AI 提效率，人指引方向：電商經(jīng)營(yíng)進(jìn)入復(fù)利循環(huán)。

撰文|藍(lán)洞商業(yè) 趙衛(wèi)衛(wèi)

今年618，外界感受到的熱鬧比以往少了。

平臺(tái)大促不再是唯一的增長(zhǎng)發(fā)動(dòng)機(jī)，流量紅利變薄，價(jià)格戰(zhàn)趨于常態(tài)，品牌們很難再靠一次集中投放、一次爆款活動(dòng)，換來(lái)確定性的增長(zhǎng)。但在臺(tái)前聲量變小的同時(shí)，一場(chǎng)更隱蔽的戰(zhàn)役正在后臺(tái)發(fā)生：AI開(kāi)始滲透進(jìn)電商「人、貨、場(chǎng)」的經(jīng)營(yíng)鏈路。

它不一定直接表現(xiàn)為一個(gè)更炫目的營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)意，也不一定是一次短期銷(xiāo)量爆發(fā)。更多時(shí)候，AI進(jìn)入的是排班、監(jiān)播、供應(yīng)商協(xié)同、商品核查、熱點(diǎn)識(shí)別、門(mén)店數(shù)據(jù)分析這些過(guò)去瑣碎、低效、但又決定經(jīng)營(yíng)質(zhì)量的環(huán)節(jié)。

在「人」這一端，國(guó)貨美妝品牌自然堂的直播間，用達(dá)播智能調(diào)度大腦和直播監(jiān)控系統(tǒng)，節(jié)省了80%的排班時(shí)間，監(jiān)播人力節(jié)省了83%，人從高強(qiáng)度的人海戰(zhàn)術(shù)中轉(zhuǎn)向人機(jī)協(xié)同模式，把重復(fù)的任務(wù)外包給AI，更專注于業(yè)務(wù)提升，進(jìn)行判斷、決策、創(chuàng)新；

在「貨」這一端，優(yōu)勤電商打造的供應(yīng)商信息管理系統(tǒng)，即便供應(yīng)商沒(méi)有飛書(shū)賬號(hào)，也可以實(shí)時(shí)把發(fā)貨信息同步到多維表格中，節(jié)省了70%的群信息查詢時(shí)間，而UV價(jià)值自動(dòng)化系統(tǒng)，也一改人工處理運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的繁雜，讓人不再去找數(shù)據(jù)，而是數(shù)據(jù)去找人；

在「場(chǎng)」這一端，三元借助飛書(shū)打造北京牛奶節(jié)，可以深入洞察線下市場(chǎng)的每一個(gè)零售門(mén)店，當(dāng)天數(shù)據(jù)包直接導(dǎo)入飛書(shū)多維表格，數(shù)據(jù)自動(dòng)流轉(zhuǎn)、智能運(yùn)算、一鍵生成報(bào)表；而零食品牌衛(wèi)龍可通過(guò) AI 自動(dòng)捕捉、跟進(jìn)每一個(gè)線上熱點(diǎn)，僅此一項(xiàng)便省下百余萬(wàn)營(yíng)銷(xiāo)成本。

過(guò)去數(shù)年，電商平臺(tái)依靠流量算法激活消費(fèi)場(chǎng)域，依托千人千面精準(zhǔn)觸達(dá)用戶，憑借倉(cāng)儲(chǔ)物流網(wǎng)絡(luò)提升貨品周轉(zhuǎn)效率。

而今天，AI正在做一件更深入、也更不容易被外界看見(jiàn)的事：它進(jìn)入品牌內(nèi)部，重塑一個(gè)個(gè)具體的經(jīng)營(yíng)動(dòng)作。但這并不意味著人被替代。恰恰相反，在這些案例中，人仍然是系統(tǒng)的方向盤(pán)。AI負(fù)責(zé)提高效率、處理信息、暴露問(wèn)題；人負(fù)責(zé)定義目標(biāo)、判斷優(yōu)先級(jí)、做出取舍，并把新的業(yè)務(wù)理解繼續(xù)沉淀進(jìn)系統(tǒng)。

電商正在進(jìn)入一個(gè)新的階段：懂業(yè)務(wù)的人，帶著AI一起做事；AI釋放出來(lái)的效率，又反過(guò)來(lái)幫助團(tuán)隊(duì)更快學(xué)習(xí)、更快迭代。效率提升只是起點(diǎn)，真正重要的是，這套人機(jī)協(xié)同的機(jī)制正在形成復(fù)利。

「場(chǎng)」的本質(zhì)，是AI 讓盲區(qū)說(shuō)話

今年6月的三元北京牛奶節(jié)，是三元首次打造自有IP營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。作為三元銷(xiāo)管中心的副總監(jiān)，陳航第一次實(shí)時(shí)洞察到了北京線下消費(fèi)網(wǎng)絡(luò)的盲區(qū)。

高峰期，整個(gè)北京每天會(huì)有2萬(wàn)筆活動(dòng)訂單消費(fèi)，來(lái)自商超和小店的每一筆訂單，都經(jīng)過(guò)支付寶核銷(xiāo)，然后導(dǎo)入飛書(shū)多維表格，再經(jīng)過(guò)后臺(tái)智能體aily的分析處理，最終在兩三個(gè)小時(shí)內(nèi)，生成可供業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)即時(shí)查閱的每日戰(zhàn)報(bào)看板。

過(guò)去，這樣的信息收集處理要一周，而且不穩(wěn)定，如今，品牌與消費(fèi)者接觸的壁壘被打破了，盲區(qū)開(kāi)始說(shuō)話。

陳航發(fā)現(xiàn)，過(guò)去很多街邊小店，因?yàn)橄M(fèi)體量小，很少進(jìn)入三元銷(xiāo)售管理的重點(diǎn)名單，但在這次戰(zhàn)報(bào)中，它們表現(xiàn)搶眼，核銷(xiāo)頻次高，用戶群活躍，「這是我們新的機(jī)會(huì)點(diǎn)，因?yàn)槟阃度氩粔颍M(fèi)者就會(huì)去購(gòu)買(mǎi)其他品牌。」

而更直接的品類(lèi)洞察，是一款「炭燒奶皮子」的新品。過(guò)去，這款產(chǎn)品在三元整個(gè)銷(xiāo)售體系中占比不高，但經(jīng)過(guò)三元北京牛奶節(jié)「買(mǎi)老品送新品」的復(fù)購(gòu)活動(dòng)，這款新品在復(fù)購(gòu)上遠(yuǎn)超預(yù)期，同比大幅增長(zhǎng)，已經(jīng)成為下一階段擴(kuò)張的重點(diǎn)品類(lèi)。

在三元，AI創(chuàng)新已經(jīng)形成一種共創(chuàng)模式。三元數(shù)字化中心總監(jiān)徐鈺淞介紹，先是業(yè)務(wù)端提需求，數(shù)字化部門(mén)協(xié)同對(duì)齊，然后根據(jù)飛書(shū)提供的案例進(jìn)行創(chuàng)新開(kāi)發(fā)，「形成一種瀑布式的推進(jìn)方式，最后共創(chuàng)出一套AI解決方案，進(jìn)而把組織協(xié)同帶動(dòng)起來(lái)，探索新的應(yīng)用場(chǎng)景。」

數(shù)據(jù)的價(jià)值不僅體現(xiàn)在三元內(nèi)部經(jīng)營(yíng)決策的優(yōu)化，更重構(gòu)了品牌與經(jīng)銷(xiāo)商的溝通協(xié)作模式。過(guò)去，經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)貨依靠個(gè)人判斷和庫(kù)存經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在有了消費(fèi)者動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)，陳航開(kāi)始與經(jīng)銷(xiāo)商一起調(diào)整進(jìn)貨比例和節(jié)奏，品牌有了更多話語(yǔ)權(quán)，經(jīng)銷(xiāo)商也開(kāi)始意識(shí)到，自己維護(hù)的市場(chǎng)中真正在發(fā)生的變化。

三元第一次跑通了日維度的戰(zhàn)報(bào)系統(tǒng)，每一家門(mén)店的消費(fèi)者是誰(shuí)、買(mǎi)了什么、什么時(shí)候買(mǎi)、復(fù)購(gòu)了哪些品，這些信息以日維度的精度，出現(xiàn)在品牌管理層的屏幕上。數(shù)據(jù)在哪里，生意的下一步也在哪里。

與此同時(shí)，數(shù)據(jù)打通了盲區(qū)，AI也讓企業(yè)自身「照了鏡子」。

陳航清晰看到了品牌與行業(yè)頭部的差距。作為首次落地的IP活動(dòng)，仍存在諸多不成熟之處：跨部門(mén)協(xié)作、關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)統(tǒng)籌效率仍有較大提升空間。「明年的IP節(jié)，我們一定會(huì)從競(jìng)爭(zhēng)維度橫向?qū)Ρ人衅放频腎P數(shù)據(jù)，而且城市氛圍中也要打造東道主的感覺(jué)。」陳航說(shuō)。

這也是AI經(jīng)營(yíng)時(shí)代的本質(zhì)變革：AI提升業(yè)務(wù)的效率后，人協(xié)同AI循環(huán)學(xué)習(xí)，更會(huì)做生意。

「貨」的提效，是避開(kāi)信息磨損

「把人從數(shù)據(jù)搬運(yùn)者，變成數(shù)據(jù)的應(yīng)用者。低效的數(shù)據(jù)搬運(yùn)，讓AI和機(jī)器人去做。」優(yōu)勤電商內(nèi)控部負(fù)責(zé)人朱麗君的回答很明白。

優(yōu)勤電商是電商行業(yè)的典型，日常需要運(yùn)營(yíng)800多種產(chǎn)品，與數(shù)百家供應(yīng)商對(duì)接發(fā)貨信息，原有流程上存在很多低效的環(huán)節(jié)。

在AI浪潮來(lái)襲時(shí)，電商公司都迫切希望跟上時(shí)代，優(yōu)勤電商先是切換到了飛書(shū)，然后學(xué)習(xí)了大量效率先鋒案例，包括行業(yè)內(nèi)「交個(gè)朋友」直播間，受其自動(dòng)化選品、商品核查機(jī)器人等數(shù)字化方案啟發(fā)，于是公司從上到下開(kāi)始全流程的AI場(chǎng)景探索。

很快，優(yōu)勤電商也上線了核查機(jī)器人，把RPA與飛書(shū)多維表格組合應(yīng)用，每日核查一萬(wàn)個(gè)商品鏈接，掃描圖片、標(biāo)題和產(chǎn)品描述背后的問(wèn)題，一旦識(shí)別異常，系統(tǒng)將自動(dòng)推送整改任務(wù)。

從一個(gè)場(chǎng)景擴(kuò)展到業(yè)務(wù)全鏈路，把數(shù)據(jù)搬運(yùn)者變成數(shù)據(jù)應(yīng)用者，這是優(yōu)勤電商內(nèi)正在發(fā)生的變革，團(tuán)隊(duì)已梳理全流程低效節(jié)點(diǎn)，挖掘各環(huán)節(jié)優(yōu)化空間。

優(yōu)勤電商后臺(tái)供應(yīng)商管理板塊，通過(guò)妙搭搭建供應(yīng)商發(fā)貨信息收集網(wǎng)站，實(shí)現(xiàn)跟單員上傳Excel后供應(yīng)商線上填寫(xiě)，無(wú)需逐一發(fā)消息，數(shù)據(jù)導(dǎo)出匯總后同步至飛書(shū)多維表，每天收集信息的時(shí)間從兩三個(gè)小時(shí)縮短至幾分鐘，數(shù)據(jù)完整性從約60%提升至約95%。

不止于此，「我們已經(jīng)跟一家供應(yīng)商試點(diǎn)，把訂貨、對(duì)接、對(duì)賬的所有維度都搭建起自動(dòng)化」，朱麗君說(shuō)。

在運(yùn)營(yíng)端，優(yōu)勤電商搭建了一套UV價(jià)值自動(dòng)化系統(tǒng)，RPA從各電商平臺(tái)自動(dòng)抓取運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)清洗和匯總在后臺(tái)完成，結(jié)果通過(guò)飛書(shū)機(jī)器人主動(dòng)推送給運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，并以多維表格的形式呈現(xiàn)，支持在線編輯和公式還原，讓業(yè)務(wù)人員可以直接調(diào)整策略參數(shù)。

這不再是人去找數(shù)據(jù)，而是數(shù)據(jù)主動(dòng)來(lái)找人。

優(yōu)勤用飛書(shū)制定成本核算

「飛書(shū)是一個(gè)很好的工具，但不是唯一的工具」，這句話道出了當(dāng)下電商行業(yè)落地AI應(yīng)用的底層邏輯，工具是載體，業(yè)務(wù)問(wèn)題是出發(fā)點(diǎn)。飛書(shū)沒(méi)有RPA功能，那就用影刀RPA來(lái)抓取數(shù)據(jù)；飛書(shū)沒(méi)有某些接口能力，他們就探索飛書(shū)與其他工具的聯(lián)動(dòng)，飛書(shū)是服務(wù)結(jié)果的一環(huán)。

AI帶來(lái)的自動(dòng)化不是目的本身，目的只有一個(gè)，實(shí)現(xiàn)更高效的結(jié)果，避開(kāi)一切場(chǎng)景中的信息磨損。壓縮后的每一個(gè)效率提升，都在轉(zhuǎn)化為運(yùn)營(yíng)窗口期的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

今年618對(duì)優(yōu)勤而言，已經(jīng)不是一個(gè)備戰(zhàn)的節(jié)點(diǎn)，因?yàn)殡娚檀蟠僖呀?jīng)越來(lái)越常態(tài)化，銷(xiāo)量增長(zhǎng)相比過(guò)去已經(jīng)不明顯，相比沖刺大促，更重要的是建立一套夠持續(xù)精準(zhǔn)執(zhí)行、永不疲勞的自動(dòng)化系統(tǒng)。

流程在提效，工具在進(jìn)化，業(yè)務(wù)在生長(zhǎng)，優(yōu)勤衡量AI推進(jìn)效果的指標(biāo)，不只是自動(dòng)化的場(chǎng)景數(shù)量，更是一個(gè)更直接的指標(biāo) ：人工成本占總銷(xiāo)售額的比例。一套系統(tǒng)落地多少應(yīng)用場(chǎng)景重要，更重要的是它有沒(méi)有真正改變?nèi)嗽诠ぷ髦械臅r(shí)間分配。

這不是一日之功，也不是讓人消失，而是讓人專注價(jià)值創(chuàng)造部分的工作。

沒(méi)有「人」的指引，AI 只是原地打轉(zhuǎn)

「人類(lèi)的主觀能動(dòng)性(human agency)將是推動(dòng)Token資本增長(zhǎng)的核心引擎。人類(lèi)負(fù)責(zé)設(shè)定宏大的目標(biāo)，跨領(lǐng)域地將線索串聯(lián)起來(lái)，建立關(guān)系網(wǎng)，并洞察出最關(guān)鍵的規(guī)律。如果沒(méi)有人類(lèi)在前方指引方向，那些強(qiáng)大的計(jì)算力不過(guò)是在原地打轉(zhuǎn)罷了。」微軟CEO薩提亞?納德拉最近撰文指出。

未來(lái)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，不是擁有最好的模型，而是構(gòu)建一個(gè)讓人與AI產(chǎn)生復(fù)利效應(yīng)的學(xué)習(xí)循環(huán)，不斷積累，不斷放大這種學(xué)習(xí)能力。

在零食品牌衛(wèi)龍，這種學(xué)習(xí)能力已經(jīng)不斷錘煉出價(jià)值。基于飛書(shū)多維表格、aily智能體和RPA，衛(wèi)龍搭建起一套熱點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)。RPA實(shí)時(shí)抓取微博、抖音、小紅書(shū)等平臺(tái)的熱點(diǎn)與輿情，數(shù)據(jù)匯入多維表格后，由Base AI進(jìn)行多輪打標(biāo)與萃取，過(guò)濾盲區(qū)中的噪音，精煉有效信號(hào)。

僅這一環(huán)節(jié)，輿情監(jiān)測(cè)成本從50萬(wàn)降至1-2萬(wàn)，降幅超過(guò)95%。但更關(guān)鍵的不是省錢(qián)，而是人對(duì)場(chǎng)域洞察的能力。

在衛(wèi)龍的營(yíng)銷(xiāo)中，AI會(huì)從時(shí)效性、話題與品牌關(guān)聯(lián)度、預(yù)期傳播勢(shì)能等維度對(duì)每條熱點(diǎn)進(jìn)行評(píng)分。這套評(píng)分體系上線僅一周，便識(shí)別出18條高價(jià)值熱點(diǎn)，其中12條已投入專項(xiàng)資源跟進(jìn)，業(yè)務(wù)人員不再是盲目追熱點(diǎn)，而是在熱點(diǎn)到來(lái)之前，看清楚押注的信號(hào)。

也就是說(shuō)，AI強(qiáng)大之后，真正會(huì)判斷會(huì)學(xué)習(xí)的人，比過(guò)去更加珍貴。

在美妝品牌自然堂，三個(gè)人的達(dá)播客服管理小組，自發(fā)帶頭把龍蝦接入飛書(shū)，打造了兩個(gè)自動(dòng)化Skill，一個(gè)自動(dòng)化排班系統(tǒng)和一個(gè)直播監(jiān)控系統(tǒng)，目前這套方案，已經(jīng)復(fù)制到自然堂其他所有電商平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景中。

自然堂用智能體安排客服排班

排班自動(dòng)系統(tǒng)可以在幾秒內(nèi)完成缺員預(yù)測(cè)，通過(guò)飛書(shū)即時(shí)推送提醒管理人員，將響應(yīng)時(shí)間從小時(shí)級(jí)壓縮到分鐘級(jí)。常規(guī)排班的準(zhǔn)確率可以達(dá)到100%，達(dá)播場(chǎng)景的AI排班占比已超過(guò)60%。

而在直播間，監(jiān)播員工從6人減少到1人，他們?cè)偈蔷o盯屏幕的「信號(hào)接收器」，轉(zhuǎn)而成為分析彈幕邏輯，不斷迭代話術(shù)庫(kù)，并且與達(dá)人做事前溝通的內(nèi)容策略師。

有一次，達(dá)人在直播中提及了活動(dòng)機(jī)制里并不存在的贈(zèng)品，AI立即預(yù)警，避免了大量售后糾紛。還有一次，主播在高強(qiáng)度的直播中犯錯(cuò)，說(shuō)「盡快發(fā)貨」但沒(méi)有給出時(shí)間節(jié)點(diǎn)，結(jié)果AI監(jiān)測(cè)到彈幕高頻追問(wèn)后，提醒團(tuán)隊(duì)及時(shí)糾正，咨詢量隨之回落。

最關(guān)鍵的，是人與AI的學(xué)習(xí)循環(huán)正在建立：AI匯總問(wèn)題，人去分析報(bào)告，進(jìn)行話術(shù)優(yōu)化，提升下次直播質(zhì)量，匯總新的問(wèn)題，每一輪循環(huán)，都是一次直播內(nèi)容的提升，同類(lèi)問(wèn)題出現(xiàn)概率持續(xù)下降。

這個(gè)三人小組，已經(jīng)瞄準(zhǔn)了更遠(yuǎn)的目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)真正的動(dòng)態(tài)排班。也就是通過(guò)飛書(shū)的智能體，根據(jù)直播間的實(shí)時(shí)流量，預(yù)估所需要的客服人力，并自動(dòng)完成調(diào)班建議，而不是依賴管理者的經(jīng)驗(yàn)判斷。這要求系統(tǒng)不只是被動(dòng)響應(yīng)問(wèn)題，而是主動(dòng)預(yù)測(cè)需求。

從被動(dòng)向AI提問(wèn)，到主動(dòng)把AI嵌入飛書(shū)的工作流，這就是讓人與AI產(chǎn)生復(fù)利效應(yīng)的學(xué)習(xí)循環(huán)。

效率只是入口，復(fù)利的飛輪才是目標(biāo)

把三元、優(yōu)勤、衛(wèi)龍、自然堂放在一起看，會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)共同的軌跡：AI進(jìn)入業(yè)務(wù)場(chǎng)景的第一步，都是某個(gè)具體的效率問(wèn)題，輿情報(bào)告太貴、排班響應(yīng)太慢、數(shù)據(jù)處理太重、鏈接核查無(wú)從下手，而且細(xì)節(jié)都藏在后臺(tái)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)表格、機(jī)器人提醒和流程節(jié)點(diǎn)里。

但沒(méi)有一家公司停在效率這一步，效率只是入口。

人開(kāi)始做更高質(zhì)量的判斷；更高質(zhì)量的判斷，反哺了系統(tǒng)，讓AI更準(zhǔn)確；更準(zhǔn)確的AI，進(jìn)一步提升了效率。這不是一次性的改善，而是一個(gè)飛輪，每轉(zhuǎn)一圈，都比上一圈更快。

飛書(shū)承載的，正是讓這個(gè)飛輪轉(zhuǎn)起來(lái)的場(chǎng)域：三元食品的日更戰(zhàn)報(bào)系統(tǒng)，幾周內(nèi)實(shí)現(xiàn)概念跑通，首次洞察消費(fèi)者行為數(shù)據(jù)，明年要做更大維度的迭代；自然堂的監(jiān)播預(yù)警，由三個(gè)人自學(xué)部署，從一個(gè)直播間的小場(chǎng)景切入，逐步演化為覆蓋所有平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)化方案；優(yōu)勤的核查機(jī)器人，學(xué)習(xí)先鋒案例后快速部署，又以此為起點(diǎn)，延展到UV自動(dòng)化和供應(yīng)商管理的完整鏈路。

工具可以購(gòu)買(mǎi)，能力必須積累。這三條路徑，起點(diǎn)不同，節(jié)奏不同，但方向一致：從單點(diǎn)效率，到場(chǎng)景擴(kuò)展，到能力積累，到組織進(jìn)化。

效率是入口，成本是證明，復(fù)利才是目標(biāo)，而人貨場(chǎng)的AI變革， 飛輪才剛開(kāi)始轉(zhuǎn)動(dòng)。