四川
走進中國人壽廣漢市支公司客戶服務中心，整潔明亮的大廳里敬老專區(qū)溫馨雅致，軟包扶手座椅整齊擺放，老花鏡、輪椅、醫(yī)藥箱等便民設施一應俱全，工作人員全程耐心引導老年客戶辦理業(yè)務、細致講解業(yè)務條款，這樣溫情貼心的服務場景，如今已是這里的日常寫照。
為深入貫徹落實積極應對人口老齡化國家戰(zhàn)略，切實解決老年群體在金融服務中的急難愁盼問題，2025年，中國人壽四川省分公司、德陽市分公司聯(lián)合開展“晚晴行動——提升臨柜適老服務與宣教成效專項調(diào)研”，選定廣漢市支公司客戶服務中心打造全省適老化服務標桿柜面，以有溫度、無障礙、更便捷的服務，全力構建老年友好型金融服務窗口。
面對德陽地區(qū)老齡化程度持續(xù)加深，老年客戶普遍存在看不清、聽不清、走不便、流程繁、怕詐騙等實際難題，廣漢市支公司將柜面適老化改造作為重要民生實事，從環(huán)境、設施、流程、服務、宣教等多維度精準發(fā)力，把民生“關鍵小事”辦成暖心實事。
在服務環(huán)境優(yōu)化上，廣漢市支公司全面完善無障礙通道、防滑墊、防撞護角等安全設施，在大廳顯著位置設置敬老專區(qū)與敬老窗口，配備軟包靠背帶扶手的敬老專座，為老年客戶打造安全舒適的專屬辦事空間。同時配齊輪椅、老花鏡、助聽器、放大鏡、醫(yī)藥箱、呼叫鈴等便民設施，針對聽力不佳老人推行“語言+文字”雙重溝通，貼心解決老年人行動不便、視聽受限等實際困難。所有引導標識采用大字體、高對比度設計，讓老年客戶一目了然、便捷辦事。
服務流程持續(xù)精簡優(yōu)化，95519客服專線自動識別60歲以上老年客戶，實現(xiàn)一鍵接入人工，并提供多地方言服務，消解語言溝通障礙；“空中客服”遠程視頻服務讓老年人足不出戶即可享受線上面對面服務；叫號系統(tǒng)專門開通60歲以上老年客戶優(yōu)先辦理通道，大幅縮短等候時間。針對行動不便、獨居老人，公司主動提供上門服務，開通醫(yī)保通住院“五免”（免報案、免等待、免資料、免申請、免臨柜）理賠，聯(lián)動村級專員就近代辦，真正實現(xiàn)老年業(yè)務“只跑一次、一次辦好”。
在做好基礎服務的同時，廣漢市支公司還堅持服務與宣教并重，每月常態(tài)化開展適老化主題活動，通過保險知識小課堂、金融反詐宣講、健康關懷日等形式，用真實案例普及防非法集資、防電信詐騙知識，提升老年群體風險識別能力，守護好老年人的“錢袋子”。重陽節(jié)、春節(jié)等節(jié)日還開展特色關懷活動，讓老年客戶真切感受到金融服務的溫度與人文關懷。
經(jīng)過系統(tǒng)改造與服務升級，廣漢市支公司柜面適老化服務成效顯著，服務環(huán)境更安全、流程更便捷、體驗更暖心、風險防范更有效，獲得眾多老年客戶廣泛好評。相關工作先后榮獲總公司2025年“關鍵小事”百佳課題最佳轉(zhuǎn)化獎、省公司2025年“小微創(chuàng)新——管理創(chuàng)新”獎。
下一步，廣漢市支公司將秉持金融為民初心，聚焦老年客戶需求，加大養(yǎng)老產(chǎn)品供給，持續(xù)優(yōu)化升級適老服務，寫好養(yǎng)老金融大文章答卷，以金融溫度守護老年群體“穩(wěn)穩(wěn)的幸福”。
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