作者丨江上酒

編輯丨滄浪客

“退貨退款”鬧成“僅退款”，商家遇到不公到底該不該申訴？

近期，有商家向派代爆料，稱賣出了一筆訂單，共10盒面膜，標價126元，買家收到貨后，以“不想要了”為理由申請退款，商家也通過了。

可收到退貨后，商家拆封檢查后直接傻眼了：10盒面膜全部被拆開，沒法二次銷售了。

為了嘗試挽回損失，商家決定向平臺去申訴，可沒想到買家這時候突然向客服改口，說是面膜的質量有問題。重點是，買家并沒有上傳任何證據。

在接下來的日子里，這名商家開始向平臺反復申訴。可讓商家無奈的是，幾乎每次申訴倒計時快結束時，申訴時間都會被重置。

最終，在折騰了將近20天后，平臺給出了最終判決：只退一半的貨款（63元），但對10盒被拆封的面膜并不作處理。

商家提供，后臺顯示最終貨款只退回了一半

對此，商家雖然表示很無奈，但他心里也清楚，這已經是最好的結果了。

近兩個月，僅退款事件頻頻登上熱搜。河南190元榴蓮僅退款后被威脅人身安全；新疆65歲商家40多萬銷售被僅退款吃掉一半；北京化妝師用掉包受罰4年騙僅退款89萬。

為了遏制惡意僅退款的行為，國家在2月頒布了新法規，4月對法規進行修訂。問題在于，這些案例，全部發生在“規范了之后”。

監管出手后，亂象并未被遏制。“惡意僅退款”這把達摩克利斯之劍，在商家頭上已經懸的太久了。

從“退貨退款”到“僅退款”

商家越申訴越虧

我們先把面膜案的經過完整拆一遍。

據商家介紹，他在某電商平臺經營一家美妝店鋪，面膜是店里的常規品。約半個月前，買家下單了10盒面膜，總價126元，幾天后，在買家收到貨后要求退貨退款，理由是“不想要了”。

這本是筆正常的退貨退款，商家也就同意了。可快遞退回來后，商家拆箱驗貨才發現，發出的10盒面膜全部被拆封過，無法二次銷售了。隨后，商家向平臺進行了申訴。

可沒想到，這時買家突然改口了，跟平臺反饋說面膜有質量問題。但自始至終，沒有提供任何質量有問題的證明：沒有檢測報告，沒有瑕疵照片，什么都沒有。

商家不認，按照平臺的要求，陸續上傳了產品質檢報告和進貨單據，開始走申訴流程。

可接下來的事情才是最讓他崩潰的，在接下來近20天里，他反復提交同樣的材料，但每次申訴倒計時快到期的時候，系統會重新開始倒計時——不是駁回，不是通過，而是把你拉回起點再走一遍。

商家表示審核倒計時快結束時，會自動重置

反復折騰了20天以后，商家終于迎來了平臺的判決：追回一半的貨款63元，10盒被拆封的面膜不予處理，由商家自己解決。

而這也正是整件事里最不合理的地方：有證據的一方被迫陷入了自證陷阱，可沒證據的一方卻沒有被要求補充任何舉證。

據這位商家稱，已經不是第一次遭遇類似情況了。此前有買家申請退貨退款，結果他一查物流，發現發貨地址和收件地址是同一個地方，連寄都沒寄，商家把物流截圖提交上去，平臺照樣沒通過申訴。

商家稱申訴了虛假訂單，卻被平臺駁回

發貨地址等于收件地址，這么明顯的異常平臺系統都識別不出來。或者有種更陰謀論的解讀：其實系統識別出來了，但由于平臺的偏袒，所以這依舊無法成為商家維權的依據。

面膜案不是孤例，就在最近兩個月，類似的“僅退款”案件正在密集爆發，無論是涉案的規模和退款的手法，都在升級。

河南商家190元榴蓮被買家偽造霉變圖片僅退款，從申請到退款完成只用了5分鐘；新疆商家被薅1380單僅退款，原本40多萬的銷售額，最后只到賬了21萬。

而北京28歲的化妝師史某，更是把惡意退貨做成了一條流水線。4年間，她購買品牌衣物后拆開調包，換上舊衣服和石頭配重、用吹風機和膠帶恢復封條，再申請退貨退款。

據公安機關通告，該女子共累計惡意退貨1036次，涉案金額約89.4萬元，現已因涉嫌詐騙罪被刑事拘留。

圖源：法治在線

雖然這些僅退款事件里品類不同、金額不同、手法不同，但商家面對的困境是一樣的：在僅退款的維權糾紛中，商家始終處在一個被動的位置。

扒了五大平臺的規則后

派代發現了三個問題

惡意僅退款問題為什么這么難處理？監管發力了，國家出新規了，平臺也都說規則調了，可調的到底是什么？

為了探尋真相，我們梳理了在國家發文后的規則改動，五大主流電商平臺關于“僅退款”的核心變動只有一個：平臺從“主動判”，變成了“兜底判”。

淘寶的態度是“不主動介入”，京東說“優化責任分配”；拼多多說“非必要不主動介入”，抖音則把“僅退款”改名叫“退款”，快手廢止了“退款不退貨服務”。

平臺確實都在整改，但并沒有任何一家在正式規則里寫了“取消僅退款”。

足以見得，雖然各平臺進行了整改，但還是保留了兜底介入權。同時，平臺什么時間介入，滿足什么條件才會介入，平臺并沒有公開。

結合網上公開的信息、對商家的采訪，我們發現，商家經歷僅退款的卡點，主要出現在三個地方：

1）什么條件才滿足僅退款？

什么品類適用退款不退貨？什么金額以下可以直接通過？消費者需要提供什么級別的證據？在五個平臺的公開規則里，全部找不到回答。

比如面膜案里，作為標品產品，買家在沒有提供證據下，就可以介入僅退款的申請，而有證據的商家反復提供證據，花了20天事件，只追回一半。判定依據是什么？商家也不知道。

2）商家該在多長時間內響應投訴？

在五個平臺里，只有拼多多公開了一個數字：36小時。但規則附帶了平臺可以“自行決定適當縮短”的權力，“極速退款”更可以直接繞過時限，而其余四家沒有公開任何時限。

在榴蓮案里，買家僅用5分鐘退完款，在上海案中，2.36萬的貨物，只因商家沒看到消息就被超時自動退， 規則雖然給到了商家處理權，但時間窗口卻短到商家來不及反應。

3）商家申訴以后到底有沒有效果？

某平臺曾披露過“累計補償超3億元”、“7天處理完結率超95%”的數據，但并沒有公開申訴成功率，而處理完結，并不等于申訴成功。

比如面膜商家，明明手握著齊全的證據，可申訴20天卻只追回一半貨款，還有“相同地址退款”的明顯薅羊毛行為，平臺也沒有不通過。申訴通道是存在的，但商家能不能通過，并不知道。

綜上所述，各平臺雖然調整了裁決形式，但判定標準、響應時限、申訴效果仍然存在不透明、不量化、不可預期的問題。

商家僅退款申訴到底能不能成功，在最終判罰結果出來之前，都是薛定諤的貓

監管層層加碼，司法已經動手

隨著羊毛黨的問題愈演愈烈，自2024年底開始，監管就開始了逐步介入。

2024年11月，市場監管總局直接約談了6家主要電商平臺。這是監管層第一次正式表態：僅退款規則正在擠壓商家生存空間、助長低質低價競爭，要求整改。

約談過后不到半年，事情升級了。2025年3月，兩會“部長通道”上，市場監管總局局長羅文親自喊話：將督促平臺“明確規則的適用范圍和具體情形”。自此，僅退款開始從行業爭議，變成了兩會議題。

信息來源：央視網

2025年12月8日，市場監管總局和國家網信辦聯合出手，發布了《網絡交易平臺規則監督管理辦法》，自2026年2月1日起施行。

圖源：國家市場監管局官網，《網絡交易平臺規則監督管理辦法》

從約談到喊話到立法，一年半，三步遞進。但紅線畫了，未來該如何執行，還有待時間驗證。

不過值得欣慰的是，法規還沒補完細則，司法已經先動手了。

1）惡意僅退款，金額再小也會被追責。 榴蓮案買家偽造霉變圖片騙取190元退款，被處以行政拘留7日，違法所得全額追繳。

2）形成牟利鏈條的，以詐騙罪論處。 湖南衡山譚某文偽造圖片僅退款后轉賣閑魚，最終被判詐騙罪，有期徒刑一年，罰金5000元。

3）規模化操作、脅迫商家的，以破壞生產經營罪論處。 江蘇江陰陳某對900多家網店惡意下單2700余次，逼商家交“和解費”，被判破壞生產經營罪，有期徒刑一年六個月。

而最新曝光的化妝師案，則把涉案金額推到了新高。 4年間調包退貨1036次，涉案89.4萬元，涉嫌詐騙罪被刑事拘留。

從行拘7天，到實刑一年至一年半，再到刑事拘留，司法打擊的力度，正在快速升級。

司法在追人，監管在畫線，但判定標準不公開、響應時限不對等、申訴有效性不透明，這些系統性的規則缺陷，還沒有補上。

但在規則透明之前，至少我們已經看到了希望，在證據齊全的前提下，是可以追回應有的權益的。

但這同時也給商家提了個醒：發貨全流程錄像、保留簽收憑證、把僅退款率折進利潤模型。

以后這些看似多此一舉的動作，很有可能成為商家保護自己的關鍵佐證。