近期，張雪機車創(chuàng)始人張雪又給汽車行業(yè)上了一課，這次是在售后服務(wù)領(lǐng)域。有位車主買了張雪的新車，出現(xiàn)漏油問題，門店不僅拒絕車主提出的換車訴求，反而發(fā)布斷章取義的視頻曝光、詆毀車主。老板張雪發(fā)現(xiàn)后凌晨發(fā)飆：視頻下架全員罰款，并用處罰的錢請客戶去歐洲看比賽。類似的售后服務(wù)問題在汽車行業(yè)中屢見不鮮，遇到用戶提出的訴求，部分車企往往置問題解決于不顧，反而將精力耗費在推諉搪塞、逃避責任上，甚至不惜用拙劣的公關(guān)操作掩蓋產(chǎn)品或服務(wù)的短板。這種本末倒置的做法，正在不斷透支著整個行業(yè)的口碑與未來。

售后服務(wù)亂象叢生 透支行業(yè)口碑

從車質(zhì)網(wǎng)近四年服務(wù)問題投訴變化來看，2023-2025年呈現(xiàn)逐年遞增態(tài)勢，尤其是2024年，同比漲幅高達63.2%；2026年1-5月服務(wù)問題投訴量較2025年同期上漲5.1%，雖然只是階段性數(shù)據(jù)，但卻反映出服務(wù)問題仍處于高發(fā)期。在這些冰冷數(shù)字背后，是無數(shù)車主維權(quán)無門的無奈與憤怒。

1、維權(quán)處置本末倒置 漠視訴求推卸責任

如今，部分車企在面對用戶維權(quán)時，往往展現(xiàn)出一種令人失望的應(yīng)對姿態(tài)。當用戶遭遇產(chǎn)品問題時，這些車企首要動作并非排查根源、解決問題，而是習慣性的推卸責任，將問題歸咎于用戶。

來自廣州的傅先生向車質(zhì)網(wǎng)反饋，其在2025年購買的某自主品牌新能源MPV，使用不到1年，就出現(xiàn)自動泊車故障，導致車輛多處受損。而當傅先生向該品牌經(jīng)銷商反饋問題時，對方在調(diào)取后臺數(shù)據(jù)分析后，否認車輛存在質(zhì)量問題，并指責是用戶誤踩剎車令智駕失效而導致，同時還污蔑用戶玩文字游戲，但從始至終都拒絕提供日志數(shù)據(jù)。

要知道，在信息傳播極為迅速的網(wǎng)絡(luò)時代，負面消息瞬間就能傳遍四方。這些車企不負責任的行為，極易引發(fā)輿論反噬，使品牌陷入更大的危機，成為品牌發(fā)展道路上的絆腳石，讓品牌的形象和口碑在消費者心中一落千丈，對品牌的長期發(fā)展造成不可估量的負面影響。有行業(yè)專家指出，部分車企在遇到用戶維權(quán)時，優(yōu)先考慮的是輿情控制而非問題解決，把用戶視為需要“擺平”的對象而非服務(wù)的對象。

2、責任推諉常態(tài)化 售后權(quán)責模糊加劇維權(quán)難

汽車行業(yè)的售后服務(wù)中，責任推諉已成為一種令人頭疼的常態(tài)現(xiàn)象。當車輛出現(xiàn)問題，用戶尋求售后解決時，往往會在車企與經(jīng)銷商之間陷入“踢皮球”的困境。一方面，車企可能會將責任推給經(jīng)銷商，稱是其操作不當或服務(wù)失誤所致；另一方面，經(jīng)銷商又可能會把問題歸咎于車輛本身的質(zhì)量問題。這種權(quán)責不明、相互推諉的局面，讓用戶在維權(quán)時倍感無助。

據(jù)來自柳州市的黃先生向車質(zhì)網(wǎng)反饋，其購買的某自主品牌新能源轎車，提車后發(fā)現(xiàn)在常規(guī)城市路況行駛時，車輛的純電續(xù)航與官網(wǎng)宣傳差距顯著。黃先生就此向廠家進行反映，得到的答復是去4S店進行檢測，但當黃先生做完檢測后，4S店并未出具任何有效的檢測結(jié)果，也無法解釋純電續(xù)航差距過大的原因，又讓其和廠家聯(lián)系溝通。后面黃先生再次聯(lián)系廠家時，廠家開始推諉扯皮，將問題重新推回至4S店，雙方互相踢皮球，拒不承擔責任，始終未就續(xù)航問題給出合理說明及解決方案。

這種相互扯皮，不僅讓用戶耗費大量的時間和精力，還嚴重損害了用戶的權(quán)益，使得用戶對汽車品牌失去信任，也讓品牌的口碑在消費者之間逐漸崩塌。

3、渠道管控缺位 終端門店合規(guī)失序

在汽車行業(yè)“渠道為王”的傳統(tǒng)思維下，部分主機廠對經(jīng)銷商的管控往往停留在“銷量考核”層面，對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管流于形式。一些經(jīng)銷商為了追求更高的利潤，可能會在維修過程中使用劣質(zhì)配件，以次充好，損害用戶的車輛和權(quán)益。還有的經(jīng)銷商會虛報維修項目，夸大車輛故障程度，向用戶收取不必要的費用。此外，強制消費、捆綁銷售等問題，也頻頻被曝光。

據(jù)車質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，2026年1-5月，“配件質(zhì)量差”、“過度維修”和“修出新問題”等投訴同比都出現(xiàn)明顯增長，尤其是“修出新問題”，投訴問題數(shù)環(huán)比漲幅高達81.4%。

據(jù)來自溫州市的林先生反饋，其購買的某進口品牌轎車，近期發(fā)生輕微碰撞后，大燈受損，隨即前往4S店進行維修。期間，在未取得車主同意的情況下，4S店私自對前保險杠進行全噴維修，且林先生在維修后發(fā)現(xiàn)大燈間隙過大、保險杠松動，同時中網(wǎng)連接保險杠的8個卡扣全部斷裂，系車間人員暴力拆裝所致。

這些不合規(guī)的行為，不僅嚴重侵犯了用戶的合法權(quán)益，也對車企的品牌形象造成了極大的負面影響，讓消費者對整個汽車品牌產(chǎn)生質(zhì)疑。

超越標準的溫度 才是最硬核的品牌護城河

1、服務(wù)體驗決定用戶留存 夯實品牌基本盤

在汽車行業(yè)步入存量競爭的當下，售后服務(wù)早已不再是車輛銷售的附屬環(huán)節(jié)，而是維系用戶關(guān)系、實現(xiàn)用戶留存的核心抓手。車輛交付只是品牌與用戶合作的起點，貫穿全用車周期的服務(wù)體驗，直接決定消費者對品牌的好感度與復購意愿。

中國汽車流通協(xié)會乘用車市場信息聯(lián)席分會秘書長崔東樹明確指出，當前國內(nèi)車市已告別單純依靠首購拉動的增量時代，增換購與報廢更新正在成為驅(qū)動市場增長的核心力量，行業(yè)必須轉(zhuǎn)向存量激活與增量挖掘并重的發(fā)展模式。

不難發(fā)現(xiàn)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穩(wěn)住基本盤最高效的方式。用戶在用車過程中難免遭遇故障、維保等問題，若品牌及線下4S店能夠快速響應(yīng)、專業(yè)處置，同時兼顧服務(wù)細節(jié)與人文關(guān)懷，便能讓車主真切感受到被重視。諸如故障上門檢修、店內(nèi)高效維保、舒適貼心的等候環(huán)境、主動提醒用車隱患等舉動，都會不斷強化用戶信任。

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)構(gòu)建差異化壁壘 形成品牌獨特標識

在價格戰(zhàn)、配置戰(zhàn)愈演愈烈的汽車市場，服務(wù)已成為最具潛力的差異化競爭領(lǐng)域。事實證明，當服務(wù)超越標準、注入溫度時，它就不再是成本中心，而是品牌的獨特標識和競爭壁壘。

以問界為例，其推出的“六大服務(wù)承諾”將溫情落到實處：預約基礎(chǔ)保養(yǎng)45分鐘超時免單、漆面維修終身質(zhì)保、質(zhì)量問題維修超過24小時提供代步車或補貼……這些承諾已經(jīng)高于國家相關(guān)法規(guī)要求，但對于問界而言，卻是“常規(guī)操作”。正如問界汽車銷售有限公司銷服體系副總經(jīng)理耿新所言，要把“用戶滿意”變成“基礎(chǔ)標準”，當用戶發(fā)現(xiàn)自己的需求被品牌“提前想到”，甚至獲得超出預期的服務(wù)時，品牌認同感自然會生根發(fā)芽。

蔚來服務(wù)運營區(qū)域管理部高級總監(jiān)祁樂認為，未來的服務(wù)競爭，不再是比誰修得好、修得便宜，而是比誰能讓用戶“完全不用操心車輛維護，并對品牌充滿信心”，這些細節(jié)積累起來的信任，是競爭對手難以復制的。在他看來，隨著行業(yè)技術(shù)的普及，服務(wù)的硬件標準會逐漸趨同，真正的差異將體現(xiàn)在品牌文化、用戶信任和情感連接上。

3、加持品牌商業(yè)價值 實現(xiàn)口碑與銷量雙向賦能

除了構(gòu)建差異化的競爭優(yōu)勢外，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)還能提升品牌的附加值，讓消費者愿意為更好的服務(wù)支付更高的價格，為品牌帶來更高的利潤和市場份額，進而在市場競爭中占據(jù)有利地位。

以吉利汽車為例，其始終堅持“關(guān)愛在細微處”的服務(wù)理念，致力于為用戶提供卓越的服務(wù)體驗。當然，這種體驗不僅僅停留在口號上，更體現(xiàn)在實際行動上。據(jù)車質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，2021-2025年，吉利汽車的投訴回復率均達到100%，對于用戶提出的每一條訴求響應(yīng)都非常及時，同時還提供切實有效的解決方案幫助用戶快速解決問題。而在客訴解決率上，吉利汽車同樣表現(xiàn)出色，近五年年均解決率都超過了70%，在各大汽車品牌中實現(xiàn)領(lǐng)跑。2025年，吉利汽車更是榮獲車質(zhì)網(wǎng)和凱睿（參數(shù)丨圖片）賽馳聯(lián)合頒發(fā)的“第九屆中國汽車客戶之聲（VOC+）卓越貢獻獎”。

事實上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅能提升用戶滿意度，更能直接轉(zhuǎn)化為商業(yè)價值。吉利汽車的市場表現(xiàn)印證了這一點。數(shù)據(jù)顯示，吉利汽車2021年總銷量為132.8萬輛，隨后的4年呈現(xiàn)逐年遞增態(tài)勢，2024年首次突破200萬輛，2025年更是達到創(chuàng)紀錄的302.5萬輛。在銷量快速增長的同時，吉利汽車的營收也實現(xiàn)大幅提升。據(jù)此前吉利汽車發(fā)布的2025年全年業(yè)績顯示，其全年實現(xiàn)總收入3452億元，同比增長25%，創(chuàng)歷史新高。其中，核心歸母凈利潤144.1億元，同比增長36%，盈利增速高于營收增速。

在數(shù)字時代，用戶體驗的傳播速度遠超傳統(tǒng)廣告。一次超越期待的服務(wù)體驗，能通過社交媒體形成病毒式傳播，其傳播效果和成本效益是傳統(tǒng)營銷無法比擬的。汽車品牌應(yīng)將服務(wù)視為投資而非成本，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)實現(xiàn)口碑與銷量的雙向賦能。

從標準束縛到溫度服務(wù) 汽車售后的轉(zhuǎn)型路徑

汽車售后服務(wù)的轉(zhuǎn)型，其根本在于思維的轉(zhuǎn)變，真正將“用戶至上”的理念落到實處。張雪這次處理機車售后問題之所以好評如潮，關(guān)鍵在于他并沒有把用戶當對立面，而是與用戶站在一邊，對于出現(xiàn)的負面輿情，沒有去“捂蓋子”，而是“拔管子”。刪視頻、處罰，以及在經(jīng)銷商大群里下死命令“以后誰再拿用戶投訴當素材拍視頻，重罰”。這一系列操作是在告訴所有人：張雪機車，站在用戶這邊。而恰恰是張雪這種帶有溫度的處理方式，讓用戶們看到了企業(yè)的態(tài)度

實際上，單從這次事件的經(jīng)銷商行為來看，除了惡意剪輯視頻有些出格，其他的操作其實都是在按“規(guī)矩”辦事。這一現(xiàn)象也折射出當下汽車行業(yè)的普遍痛點：多數(shù)車企與終端經(jīng)銷商，始終將法規(guī)條款、行業(yè)規(guī)范作為服務(wù)的唯一評判標準，固守“合規(guī)即合格”的底線思維，僅完成標準化、流程化的基礎(chǔ)服務(wù)，卻全然忽視用戶的情緒體驗與真實訴求，最終造成服務(wù)模式刻板僵化、缺乏彈性，讓品牌服務(wù)失去應(yīng)有的人情味兒。

事實上，真正優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不應(yīng)局限于死守規(guī)則。當用戶的合理訴求超出企業(yè)既定服務(wù)標準時，品牌若能跳出制度桎梏、主動變通兜底，以有溫度的方式妥善解決用戶問題，便能為其帶來遠超預期的情緒價值與服務(wù)體驗。

從張雪處理售后問題的一系列做法可以發(fā)現(xiàn)，其正是對“有溫度服務(wù)”的生動詮釋：不把用戶當麻煩，而是當伙伴；不把問題當負擔，而是當改進機會；不把輿情當危機，而是當試金石。這種“用戶利益優(yōu)先于流程、品牌信譽高于短期成本”的思維，讓每一次售后處置都成為品牌加分項。這種方式，在帶給用戶極致的體驗感同時，還能夠深度強化用戶的品牌認同感與忠誠度，自發(fā)成為品牌的忠實追隨者與口碑傳播者。用戶基于真實體驗的自發(fā)分享與圈層傳播，具備更強的公信力與滲透力，其口碑賦能效果，遠比砸下巨額廣告費更有意義，能夠為品牌帶來低成本、高價值的長效傳播增益。

總結(jié)：

商業(yè)的本質(zhì)，歸根結(jié)底是經(jīng)營人心。張雪的“凌晨發(fā)飆”之所以能引發(fā)廣泛共鳴，是因為他戳中了廣大消費者對真誠與擔當?shù)目释Ｔ谶@個流量喧囂的時代，真正能讓品牌穿越周期、立于不敗之地的，永遠不是華麗的營銷包裝，而是那份對用戶的敬畏之心與兜底的勇氣。產(chǎn)品或許能贏得一時的目光，但唯有帶著溫度、超越期待的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能真正留住人心，成為品牌真正的核心競爭力。