報(bào)道，LG電子邀請(qǐng)包括殘障人士在內(nèi)的部分用戶參與產(chǎn)品體驗(yàn)討論，讓他們直接說出自己在使用家電過程中遇到的問題，并提出改進(jìn)建議。研發(fā)團(tuán)隊(duì)則負(fù)責(zé)傾聽、記錄，并討論如何修改產(chǎn)品設(shè)計(jì)。

LG把這項(xiàng)活動(dòng)納入“Better Life for All（讓所有人的生活更美好）”理念的一部分。

在我看來，這件事比很多企業(yè)做用戶調(diào)研更有價(jià)值。

很多企業(yè)問的是產(chǎn)品還能加什么功能，LG這次問的是用戶到底遇到了什么麻煩。

這些年，“用戶研究”幾乎成了所有企業(yè)都會(huì)提到的詞。但很多時(shí)候，企業(yè)研究的并不是用戶本身。

研發(fā)部門研究技術(shù)路線，市場部門研究競品動(dòng)態(tài)，銷售部門研究渠道變化。大家都在研究市場，卻未必真的在研究用戶。

廣東一位長期參加海外展會(huì)的業(yè)內(nèi)人士曾告訴我，在一些歐洲家電和消費(fèi)電子展上，部分歐美企業(yè)對(duì)中國同行保持警惕。原因是，中國企業(yè)的學(xué)習(xí)能力和產(chǎn)品迭代速度太快。

這樣的說法未必完全準(zhǔn)確，卻反映出行業(yè)里的一個(gè)現(xiàn)實(shí)。過去很多年，中國企業(yè)確實(shí)形成了一套強(qiáng)大的學(xué)習(xí)機(jī)制。無論是德國IFA，還是其他國際展會(huì)，經(jīng)常能看到企業(yè)工作人員舉著手機(jī)記錄產(chǎn)品細(xì)節(jié)，回去之后拆解分析，再快速完成產(chǎn)品開發(fā)和迭代。

這種能力曾幫助中國企業(yè)完成追趕，也塑造了今天中國家電產(chǎn)業(yè)強(qiáng)大的制造體系。

但隨著行業(yè)進(jìn)入新的階段，僅僅盯著同行已經(jīng)越來越不夠了。因?yàn)橥心軌蛘故镜模皇且呀?jīng)存在的產(chǎn)品；而用戶遇到的問題，很多時(shí)候還沒有被產(chǎn)品定義出來。

過去幾年，家電產(chǎn)品的功能越來越豐富，參數(shù)越來越復(fù)雜，智能化能力也越來越強(qiáng)。

可消費(fèi)者真的因此更滿意了嗎？這個(gè)問題未必有統(tǒng)一答案。

不少產(chǎn)品增加了大量智能功能，卻沒有解決用戶每天都會(huì)遇到的實(shí)際麻煩；有些產(chǎn)品參數(shù)不斷升級(jí)，但用戶并不清楚這些升級(jí)究竟給自己帶來了什么變化。

相比之下，LG這次邀請(qǐng)不同群體參與產(chǎn)品體驗(yàn)，反而提供了另一種思路。

因?yàn)檎鎸?shí)生活中的問題，很多時(shí)候不會(huì)出現(xiàn)在實(shí)驗(yàn)室里。視障用戶看不清按鈕標(biāo)識(shí)，老年人面對(duì)復(fù)雜菜單容易無所適從。

其實(shí)，這些問題不屬于什么前沿技術(shù)課題，而是來源于生活中最真實(shí)的需求，而且它們每天都在發(fā)生。一款產(chǎn)品最終能否被長期使用，往往就取決于這些細(xì)節(jié)。

LG電子公布的信息顯示，僅上個(gè)季度收集到的200多項(xiàng)用戶建議，就被應(yīng)用到產(chǎn)品改進(jìn)之中。

例如，根據(jù)視障用戶反饋，LG將凈水器按鈕上的盲文雕刻改成更容易識(shí)別的圖形標(biāo)識(shí)。

又例如推出“Easy Cap”配件，讓用戶無需搬動(dòng)沉重的泡菜容器，也能更方便地取用食物。

這些改進(jìn)都談不上技術(shù)突破，卻往往比增加一個(gè)新功能更容易被用戶記住。

事實(shí)上，類似做法并非LG電子獨(dú)有。蘋果長期保留無障礙測試體系，微軟設(shè)有包容性設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，一些汽車企業(yè)甚至?xí)?qǐng)輪椅使用者參與車輛開發(fā)測試。

原因其實(shí)很簡單，產(chǎn)品最終服務(wù)的是人，而不是參數(shù)。最有價(jià)值的產(chǎn)品洞察，也往往來自那些每天都在使用產(chǎn)品的人。

中國家電產(chǎn)業(yè)過去二十多年取得的成績，很大程度上來自制造能力、供應(yīng)鏈效率以及快速迭代能力。

這是中國企業(yè)最重要的優(yōu)勢之一。如果從用戶研究的角度來看，行業(yè)仍然存在提升空間。

不少企業(yè)所謂的用戶調(diào)研，本質(zhì)上還是問卷統(tǒng)計(jì)；所謂需求洞察，很多時(shí)候仍然圍繞競品展開。

在一些新品規(guī)劃討論中，經(jīng)常出現(xiàn)的問題是：競爭對(duì)手最近發(fā)布了什么產(chǎn)品？增加了什么功能？賣點(diǎn)是什么？

相比之下，另一個(gè)問題被討論得并不多，用戶最近遇到了什么新的麻煩？

看起來只是提問順序不同，背后反映的卻是兩種完全不同的創(chuàng)新路徑。

今天的中國家電行業(yè)已經(jīng)不缺技術(shù)，不缺制造能力，也不缺AI。真正稀缺的，也許是持續(xù)觀察用戶的耐心。

LG電子這次讓用戶給自己“找錯(cuò)”，最值得關(guān)注的并不是活動(dòng)本身。

它提醒行業(yè)重新思考一個(gè)問題：當(dāng)技術(shù)擴(kuò)散越來越快、產(chǎn)品同質(zhì)化越來越明顯之后，企業(yè)還能依靠什么建立差異化？

過去二十多年，中國家電企業(yè)最擅長的是把產(chǎn)品做出來，而且越做越好。

但下一階段的競爭，可能不再只是比技術(shù)和功能，而是比誰更理解用戶。

中國家電企業(yè)今天最不缺的是工程師。未來最缺的，或許是愿意花時(shí)間觀察用戶的人。