Valve這次的操作,說實話有點離譜——但不是離譜的離譜,是那種"這也能行?"的離譜。
事情是這樣的:Steam Controller最近不是賣爆了嗎,首發直接斷貨,后來搞了個預訂系統才讓普通玩家不用跟黃牛死磕。結果有批貨,Valve給發錯國家了。按常理,這種物流烏龍就是"抱歉,正在重新配送,請耐心等待"完事。但Valve不,他們選擇直接給受影響的用戶送游戲,隨便挑,標準版就行。
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Reddit用戶hvhhggggh曬了郵件截圖。他的手柄被錯發到英國去了,Valve的回復是:"為了感謝您的耐心,我們想為您的庫中添加一款游戲。請從您所在地區可購買的標準版游戲中任選一款,在此回復您的選擇。"
我查了一下,這封郵件還補了一句:只有"少量包裹被誤發至英國"。具體多少不知道,但"少量"這個詞,Valve用了。
重點來了:這位老哥不是Valve主動找的,是他自己發現包裹延遲,去投訴了,才拿到這個補償方案。所以如果你也訂了Steam Controller且物流卡住,可以試試聯系客服。反正不要白不要。
Reddit原帖把這叫作"Average Valve W"——Valve常規操作贏麻了。熱評第一更絕:"有時候我真希望能有個理由去體驗一下他們的客服,但到目前為止Steam的體驗好得讓人 frustration,我根本挑不出什么實質性毛病。" frustration 在這里是" frustratingly great",好到讓人沮喪,因為沒機會體驗客服。
有人問他打算選什么游戲,他說在《Forza Horizon 6》和《007 First Light》之間糾結,最后選了Forza,因為Steam Deck驗證過。標準版,沒限制,只要是Steam上能買到的標準版游戲都行。
這里有個細節值得琢磨:Steam上大部分游戲不是Valve自己的。如果用戶選了個第三方3A大作,Valve得自掏腰包買。這不是什么"送個自家游戲碼零成本"的操作,是真金白銀往外掏。當然,對Valve來說這點錢可能九牛一毛,但姿態擺出來了。
原帖下面全是曬Valve客服好評的。有人講自己賬號被盜找回的經歷,有人講退款有多痛快,反正就是大型Valve客服夸夸現場。
這事本身不大,物流錯誤、補償用戶,常規危機公關。但放在游戲行業里看,就有點意思了。你想想,多少廠商遇到類似情況,能做到的也就是"深表歉意,正在加急處理",最多給點虛擬貨幣或者優惠券。Valve直接讓挑一款游戲,還是任意標準版,這個自由度給得很足。
當然,這也和Steam Controller的定位有關。這手柄本來就是給Steam生態用的,用戶拿到手之后大概率會在Steam上買游戲、玩游戲。送一款游戲,既補償了延遲,又鎖定了用戶接下來的游戲時間——畢竟新手柄到手,總得找個游戲試試手感吧。
從商業邏輯上看,這是個低成本的忠誠度投資。手柄利潤里摳一點出來買游戲,換來用戶在社交媒體上的自發傳播,以及對手柄本身的期待值拉升。Reddit那個帖子現在多少熱度我沒查,但"Valve免費送游戲"這個標題,傳播性已經拉滿了。
不過我也想潑點冷水。首先,這個補償是用戶主動投訴才觸發的,不是Valve主動通知所有受影響用戶。其次,"少量包裹"到底是多少,Valve沒說。如果實際數字比"少量"大一點,那沒投訴的人是不是就白等了?再者,郵件里明確說了"standard-edition",豪華版、終極版、年度版這些都不行,封頂就是標準版的價格。
但即便如此,能做到這個程度的廠商也不多。大多數公司的客服流程里,這種補償需要層層審批,最后給個"等值積分"或者"下次購買折扣"就打發過去了。Valve的客服似乎有相當大的自主裁量權,能快速決定"送游戲",這本身也是組織效率的體現。
最后說回Steam Controller這個產品。初代Steam Controller口碑兩極分化,那個觸控板設計很多人用不慣,最后停產清倉。這次的新版明顯是吸收了經驗,預訂系統也是為了防止黃牛炒價——初代的時候黃牛問題很嚴重。從賣斷貨到物流補償,Valve對這個手柄的投入看得出來是認真的,不是玩票性質。
至于那個選《Forza Horizon 6》的老哥,等他手柄到了,正好有新游戲可以試。賽車游戲對手柄的搖桿精度要求挺高的,算是不錯的測試場景。希望他英國轉寄的包裹別又出什么幺蛾子。
總之,如果你最近訂了Steam Controller且物流異常,記得去敲客服。一款免費的標準版游戲,不要白不要。選個貴的。
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