yán)肅處理。

與此同時，上海百事得也發(fā)布致歉聲明，承認(rèn)“那條關(guān)于降價的視頻表述，是對大家感情的嚴(yán)重傷害”。該公司承諾不將責(zé)任推諉于個人，視頻已被永久刪除，涉事團(tuán)隊已被嚴(yán)肅處理，羅技品牌方已直接介入監(jiān)督賬號運營。

3月27日，羅技旗艦店客服向媒體表示，后續(xù)將嚴(yán)格加強內(nèi)容審核，接受所有批評，目前已經(jīng)給予短視頻組同事嚴(yán)厲警告，扣除全部績效處罰。

|媒體評論|

大眾日報發(fā)表評論文章《先罵完用戶再罰員工，羅技為何越回應(yīng)越失分》：

如果說那句文案構(gòu)成了對用戶的第一次冒犯，那么隨后“處罰員工”的處理方式，則成為對公眾感情的第二次傷害。

輿情的焦點也隨之轉(zhuǎn)移，公眾不再糾結(jié)文案問題，而是質(zhì)疑企業(yè)的處理方式。公眾關(guān)心的是為什么一條品牌廣告可以在缺乏有效審核的情況下被發(fā)布。但羅技強調(diào)的“外包運營”和“個人行為”，試圖把一場品牌層面的傳播失誤歸結(jié)于個人層面的違規(guī)操作。這不是解釋原因，而是在轉(zhuǎn)移責(zé)任，恰恰暴露了企業(yè)內(nèi)部管理失序。

這種“甩鍋”的邏輯，在法律上同樣站不住腳。根據(jù)《廣告法》的基本原則，廣告主要對所有廣告內(nèi)容的真實性、合法性負(fù)總責(zé)。無論賬號是否外包、內(nèi)容是否由第三方制作，只要是為品牌產(chǎn)品進(jìn)行宣傳，最終責(zé)任都應(yīng)由品牌方承擔(dān)。所謂“員工跳過流程”，只是內(nèi)部管理問題，不能成為回避責(zé)任的借口。

近年來，“甩鍋實習(xí)生”“臨時工背責(zé)”的情形屢見不鮮。一些企業(yè)在出現(xiàn)輿情后，抱著僥幸心理，習(xí)慣以“個別人員操作失誤”對外回應(yīng)，將系統(tǒng)問題個體化處理，決策權(quán)集中于上層，而一旦出現(xiàn)風(fēng)險，責(zé)任卻由基層承擔(dān)。

|梅花數(shù)據(jù)AI智能公關(guān)點評|

羅技在事發(fā)后短時間內(nèi)立即發(fā)布了致歉聲明，符合危機公關(guān)“黃金24小時”原則，避免了輿情進(jìn)一步發(fā)酵。但在聲明中，羅技強調(diào)涉事賬號為授權(quán)運營方（上海百事得）員工“個人行為”，并稱其“跳過審核流程”。這種表述將責(zé)任推給第三方及基層員工，弱化了品牌的主體責(zé)任，引發(fā)公眾對品牌管理體系的質(zhì)疑。此外致歉聲明雖表達(dá)“震驚與痛心”，但未涉及品牌高層直接出面道歉或承擔(dān)管理責(zé)任，顯得程式化。

整體來看，羅技沿用“個別人員失誤—處罰—加強管理”的標(biāo)準(zhǔn)化回應(yīng)模板，未能針對情感傷害型危機設(shè)計更具共情力和擔(dān)當(dāng)?shù)臏贤ú呗浴Ｔ谙M者日益重視品牌價值觀的時代，此類失誤可能導(dǎo)致用戶長期流失。真正的危機公關(guān)不止于“滅火”，更需通過坦誠溝通和系統(tǒng)性改革，重建品牌與用戶的情感聯(lián)結(jié)。

根據(jù)梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測系統(tǒng)監(jiān)測，在3月23日-3月29日，此事件共監(jiān)測相關(guān)輿情聲量總計38294條，敏感度92.74%。

其中信息來源分布圖如下圖所示，聲量主要集中在客戶端，占比44.61%、微博占比24.08%、視頻占比17.69%，其他信息來源占比不超過10%。

聲量熱詞方面，熱詞云圖如下所示，其中“憤怒”“價值觀”“爭議”“中國市場”“批評”“嚴(yán)重違反”“內(nèi)容審核”等詞匯排名較前。

熱搜方面，此次羅技事件相關(guān)熱搜熱度總計2.99億，上榜記錄46次，上榜平臺9家，持續(xù)時長61小時。

近日，有部分安卓用戶在社交媒體發(fā)帖反映，美團(tuán)App在未操作時自動刪除自己手機相冊中的照片、視頻甚至音頻文件，導(dǎo)致部分用戶數(shù)年珍貴數(shù)據(jù)永久丟失且無法恢復(fù)，造成損失，同時也引發(fā)用戶對App權(quán)限濫用的廣泛擔(dān)憂。3月24日相關(guān)話題登上熱搜。

3月24日，美團(tuán)官方客服回應(yīng)稱：“該問題主要是安卓系統(tǒng)在極少數(shù)情況下，APP自動緩存清理時遇到第三方SDK沖突導(dǎo)致異常。問題發(fā)生后至今，累計有180多位用戶進(jìn)線客服咨詢，預(yù)計潛在波及用戶范圍約在數(shù)百人。我們在發(fā)現(xiàn)該問題后已第一時間進(jìn)行緊急修復(fù)?！?/p>

美團(tuán)客服表示，此次問題僅發(fā)生在用戶本地手機系統(tǒng)層面，美團(tuán)App不會讀取、存儲或轉(zhuǎn)移任何用戶個人數(shù)據(jù)，用戶隱私及賬戶信息均未受到影響。

美團(tuán)在發(fā)現(xiàn)問題后已迅速成立專項技術(shù)支持小組，聯(lián)合專業(yè)安全技術(shù)團(tuán)隊協(xié)助受影響用戶找回數(shù)據(jù)。美團(tuán)客服介紹，已向每一位受影響用戶致歉，并將承擔(dān)全部費用和賠償相應(yīng)損失。

根據(jù)梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測系統(tǒng)監(jiān)測，在3月23日-3月29日，此事件共監(jiān)測相關(guān)輿情聲量總計9134條，敏感度93.94%。

其中信息來源分布圖如下圖所示，聲量主要集中在微博，占比44.57%，客戶端占比35.07%、視頻占比11.62%，其他信息來源占比不超過10%。

聲量熱詞方面，熱詞云圖如下所示，其中“回應(yīng)”“相冊”“安卓”“受影響”“清理”“第一時間”“權(quán)限”“客服”等詞匯排名較前。

熱搜方面，此次美團(tuán)事件相關(guān)熱搜熱度總計3770.14萬，上榜記錄13次，上榜平臺7家，持續(xù)時長49小時。

3月23日據(jù)媒體報道，深圳市大疆創(chuàng)新科技有限公司在廣東省深圳市中級人民法院正式起訴影石創(chuàng)新，涉及6項專利權(quán)屬糾紛，多名前大疆核心研發(fā)人員被指參與。目前，法院已正式立案。

據(jù)悉這是大疆首次在國內(nèi)提起專利權(quán)屬糾紛。大疆指控影石創(chuàng)新申請的涉案專利主要集中在無人機飛行控制、結(jié)構(gòu)設(shè)計、影像處理等關(guān)鍵技術(shù)領(lǐng)域。據(jù)了解，大疆在訴狀中指出，涉案專利系前員工離職后一年內(nèi)作出的發(fā)明創(chuàng)造，這些發(fā)明與員工在大疆任職時的工作任務(wù)密切相關(guān)。

據(jù)知情人士透露，在涉及無人機飛行控制和結(jié)構(gòu)設(shè)計的兩件專利中，影石創(chuàng)新在中國的申請文本里將部分發(fā)明人記載為“請求不公布姓名”。但在對應(yīng)的國際專利申請中，卻列明了所有發(fā)明人的真實姓名，而選擇不公布姓名的人員正是大疆前核心研發(fā)人員，在職期間深度參與了大疆無人機重點項目的技術(shù)開發(fā)，掌握了核心技術(shù)體系。

3月23日，有記者以投資者身份致電影石創(chuàng)新證券部詢問相關(guān)情況。工作人員回應(yīng)稱，目前正在與公司法務(wù)部門確認(rèn)，如達(dá)到信息披露要求，后續(xù)將對外披露相關(guān)進(jìn)展。而截至當(dāng)日收盤，影石創(chuàng)新股價大跌近7%。

3月23日下午，影石創(chuàng)新創(chuàng)始人CEO劉靖康微博對此回應(yīng)，核心要點如下：

關(guān)于專利權(quán)屬：表示已仔細(xì)排查，現(xiàn)有證據(jù)顯示涉案專利均為在影石內(nèi)部產(chǎn)生的想法（idea）和自主創(chuàng)新的成果。

關(guān)于核心專利：特別指出，飛控領(lǐng)域可能涉案的唯一專利（實現(xiàn)“跳樓飛行”效果）的創(chuàng)意來源于他本人，且他深度參與了修正和驗收，此外該功能在當(dāng)前限飛條件下用處不大，如果大疆需要可以送給他們。

關(guān)于隱藏發(fā)明人：解釋稱，影石很多專利在國內(nèi)申請時會隱藏發(fā)明人，在PCT國際申請時再公開。此舉是為了尊重發(fā)明人，并延遲技術(shù)人員名單暴露、避免被獵頭盯上，并非為了規(guī)避指控。

關(guān)于競爭與訴訟：認(rèn)為GoPro和大疆的起訴是“巨頭被搶市場的心態(tài)”。他表示，影石作為小公司資源有限，相比法律訴訟，更傾向于優(yōu)先投入研發(fā)，通過差異化做大市場。同時，他透露大疆的部分產(chǎn)品功能也落入影石的28項專利保護(hù)范圍，但影石并未主動起訴。

3月23日晚，影石創(chuàng)新發(fā)布《關(guān)于相關(guān)媒體報道的說明公告》。公告稱：截止公告披露之日，相關(guān)訴訟材料尚未送達(dá)至公司，經(jīng)公司內(nèi)部仔細(xì)排查，公司目前涉及的相關(guān)專利糾紛所涉專利非公司核心及重大專利。案涉相關(guān)員工均系在大疆離職后一年內(nèi)的員工，但該期間內(nèi)相關(guān)員工作為發(fā)明人遞交的專利申請，根據(jù)現(xiàn)有證據(jù)顯示均為其在公司任職期間內(nèi)產(chǎn)生的自主創(chuàng)新成果，研發(fā)過程合法規(guī)范。

對于后續(xù)影響，公告中表示該事項目前未觸及重大訴訟的披露標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)計不會對公司生產(chǎn)經(jīng)營、財務(wù)狀況及未來發(fā)展產(chǎn)生重大影響。

3月24日，影石創(chuàng)新中國區(qū)負(fù)責(zé)人袁躍的補充回應(yīng)稱：早已有多家媒體報道，大疆推出的多款產(chǎn)品，大量“復(fù)制”了影石的創(chuàng)新功能與設(shè)計。內(nèi)部統(tǒng)計，相關(guān)技術(shù)已落入影石28項專利保護(hù)范圍。

袁躍表示，“大疆曾經(jīng)是一個令人敬佩的創(chuàng)新公司，在消費級電子領(lǐng)域有著極其強勢的地位，但行業(yè)需要更多的力量才能更繁榮。我相信在科技行業(yè)，復(fù)制與打壓不會讓你領(lǐng)先，創(chuàng)新與開放才是未來。”

|媒體評論|

海報新聞發(fā)表評論文章《大疆起訴影石，不止是專利之爭》。文章指出：此案的核心爭議在于：涉案前員工在影石創(chuàng)新期間完成的發(fā)明創(chuàng)造，是否與其在大疆任職期間的“本職工作”或“分配任務(wù)”存在實質(zhì)關(guān)聯(lián)。一旦被法院認(rèn)定為職務(wù)發(fā)明，專利的所有權(quán)將回?fù)芙o大疆。這意味著影石創(chuàng)新在未經(jīng)許可的情況下，將無權(quán)實施該技術(shù)方案。若大疆拒絕授權(quán)，影石可能面臨相關(guān)產(chǎn)品下架、停產(chǎn)以及賠償?shù)娘L(fēng)險。

從更宏觀的視角來看，大疆此次在國內(nèi)提起專利權(quán)屬訴訟尚屬首次，其判決結(jié)果不僅影響兩家企業(yè)的未來走向，更可能為整個行業(yè)發(fā)揮標(biāo)志意義。未來科技企業(yè)如何界定核心技術(shù)歸屬、規(guī)范人才流動、完善知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)，都可能因此案產(chǎn)生新的行業(yè)共識。

|梅花數(shù)據(jù)AI智能公關(guān)點評|

此次事件對影石創(chuàng)新的影響已超越單一法律糾紛，上升為一場對其技術(shù)創(chuàng)新本源和商業(yè)道德的信任危機。

影石的應(yīng)對是 “快速反應(yīng)下的防守反擊” ，做到了信息發(fā)布不滯后，并通過創(chuàng)始人發(fā)聲展現(xiàn)了企業(yè)性格。然而，在回應(yīng)的專業(yè)性、證據(jù)力度和戰(zhàn)略一致性上存在提升空間。目前回應(yīng)略顯“內(nèi)外不一”（對內(nèi)公告強調(diào)規(guī)范，對外發(fā)聲帶有情緒）。

后續(xù)建議：

1、統(tǒng)一口徑，提升專業(yè)度：協(xié)調(diào)法律、技術(shù)、公關(guān)團(tuán)隊，形成基于事實和證據(jù)的、嚴(yán)謹(jǐn)統(tǒng)一的對外溝通話術(shù)，減少隨感性、情緒化表述。

2、聚焦“創(chuàng)新者”定位，輸出正向內(nèi)容：加大對外宣傳當(dāng)前及未來的自主研發(fā)成果、技術(shù)投入，用持續(xù)的創(chuàng)新新聞對沖負(fù)面事件的影響，鞏固“真正創(chuàng)新者”的公眾認(rèn)知。

3、做好長期溝通預(yù)案：此案審理周期可能較長，需制定持續(xù)的輿情監(jiān)測與溝通計劃，在關(guān)鍵法律節(jié)點主動、透明地向公眾和投資者傳達(dá)進(jìn)展，維持信息透明度，管理預(yù)期。

根據(jù)梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測系統(tǒng)監(jiān)測，在3月23日-3月29日，此事件共監(jiān)測相關(guān)輿情聲量總計29893條，敏感度79.74%。

其中信息來源分布圖如下圖所示，聲量主要集中在客戶端平臺，占比55.92%、視頻占比20.85%，其他信息來源占比不超過10%。

聲量熱詞方面，熱詞云圖如下所示，其中“權(quán)屬糾紛”“訴訟”“專利”“核心技術(shù)”“專利申請”“密切相關(guān)”“指控”等詞匯排名較前。

熱搜方面，此次大疆影石事件相關(guān)熱搜熱度總計7330.66萬，上榜記錄24次，上榜平臺9家，持續(xù)時長147小時。

文 | 李旭圖片 |

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