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近期，一患者家屬投訴稱：華西醫院一護士朝患者摔筆拍桌子發脾氣。

一位肺癌晚期的70歲老人，站在分診臺前遞表格，護士沒接、沒說話，忙著跟旁邊的人溝通。老人站著等，家屬看不下去，問了一句，結果護士情緒失控——摔筆、拍桌子，視頻被拍下來，投訴到了衛健委。

一、站在護士角度：我知道你有多難

說實話，看到這條新聞，第一反應不是“這個護士素質太差”，而是——她可能已經被逼到極限了。

急診分診臺是什么地方？那是整個醫院最混亂、最嘈雜、壓力最大的“火山口”。前面排著的是焦躁的患者和家屬，耳邊響的是此起彼伏的催促和質問，手里同時要處理掛號、分診、答疑、接電話、應付各種突發狀況。

一個人當三個人用，連上廁所都要掐秒表。

在這種環境下，人的情緒調節能力是會耗盡的。心理學上有個詞叫“情緒勞動”——你不僅要干活，還要時刻控制表情、語氣、態度，哪怕內心已經快炸了，臉上還得掛著職業化的平靜。

一天八小時、十小時這么扛，誰都有崩的那一瞬間。

所以，那位張護士大概率不是“壞人”，她只是在那個瞬間，沒扛住。

而醫院的管理人員，也應當關注到護理人員人力資源的不足。人力資源的充足，才能讓護理人員有更多的精力提供更好的護理服務。

二、但是，發脾氣就是不對，這沒得洗

話分兩頭說——再累、再忙、再委屈，朝患者摔東西、拍桌子，就是職業失范。

這不是“態度不好”的小問題。對面站著的是一個肺癌晚期的70歲老人，身體虛弱到站一會兒都吃力。他遞表格的動作，可能已經用盡了力氣。而你沒有接、沒有回應，在他看來，就是“冷漠”“無視”“看不起”。

家屬那一問，確實帶著情緒。但你想過沒有，那個情緒不是憑空來的——是看著老父親站在那兒被晾著，一點點攢出來的。

我們是專業人員，患者和家屬不是。他們不懂分診流程，不懂什么叫“我在處理前面的急事”，他們只看到：我遞了表，你沒接；我站著等，你沒理。

而我們被要求具備的“專業素養”，恰恰就是在崩潰邊緣還能守住那根線。摔出去的筆，拍下去的桌子，砸掉的不只是自己的職業形象，更是患者對這家百年名院、對整個醫療行業的信任。

三、多一點換位思考，少一點“各自委屈”

這件事最讓人難受的地方在于：護士覺得自己委屈，患者家屬也覺得自己委屈，兩邊都有道理，但誰都不好受。

護士的委屈是真的：工作量超負荷，流程上確實有優先級，不可能同時照顧到所有人?；颊叩奈彩钦娴模何腋赣H快70歲、肺癌晚期，連站一會兒都吃力，憑什么被晾著？

問題的根源，不是“誰更慘”，而是——我們沒有在第一時間把溝通做在前面。

如果護士當時哪怕說一句：“稍等一下，我先處理完這個急事，馬上接您的”，老人和家屬可能就不會那么寒心。如果家屬上來不是質問“為什么不按順序”，而是說“我父親身體很不舒服，能不能麻煩快一點”，也許護士也不會瞬間炸毛。

這不是在分對錯，而是在說一個事實：在醫療這個高壓場域里，很多沖突，其實就差那一句提前的解釋、那一個溫和的語氣。

四、我們都需要被理解，但理解是雙向的

事情最后以“批評教育+道歉”收場，家屬表示接受。但這件事，值得每一位同行靜下來想一想。

衛健委的回復：里有一句話很對：加強醫患溝通能力培訓。

但我更想說，溝通不是“技巧”，而是“看見”——我看見你的著急，你看見我的不易。

對護士來說，再忙也別忘了，對面那個站不穩的老人，可能是誰拼盡全力想多留幾天的父親。對家屬來說，也請記得，那個沒來得及接你表格的護士，可能已經連續工作了十幾個小時，連口水都沒喝。

華西這塊招牌，是靠一代代醫護人員用專業和溫度撐起來的。摔一支筆容易，但要把摔掉的信任撿回來，可能要花十倍百倍的力氣。

多一點耐心，多一句話，很多事真的不至于走到那一步。

共勉。

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圖文來源：醫護站

編輯整理：護理傳真 責任編輯：張昕芃