廣東
對不起，盒馬又說了一遍。但這一次，評論區擠滿了“已閱，不信”。
5月26日，盒馬因旗下“菌菇星球·貴妃粉耳”產品標簽被指低俗擦邊，登上熱搜并公開致歉。這距離今年1月“水仙百合致消費者中毒”事件后那封誠懇的道歉信，僅過去4個月。
爭議源于一款名為“菌菇星球·貴妃粉耳”的粉木耳。包裝上，女性側面剪影的內部填充了粉木耳特有的褶皺紋理，旁邊寫著“粉嘟嘟，蘑菇屆萌新”。
如果說“粉木耳”的聯想尚屬巧合，那同系列其他產品的設計邏輯直接戳破了借口——雞樅菌印公雞，羊肚菌配羊，老人頭菌配老人頭像。唯獨粉木耳，對應的是女性剪影。大量消費者質問：“裝什么無辜？這就是故意的?！庇芯W友一針見血：“產品經理和設計師沒一個人覺得不對，說明整個團隊的價值底線已經崩了?！?/p>
5月25日晚，盒馬火速聲明：“對于商品標簽造成的不適，向廣大網友和消費者鄭重道歉?！毕嚓P商品全部下架，承諾加強審核，“杜絕類似情況再次發生”。
反應可謂極速。但尷尬的是，幾乎一模一樣的承諾，今年1月已經出現過。當時盒馬就“水仙當百合”致用戶中毒事件致歉時，同樣表示將“全面復盤、加強品控、杜絕隱患”。
24小時內下架的身手，配上復讀機般的承諾，網友嘲諷這是“道歉標準化流程”：“連致歉模板都沒改，下個季度的道歉聲明是不是也提前擬好了？”
社交平臺上，有評論直指痛處：“盒馬的道歉是給輿情部沖業績用的，不是給消費者改錯用的。”
品牌公關的速度越快，越反襯出內容審核的失守。從設計、打樣、審核到印刷上架，多雙眼睛都沒能攔住一個明顯不妥的包裝，只能說明內部的價值標尺早已被流量思維捕獲。公眾的普遍質疑是：明知“粉木耳”有歧義，偏要用女性剪影，盒馬賭的就是爭議帶來的討論度。只不過這一次，輿論回旋鏢來得又快又猛。
對于一個強調品質生活的零售品牌，反復踩踏消費者底線，透支的遠不止一次熱搜的煩惱。信任是會員續費率和單量黏性的基石，當道歉變成常規操作，每一次“誠懇認錯”都在為下一次更大的信任滑坡埋單。
而就在盒馬深陷信任危機的同一時間，即時零售賽道正暗流涌動。近日市場傳出消息，阿里、美團、京東正在深度競購前置倉生鮮平臺樸樸超市，阿里已安排團隊進場盡調，今日資本徐新代表京東對接談判，美團也同步參與報價博弈。該交易估值約20億至50億美元。京東已公開否認接觸，阿里、美團暫無回應；樸樸超市僅稱“公司內部沒有更多信息”。若這筆收購最終落地，最后一個獨立前置倉平臺或將告別舞臺，即時零售邁入寡頭時代。對于一再以道歉應對輿論的盒馬而言，賽道整合帶來的競爭壓力已至眼前，而它正在消耗最重要的砝碼——消費者的信任。
“下架容易走心難?！焙旭R需要用行動證明，自己錯的不是一次設計，而是那個總覺得可以拿低俗換流量的投機思維。消費者想看到的，從來不是一封標準道歉信，而是一個打開盒子時不用提心吊膽、不用感到被冒犯的日常。
來源：星河商業觀察
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