近日，三亞市天涯區的陳先生在新房裝修過程中遭遇鬧心事。其定制的新房門窗到貨安裝后，他發現新裝窗體與墻體之間存在明顯縫隙。這是怎么回事呢？

“是因為它縫隙太大了，所以就要墊那個東西，上下加起來的話應該有5公分左右。”

記者看到，陳先生的新房里已經安裝的窗戶，窗體和墻體之間有明顯的縫隙。陳先生介紹，2026年3月，他與海南佳集創門窗有限公司簽訂門窗定制合同，共花費12.3萬訂購了21套門窗。簽約前商家安排工作人員上門實地測量尺寸，雙方確認無誤后敲定定制參數。而在發現窗體和墻體縫隙過大的問題后，陳先生重新測量了窗戶尺寸，發現窗戶尺寸和簽訂合同預定尺寸存在明顯出入。

陳先生表示，商家未提前告知復尺后的合同及尺寸變動。對比發現，單個窗戶高度少 4 公分、寬度少 1 公分，21 個窗戶長寬平均各少約 3 公分，商家未提前說明存在尺寸誤差。

對于商家私自更改定制尺寸且未提前告知、征得他同意的行為，陳先生難以接受。“剛開始第一次要求是希望他能全部重做，他不愿意，然后就是要求商家退貨退款。”

門窗復尺未告知尺寸變更

市場監管部門將二次調解

為核實情況，記者隨后前往海南佳集創門窗有限公司經營門店，但現場未找到相關負責人。隨即記者電話聯系上該公司負責人葉先生。葉先生表示，圖紙由公司對接廠家制作；現場雖溝通過尺寸預留事宜，但并未告知陳先生復尺后的具體縮減尺寸。

葉先生介紹，定制門窗行業普遍包含初測、復尺兩道流程，本次尺寸調整，是工作人員為適配現場施工工藝、預留施工空間做出的改動。同時門窗安裝縫隙過大，也和拆窗施工有關。

葉先生稱，復尺時舊窗尚未拆除，后期拆窗施工時砸掉較多墻皮與部分飄窗臺，致使室內縫隙變大，室外外觀則無明顯縫隙。

葉先生強調，本次定制門窗的尺寸調整符合行業施工標準，門窗的安全性能、防水性能和正常使用功能均不受影響，不會存在安全隱患。同時，商家提出在保障施工工藝的基礎上，補償一萬元錢的解決方案，但是陳先生并不接受。隨后他撥打了12345，轄區荔枝溝監督管理所和當地消費糾紛人民調解委員會工作人員組織了雙方調解。

“當事人要全退款，商家又不愿意全退。關于補償問題，就是金額達不成一致，我們只能終止調解，只能建議他去走司法途徑。”

記者了解到，目前，轄區市場監督管理局正計劃組織雙方進行第二次調解。

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家裝定制糾紛頻發

“避雷”需消費者商家雙向規范

其實，近幾年來，從定制櫥柜到定制衣柜，從定制板材到定制門窗，家裝定制的消費糾紛時有發生，尺寸偏差、貨不對板，顏色出入，售后推諉、賠付難等問題更是成了消費者關注的焦點。那么如何減少類似糾紛的發生呢？對此，律師也從消費者和商家雙向角度，給出了一些可行性的建議。

定制家裝屬于“按需生產、不可通用”的特殊產品，一旦出現尺寸、方案偏差，極易產生高額損失和消費爭議。也正是為此，消費者一旦選擇定制家裝，那么更應該將尺寸、材料型號、材料顏色，樣式等，細致的標注在合同上。同時，細化合同條款，拒絕模糊化約定。簽訂定制合同時，切勿簽署空白合同或籠統模板合同。需在合同中明確標注：產品具體尺寸、材質、厚度、生產標準、安裝工藝、縫隙合規范圍、售后質保、違約責任。尤其要額外備注：如任何尺寸、方案變更需雙方書面確認，單方改動視為商家違約，消費者有權要求重做、退貨退款。同時保留完整合同、報價單、初始測量圖紙等全套資料。

“從消費者來說，一定要積極的和商戶溝通；如果出現了一種商品，和一開始我們協商的這個產品的尺寸質量不一致，那么我們要積極要求他更正 彌補我們的損失，要求他繼續按照合同約定履行。”律師強調，為了避免發生糾紛，在和商家溝通的過程中，消費者一定要全程留存證據，做好節點驗收。尤其是在測量、復尺、生產、送貨、安裝等環節，留存證據包括但不局限于溝通聊天記錄、錄音、現場測量視頻、圖紙文件等。在產品到貨后，優先核驗尺寸、外觀、參數是否與約定一致，未核驗完成前，切勿簽字驗收。

此外，作為商家，在和消費者簽訂合同時，更要履行明確的告知義務，就定制商品的尺寸、型號、樣式、板材等，逐一和消費者確認。所有尺寸微調、工藝預留改動，必須明確告知改動數值、改動原因，經消費者確認后方可下單生產。嚴禁以“行業慣例”“施工預留”為由，單方更改定制參數，尊重消費者的知情權和選擇權。同時明確行業合規，對超出正常范圍的誤差，主動說明原因并承擔相應責任，杜絕將施工問題、尺寸問題轉嫁消費者。

“商戶在履行類似合同過程中，可能會存在技術人員操作的失誤，而導致商品或者產品出現瑕疵，我們要積極的去和這個用戶溝通，要完成這個復核復查；如果出現了類似的情況，第一時間應該還是協商和溝通，看如何能夠解決這個問題，而不是逃脫責任。”律師鄭舒文建議商家，尤其是中小微商家，要完善售后賠付機制。建立分級售后方案：輕微瑕疵提供維修、補償服務；嚴重尺寸偏差、影響安全使用的產品，主動承擔重做、退貨退款責任。

記者：馮遠征、林永吉

編輯：戴玉春

審核：鄭偉、孫殿洋

監制：孫帥

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