瑞幸研發部，正在面對一場來自門店一線員工的討伐。

起因是這家咖啡連鎖品牌要賣酒了。

5月18日，瑞幸將在全國上線「緋色月光」、「可可維也納」兩款含酒精特調飲品，酒精度都將超過0.5%vol，僅支持線下自提購買。今年1月，幾款酒精特調就曾率先在瑞幸編號“NO.30000”的深圳星河雙子塔原產地旗艦店上線測試。

然而在社交媒體上，比顧客的期待聲更多的是員工的哀怨：一方面，特調操作復雜，工作量加大是必然；另一方面，門店表示“僅限成年人購買”，有網友爆料瑞幸對店員提出的要求是——“門店伙伴應觀察取餐人樣貌特征，對難以判明或明顯未成年者，應禮貌提示并核驗身份件”。

因此，瑞幸員工的daily routine可能變成這樣：做完咖啡做果汁，做完果汁做酸奶，做完酸奶做特調，同時要核驗身份證，不賣給顧客還會被對方差評……一線打工人徹底怒了，劍指瑞幸研發部，社交平臺上聽取罵聲一片：“真不管我們死活啊”。

一邊是絞盡腦汁想創意嘗百草卷KPI的研發人員，一邊是拼命背步驟、恨不得長出三頭六臂操作的一線員工……兩者間的戰爭，似乎沒有消停的一天。

瑞幸擴品類卷新品的速度，如今像踩上風火輪，以每周一款的水平「腹瀉式」上新。僅2026年以來，就上新了29款以上新品（含返場），平均每月5.3款，速度令人咋舌，是其他品牌的好幾倍。因為爆款新品的甜頭，他家吃過：自2021年4月推出的生椰拿鐵一直牢牢占據銷售C位，不僅讓瑞幸走出了財務困境，更坐上了國內咖啡賽道的頭把交椅。

光做咖啡還不夠，輕乳茶、果蔬茶、酸奶昔都被納入了瑞幸的版圖。從之前的羽衣輕體果蔬茶、生椰楊枝甘露、雪酪芝士葡萄，到最近的一整顆生椰、牛油果羽衣酸奶昔，主打一個啥火做啥，任何熱門品類都不放過。

上游研發和一線店員的首要矛盾，就在新品不斷、而且越來越難做的背景下逐漸積累。

據店員描述，雖然18日即將上線的兩款含酒精特調，在具體制作上不需要新增設備，但整體流程有十余步，制作時間可能在3到5分鐘左右。聽著時間不長，但相比常規咖啡來說復雜程度指數級增長，以美式咖啡為例，咖啡豆萃取、加水，再加冰塊和打包服務，時長大約需要50秒。

咖啡算是瑞幸打工人普遍認為制作簡單的品類，相比之下，果蔬茶、瑞納冰、酸奶昔制作流程復雜，才是一線員工的噩夢。

曾在瑞幸擔任了一年多咖啡師的小君告訴氫商業，“原料多，調配的步驟也多，復雜的單品會耽誤其他產品的制作時間，拉低員工及時率”。

典型例子，就是前不久瑞幸上新的非咖啡飲品「三重芝芝厚抹」。產品上線后，店員紛紛在社交平臺曬圖自己按照統一標準制作出的抹茶奶蓋，與官方出品毫不相干。有人把奶蓋打成了固體巴斯克，有人的手搖壺被綠色糊狀物纏上“摔都摔不下來”，還有人按規范操作一通，最后制成“干噎酸奶”一杯。

小紅書@娜娜娜娜娜娜。姐姐。、@晚晚.

你也不能說瑞幸給的配方有問題——因為真有些尖子生員工能做出來差不多模樣的液體，并在社交平臺上支教每一位困在「三重芝芝厚抹」里的伙伴。

但就一線打工人的普遍反映來說，這款新品很難讓員工在短期內理解并學會制作。爆單時遇到一杯「三重芝芝厚抹」，應對措施或是兩眼一黑直接升天。

據“咖新社”報道，也許由于失敗率太高，太多門店無法按照標準出品，瑞幸出了一則“關于抹茶預調液固態無法倒出”的通知，上面清晰寫著“若門店成品異常，可選擇停售”，這讓這款抹茶飲品或成瑞幸下架最快的新品。

然而拉鋸戰還在持續。

為慶祝生椰拿鐵上市5周年，今年3月瑞幸推出了研發靈機一動、但落地難度較大的「一整顆生椰」，用真椰子做容器造型獨特，同時制作SOP也極為繁瑣。

據流出的制作工序顯示，該款新品共有11個步驟，分別需將濃縮咖啡、糖漿、冷凍椰漿、椰子水飲品、椰漿、冰塊等6種原料依次加入，后續還需要將整顆椰子蛋塞入杯中；因此被一線員工戲稱“不是一顆椰子蛋，而是及時率完蛋”。

最近的酸奶昔系列又一次引發眾怒，社交平臺上流傳的制作圖上有6種原料，“打一杯奶昔的時間恨不得能做五六杯咖啡”。在瑞幸工作的小陳說，她所在的店里只有一個攪拌機，打一杯之后要洗干凈才能打下一杯，“牛油果口味的奶昔有牛油果泥，油乎乎的，也洗不凈。”

上不完的奶昔、果茶和小食，干不完的瑣碎雜活兒，你很難想象瑞幸員工是在咖啡連鎖店上班。打工人的現狀成為一則地獄笑話：爆單的時候，店里唯一閑著的是咖啡機。

小紅書@瑞門在逃冰塊

小君覺得最難做的產品是「生椰楊枝甘露」。他分享來了這款產品的制作流程視頻：杯中添加一勺西柚粒、一勺原味晶球，椰奶凍加到130刻度線，椰漿加到手搖壺100刻度線，芒果汁加到200刻度線，茉莉茶加到300刻度線，直飲水加到400刻度線，最終攪拌入杯、加冰。

難做不是核心矛盾，流程復雜的產品必然拉低員工及時率，從而影響員工考核。瑞幸以“對及時率要求高”著稱，如果不能按時出單可能影響績效，績效又與店員、店長的工資掛鉤。

“這個數據很重要，基本每天都要看，及時率太低會被店長說，追不到目標數值就要做分析，對門店伙伴的壓力很大。”小君解釋。

去年相關報道里提到，不同門店標準不同，但總體嚴苛。在瑞幸95%及時率已經算得上相當高的標準，去年年初時，有門店員工透露最新的及時率要求是88%及以上算及格，但遇到一人崗或爆單情況，根本沒法保證這么高的及時率。

啥是「及時率」？計算邏輯十分復雜，簡單來說就是盡可能縮短「從點單到出餐掃碼」的時間。

小君解釋說，及時率往下掉很容易，但往上漲很難，“舉個例子，在沒有復雜飲品的情況下，基本上三分鐘之內能出餐；哪怕偶爾超過三分鐘，及時率也能維持在90%。但是如果要制作復雜飲品，三分鐘不能保證出餐，及時率就會往下掉。這還是只來一杯，如果來很多杯呢？及時率會掉得更快。”

把握及時率還是個技術活。在實際操作中，尤其遇到爆單情況，員工恨不得手腳并用，“連喝水、上廁所都需要奔跑完成”，壓根無暇計算制作時長。可即便如此，有經驗的員工還是會提醒，千萬不能提前掃碼完成訂單，否則會縮短后面訂單的預估時長，導致及時率更難以提升。

困于制作復雜產品，被及時率追著咬，但打工人的任務還不止于此。

比如瑞幸對衛生的要求十分嚴格，門店內攝像頭密布，不僅是安全監控設備，部分更被指搭載了AI功能，用于捕捉和分析員工的動作規范，比如能否達成要求的及時率，做咖啡前洗手時間是否達到20秒以上——完成門店的衛生任務格外重要。

再比如去年年末，瑞幸咖啡宣布將在門店引入烤箱，而在打工人看來，這不止是增加了制作食物的工具，更意味著一項繁重的清潔任務，“在打烊期間，除了清洗咖啡機、糖漿機外，還得面對布滿油漬與殘渣的烤盤”。

“卡10點持續來單，又要換消毒水，又要換抹布擦冰鏟，又要巡視客區，又要洗手，茶又沒了，又要泡茶……順便還要給面包加熱，請問這個時候員工應該最先做啥？”

小紅書@吃點人間的苦

除了新品的類型和制作都在給一線員工上難度，新品的售后部分——比如味道歹毒、存在安全隱患等，可能也會給門店帶來差評、給店員增加額外工作。

比如2023年末，瑞幸推出新品「熱紅酒美式」遭吐槽，社交平臺上避雷聲連連，被形容“一股漱口水味”“喝一口得順三口”。門店收到大量差評，也算是給研發背了鍋，無奈用紙條提醒顧客“口味獨特，請謹慎下單，難喝也求大家別給差評”。

再比如「一整顆生椰」，因使用真椰子，有消費者反饋「椰肉變紫」。椰肉中的天然酚類物質與活性酶發生氧化反應，雖然一般屬正常現象，仍引起不少消費者退款維權。

對于門店來說，使用易變質的食材無疑增加了被投訴的風險；還有顧客因“椰子蛋有大有小”計劃差評，新品品控難保證亦成為一線員工的難題。

而即將上新的含酒精特調飲品，更是引發了打工人的焦慮。據網友爆出的瑞幸咖啡要求文件，門店需觀察取餐人樣貌特征，甚至要求顧客提供身份證件，“對拒絕提供身份證明或無法證明已成年者，不予提供餐品”。

這條通知氣瘋了全網一線員工——“觀察樣貌”不切合實際、會增加工作量不說，“要求出示證件”或冒然拒絕提供餐品更可能引發顧客投訴。一些開在中學附近的門店已然絕望，雖說“售后問題可聯系客服處理”，但如果喝出了問題，多少會對門店造成負面影響。對一線伙伴來說，含酒精新品上架只會帶來一地雞毛。

小紅書@土豆子拌洋芋

總的來說，研發和一線員工間的矛盾由來已久：門店不能修改配方，但要承擔部分差評；不能簡化復雜產品的制作流程，但必須確保及時率維持在較高水準。

于是打工人只能在社交平臺控訴研發“罪大惡極”，然后轉身向還沒做完的瓦爾登藍芒果酸奶昔冰鎮楊梅瑞納冰羽衣輕體果蔬茶牛油果羽衣酸奶昔走去——他們也沒想好新品含酒精特調和辭職哪個先來。

研發與一線員工之戰，絕不僅發生在瑞幸。每逢新品上新，就有一波打工人被研發部門的幺蛾子折磨。

比如茶百道2024年年末上新「手炒黑糖珍珠鮮奶」，要求門店購置炒鍋、配木薯淀粉、現炒珍珠。有網友在小紅書分享自己炒珍珠的照片，還被評論區提醒“用木質鍋鏟要扣分”。

小紅書@一碗大白、@茶百道ChaPanda

還有跟瑞幸在卷新品方面臥龍鳳雛的喜茶。2025年是喜茶上新最快的一年，僅抹茶元素產品就上新了30多款；而且常因“只管上架不管下架”受爭議，“熱度已過的產品不一定刪減，導致物料越堆越多，工作量只增不減”。

曾在喜茶兼職的Nora告訴氫商業，她在崗時的上新頻率大概是一個月兩三次、每次一兩款，除時令水果相關飲品可能一兩個月內下架，其他產品不會在短時間內下架。

新品的制作過程同樣復雜，從最初定位“鮮果茶”到去年帶火“果蔬汁”，還有近期迷上“糯糯”小料，喜茶基本包攬了制備最復雜的茶飲品類。剝葡萄、切水果、煮珍珠、洗切菜，復雜耗時的制備流程都在門店進行。

在喜茶門店工作兩年的七七說，纖體瓶系列制作最為麻煩，“喜茶對水果清洗的步驟、時間、動作都有具體的要求。所有的纖體瓶都包含多種水果，從清洗開始就非常麻煩，然后是給水果切塊、榨汁，不同水果切塊的大小、放入沙冰壺的順序都不一樣；又因纖體瓶系列對溫度要求細致，需要額外打碎冰，一套操作下來很復雜，也很耗費時間。”

小紅書@我好想嚼東西

這和喜茶纖體瓶系列主打的「百分百鮮榨」有關。七七表示，喜茶強調真鮮果，不使用冷凍水果，所以一杯飲品的制作需包含洗水果、去皮、切水果等制備底料的過程，再由外面的伙伴調杯出杯。品牌最引以為傲的「新鮮」賣點背后，是店員們的負重前行。

最折磨Nora的則是「三倍厚抹」，她說這款產品包含抹茶基底、濃抹云頂和濃抹糯糯。作為在后廚備料的員工，糯糯很讓她頭疼，“要一邊加熱一邊攪拌，大概十幾分鐘中途不能離開，一旦攪拌速度太慢或火力太大就會糊底，我燒糊了大概兩三次鍋。”

“從纖體瓶開始，后面的新品各有各的麻煩。”七七總結說，“上新的速度越來越快，配方復雜，公司規范要求得很仔細，經常還沒記完一個新品的配方，下一個又來了。”

一線員工和研發人員，打工人也不愿意為難打工人。茶飲行業的「爆款焦慮」，催著研發搞創新、店員手不停。

2015年前后是新茶飲的黃金年代，喜茶、奈雪的茶等品牌橫空出世，帶火了現象級的芝士奶蓋茶，多肉葡萄、楊枝甘露、臟臟茶等爆款層出不窮。

小紅書@吃光全世界蛋撻

最近兩年行業越來越難出爆款。首先是口味同質化嚴重，頻繁的口味研發讓大眾能接受的原料基本被嘗試了一遍。新華網報道顯示，現在各家品牌用的茶底、小料、糖漿都差不多，甚至很多供應鏈是共享的，“由于技術壁壘不高，一個爆款出現后很快就會被復制。再創新可能就走向小眾，難以形成大規模爆款。”

茶飲喝多了多少會審美疲勞。艾媒咨詢2025年調研數據顯示，73.09%的消費者固定購買1-2個品牌、偶爾嘗試新品牌。“喜好度下降”是消費次數減少的主要原因，占比30.77%。

卷上新速度，拼新品新鮮度，品牌研發們不敢不做。

小紅書@小魚888

如果只是上新快、一線工作量加大，或能通過增加店員人數改善，可惜員工和品牌方的一大矛盾正是人手不夠，甚至有門店出現減員。

比如常因「一人店」問題遭詬病的瑞幸，在社交平臺就有不少顧客提問“為什么門店只有一個人”。“36氪”文章顯示，瑞幸咖啡的背后是一套高度標準化、追求極致的運營管理體系，門店通常配備1-2個店員，如果遇到只有一人在崗的情況，上廁所就讓不少店員抓狂，因為“單人在崗不讓閉店，閉店影響門店的及時率”。于是員工們有的寫小紙條提示“馬上回來”，有的找小哥幫看店，或者直接憋到隊友回來。

Nora在喜茶也感受到了人手不足，她說她所在的門店在高峰期會排3-4個員工左右，1人負責備料，1人負責搖茶，1人前場接待，還有1個在后廚和搖茶崗位隨機待命。但在一次爆單時，其他伙伴還沒到上班時間，只有備料的她和一位搖茶的伙伴，“一下子來了20多單，又卡在原料即將過期換新的timing，壓力巨大。”同時，在奶蓋不夠或糯糯用光的情況下，一個人備料根本忙不過來，常常要加班或無休。

小紅書@風起詩

這年頭茶飲研發也難做，像追熱點一樣出新，最好會算命來個爆款預定。

氫商業曾與古茗「輕體果蔬瓶」的研發團隊交流，古茗通常要求研發人員去一線。店長得每天到店，采購得深入到地頭，高管也必須去門店搖奶茶，研發每天喝到吐。

“咖門”曾采訪多位茶飲研發得出，品牌上線一款單品或者一個小系列，根據公司的安排，周期多在30天~45天（有時可能需要20天內上一款新品）。這其中包括物料確定、市場推廣、門店落地等等，其中留給研發人員去研發新品的時間，可能只有5~7天，占上新周期的一小部分；甚至有時在3天的創意時間內，就要提出一份老板滿意、兼顧落地性的方案。

小紅書@Gululu

研發和一線員工承擔著相似的壓力：看似水火不容，實則是一條繩上的螞蚱。只不過在復雜的產品上線后，成本會大部分轉嫁給一線。

看起來是個難以平衡無解的問題，隔壁星巴克也在平衡協調著隨時暴雷的「伙伴文化」。

去年星巴克總部對北美區店員提出：給顧客遞咖啡時要跟對方有眼神接觸、還要在每個顧客的杯子上寫句真誠的留言，店員吐槽以前做杯咖啡最多四五十秒，現在忙得要死還得提供情緒價值。

另一方面星巴克中國官方最近說「要讓一線員工有主人翁」感，所謂門店的伙伴可以定制自己店里的音樂播放列表、可以根據社區特點組織活動，自創的飲品也有機會被收錄進電子菜單全國推廣，給員工一些「情緒價值」。

AI時代，在平衡效率和員工體驗方面，企業也不是啥也不能做。

星巴克美國也得面臨取餐時間過長被投訴的問題，解決方案很多：多招人、研發新訂單排序系統優化制作流程。

有的在探索智能化設備。2021年喜茶成立了智能創新部，推出自動去皮機、自動去核機、智能秤、智能出茶機等多款自動化設備。以自動去皮機為例，原先一筐葡萄人工處理15分鐘，現在機器去皮只要1分鐘。

在AI席卷千行百業的今天，以喜茶、蜜雪冰城、霸王茶姬為代表的新茶飲品牌都在嘗試通過技術提升效率，上至原料供應鏈的溯源管理，下到門店的智能化設備，AI已貫穿茶飲產品研發、營銷、門店運營、供應鏈管理等各個環節。

“和我之前做過的其他奶茶店相比，喜茶確實是相對自動化的，減少了很多費時長的動作，器具也配置得很充足，會考慮員工怎么工作更方便快捷。”七七補充說。

參考資料：

1.瀝金，《瑞幸加速上新，越努力越焦慮》，2025.04

2.九派新聞，《 醬香拿鐵爆火后，瑞幸將全國上線“含酒咖啡特調”》，一杯15.9元，店員： 僅限成年人購買，2026.05

3.咖新社，《瑞幸抹茶新品遇“上市難題”，不到兩天部分門店便通知停售？ 新品失敗原因“撲朔迷離”》，2026.03

4.36氪，《被曝每天白干3小時？ 瑞幸咖啡的“幸運”成了員工的“不幸”？》 ，2025.12

5.新華網，《新茶飲十年，為何再難見爆款？》 ，2025.11

6.財經無忌，《喜茶的明牌： AI“暗處”發力 | 開年特別策劃》，2026.01

7.咖門，《月薪1w+、天天喝奶茶的工作，爽嗎？》 ，2020.11

8.Vista氫商業，《“拼好飯都沒這么劃算的沙拉”，這「奶茶界白月光」用滿瓶中產蔬菜饞哭北漂滬漂？》 ，2025.03

編輯｜盧力麟

作者｜徐金金

設計｜胖兔

封面圖源｜小紅書@560314182