消費者王先生通過一家旅行APP平臺預訂面積為92平方米、帶庭院景觀的套房，抵達酒店后卻發(fā)現(xiàn)房型“縮水”，實際入住房型面積、規(guī)格均與訂單標注不符。協(xié)商無果后，王先生將APP運營方訴至法院，要求“退一賠三”。近期，上海市浦東新區(qū)人民法院審理該起網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛案，認定平臺無欺詐故意但構(gòu)成違約，判決平臺返還全部房費。

花5000多元預訂高級套房，

卻發(fā)現(xiàn)面積縮水

2025年1月19日，王先生通過一家旅行APP預訂酒店，約定2025年1月22日入住、1月25日離店，共計三晚。根據(jù)預訂信息，王先生所訂房型帶庭院景觀，面積為92平方米，為此他支付房費5451.66元。

王先生表示，他在注冊成為平臺用戶時，已點擊同意平臺服務(wù)及預訂服務(wù)條款。條款明確載明，APP平臺運營方負責提供住宿預訂服務(wù)，無需另行說明。然而，當他按約定前往酒店入住時，卻發(fā)現(xiàn)實際安排的房型面積遠不足92平方米，與預訂的房型嚴重不符。

王先生發(fā)現(xiàn)房型不符后，與酒店以及平臺方進行交涉。酒店曾提出為他更換更高級別的房型，但遭到拒絕，最終王先生還是入住了面積“縮水”的套房，并接受了酒店賠償早餐的方案。事后，平臺介入?yún)f(xié)調(diào)，向王先生提供了補償方案，但雙方未能達成一致。

多次協(xié)商無果后，王先生為維護自身合法權(quán)益，將平臺方訴至法院。王先生要求平臺返還全部房費，支付資金占用利息，并依據(jù)消費欺詐規(guī)則，賠償三倍房費共計16354.98元，同時要求對方承擔500元差旅費。

平臺：與酒店系統(tǒng)

對接錯誤，無欺詐故意

庭審中，雙方圍繞“被告是否存在欺詐行為”“被告是否為適格主體”“違約責任如何認定”等問題展開激烈辯論。

平臺運營方辯稱，不同意王先生的全部訴訟請求。首先，公司并非本案適格主體，王先生的預訂服務(wù)合同關(guān)系及收款關(guān)系均與酒店建立，公司僅作為APP的運營方，提供預訂中介服務(wù)，并未介入酒店預訂服務(wù)合同本身。其次，訂單已實際履行完畢，王先生已完成入住，要求撤銷合同、返還房費缺乏事實依據(jù)。

為佐證其主張，平臺方提供了酒店發(fā)送的郵件。郵件內(nèi)容載明，酒店作為房源經(jīng)營主體，將自身房源分銷給平臺。平臺接到消費者反饋房型不符問題后，第一時間向酒店核實，最終發(fā)現(xiàn)該問題為雙方系統(tǒng)對接技術(shù)錯誤導致。消費者在平臺下單的房型為92平方米的套房，但該筆訂單在酒店內(nèi)部系統(tǒng)中，被默認登記為面積不達標的寬窄套房，最終導致房型匹配失誤。郵件同時說明，此次房型偏差屬于技術(shù)故障，并非酒店刻意提供不符房源、虛假誤導消費者，且酒店從未收到92平方米套房停售、下架的相關(guān)通知，不存在故意違約的情形。

法院：不構(gòu)成欺詐，

但平臺違約需退全額房費

法院認為，本案的爭議焦點為：平臺方是否存在欺詐行為？如果平臺不構(gòu)成欺詐，是否存在違約情形，違約責任應(yīng)當如何認定？

法院明確，涉案公司作為APP的實際運營、管理主體，住宿預訂服務(wù)由其平臺提供，屬于本案適格被告，對其主體不適格的抗辯意見依法不予采納。

關(guān)于是否構(gòu)成欺詐，法院認為，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第五十五條規(guī)定，消費欺詐需滿足“主觀有欺詐故意、客觀有欺詐行為、消費者錯誤意思表示與欺詐行為有因果關(guān)系”三個要件。本案中，房型不符系平臺與供應(yīng)商系統(tǒng)對接技術(shù)錯誤導致，平臺方在知曉問題后及時協(xié)調(diào)補償方案，無證據(jù)證明其主觀存在欺詐故意，也未實施虛構(gòu)事實、隱瞞真相的欺詐行為，故王先生主張“退一賠三”的訴訟請求，依據(jù)不足，法院不予支持。

根據(jù)雙方的約定，平臺方應(yīng)為王先生提供的房型為天府套房（庭院景觀，面積92平方米），而最終為王先生預訂的房型為寬窄套房，王先生并未入住其預訂的房型，平臺方未能按約履行合同，構(gòu)成違約，應(yīng)當承擔違約責任。法院認為，在平臺方明顯違約、涉案合同未按約履行的情況下，王先生有權(quán)要求平臺方返還其支付的費用并支付相應(yīng)的資金占用利息。王先生主張平臺方支付差旅費用，沒有事實和法律依據(jù)，法院不予支持。依照《民法典》以及《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，法院判決平臺方返還房費5451.66元，并支付資金占用利息；駁回王先生的其他訴訟請求。

近年來在線旅游平臺訂房貨不對板、宣傳與實際服務(wù)不符的消費糾紛頻發(fā)。通過網(wǎng)絡(luò)平臺預訂酒店、機票等旅游產(chǎn)品時，需仔細核對訂單房型、面積、配套服務(wù)等關(guān)鍵信息，全程妥善留存訂單截圖、支付憑證、溝通記錄、到店實拍影像等證據(jù)。遭遇服務(wù)縮水、貨不對板等問題時，應(yīng)第一時間固定證據(jù)、與平臺協(xié)商維權(quán)，協(xié)商無果可通過訴訟等法律途徑維護自身合法權(quán)益。同時，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺應(yīng)壓實主體責任，完善系統(tǒng)數(shù)據(jù)核驗機制，加強第三方房源管控，從源頭減少消費糾紛。

線索提供丨陸家嘴法庭

稿件來源丨上海法治報

責任編輯丨陳衛(wèi)鋒