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出品 | 深度美業(yè)

小紅書上的醫(yī)美網(wǎng)紅醫(yī)生，正在成為整個(gè)醫(yī)美行業(yè)最微妙的一環(huán)。她們有數(shù)萬(wàn)粉絲、數(shù)十萬(wàn)點(diǎn)贊，消費(fèi)者通常通過(guò)幾個(gè)顯著改變的案例快速被種草，醫(yī)生本人也成了最大的流量入口，實(shí)際上，消費(fèi)者很難分清屏幕上看到的到底是專業(yè)判斷還是用心包裝的人設(shè)。畢竟，從傳播學(xué)的角度來(lái)看，你看到的，只是對(duì)方想讓你看到的。近日，杭州美萊醫(yī)療美容醫(yī)院也處于類似的爭(zhēng)議當(dāng)中。

消費(fèi)者上傳，版權(quán)歸該消費(fèi)者所有

近六萬(wàn)注射后，嘴角不自主抽搐

6月20日，一起消費(fèi)糾紛被媒體廣泛關(guān)注，消費(fèi)者小楊是一名網(wǎng)絡(luò)主播，5月底專門從山西太原飛到杭州，原本只想做一個(gè)直角肩項(xiàng)目。到院后被推薦給了小紅書網(wǎng)紅郭院長(zhǎng)，工作人員說(shuō)其在骨相微調(diào)方面比較權(quán)威、比較擅長(zhǎng)。

6月1日，小楊在該機(jī)構(gòu)做了下半張臉多個(gè)部位的皮下注射，當(dāng)天消費(fèi)58999元，打印出來(lái)的病歷有厚厚一沓，里頭絕大多數(shù)都是各種各樣的注射治療知情同意書。

圖源：1818黃金眼

據(jù)小楊回憶，當(dāng)天知情同意書的簽字環(huán)節(jié)是電子簽字，工作人員都是一點(diǎn)而過(guò)，沒(méi)有為她進(jìn)行詳細(xì)講解。做完當(dāng)晚有些部位沒(méi)有起效，第二天起床她發(fā)現(xiàn)嘴歪了，回到該機(jī)構(gòu)反映情況，工作人員讓她回去等消腫，還說(shuō)做完第二天其實(shí)也看不出來(lái)最終的效果。因?yàn)檫€要工作，小楊選擇先回了太原。

圖源：1818黃金眼

到了6月11日，嘴角的情況還是不見(jiàn)好轉(zhuǎn)。她去了山西醫(yī)科大學(xué)第一醫(yī)院就診，被診斷為肌無(wú)力和注射操作并發(fā)癥，三甲醫(yī)院的接診醫(yī)生告訴她，這是注射導(dǎo)致的，可能和注射的點(diǎn)位或用量有關(guān)。

面對(duì)媒體，小楊這樣描述自己的狀態(tài)：“咧開(kāi)嘴笑是笑不了的，嘴角一直在抖著，不由得會(huì)抽搐。”

該機(jī)構(gòu)醫(yī)護(hù)部張主任在采訪中回應(yīng)稱，嚴(yán)格意義上來(lái)說(shuō)應(yīng)該是注射后的一個(gè)并發(fā)癥，知情告知書上面也有這條告知，極少數(shù)人會(huì)出現(xiàn)表情的改變、不對(duì)稱。

圖源：1818黃金眼

張主任提出兩個(gè)方案，一個(gè)是陪小楊一起去浙江公立醫(yī)療門診做進(jìn)一步鑒定，這樣可信度更高，或者是等待時(shí)間延長(zhǎng)，毒素慢慢消散后可能恢復(fù)正常。

同時(shí)，張主任強(qiáng)調(diào)，從實(shí)際注射量來(lái)看是符合要求的，下頜緣松弛和頸部肌緊張等部位注射的是肉毒毒素，凹陷部位注射的是玻尿酸。

關(guān)于賠償，小楊說(shuō)該機(jī)構(gòu)提出補(bǔ)償1萬(wàn)元，還提議可以再做一次注射把歪掉一側(cè)的對(duì)側(cè)也提起來(lái)。但小楊已經(jīng)跟多位醫(yī)生面談過(guò)，不論是這位張主任還是之前操作注射治療的專家，她都不敢再相信了。

圖源：1818黃金眼

作為一名網(wǎng)絡(luò)主播，面部表情是她的工作工具，嘴角抽搐意味著沒(méi)法正常面對(duì)鏡頭，直接影響了她的工作和收入。來(lái)回機(jī)票和后續(xù)修復(fù)費(fèi)用都需要自己承擔(dān)，小楊卻只主張了全部退款。

該機(jī)構(gòu)蘇經(jīng)理在1818黃金眼記者的采訪中則表示，玻尿酸注射等項(xiàng)目“在我們看來(lái)是相當(dāng)有效果的”，但小楊不接受，退款方面“可能沒(méi)辦法給到比較大的”。

圖源：1818黃金眼

作為外地消費(fèi)者，小楊還得繼續(xù)承擔(dān)來(lái)回機(jī)票和住宿的成本，時(shí)間拖得越長(zhǎng)損失越大，而她專程來(lái)杭州協(xié)商，本身就是在增加支出。

截至深度美業(yè)發(fā)稿前，小楊反饋跟該機(jī)構(gòu)的協(xié)商沒(méi)有新進(jìn)展，目前已經(jīng)向?qū)俚芈毮懿块T投訴。面對(duì)鏡頭，小楊說(shuō)：“沒(méi)想到?jīng)]有變漂亮，反而弄得我這樣。我一個(gè)外地人，又對(duì)這里不了解，我想回家了。”

雙眼皮縫合交給實(shí)習(xí)生？

如果說(shuō)小楊的遭遇是注射項(xiàng)目的問(wèn)題，5月27日的另一起投訴則涉及手術(shù)項(xiàng)目。

有消費(fèi)者對(duì)杭州美萊發(fā)起投訴。該消費(fèi)者稱，自己通過(guò)更美APP看到該機(jī)構(gòu)發(fā)布的整形案例后，被線上醫(yī)托引導(dǎo)前往，做了雙眼皮手術(shù)，共計(jì)消費(fèi)兩萬(wàn)余元。

據(jù)該消費(fèi)者描述，術(shù)前其再三明確要求做自然款雙眼皮，該機(jī)構(gòu)也承諾效果自然、手術(shù)痕跡隱蔽，但實(shí)際術(shù)后效果與約定嚴(yán)重不符，雙眼皮做得過(guò)寬，縫合部位坑洼不平，即便正常睜眼手術(shù)痕跡也格外明顯，外觀十分難看。

該消費(fèi)者指出，手術(shù)過(guò)程有嚴(yán)重違規(guī)情況，主刀醫(yī)生僅完成切割步驟就直接離場(chǎng)，后續(xù)關(guān)鍵的縫合工作交由實(shí)習(xí)生操作，術(shù)中痛感強(qiáng)烈，體驗(yàn)極差。

圖源：黑貓投訴

該消費(fèi)者表示，術(shù)后第一時(shí)間向客服反饋問(wèn)題，對(duì)方一直刻意拖延，反復(fù)告知“還在恢復(fù)期”“兩年后就會(huì)變自然”。如今早已度過(guò)恢復(fù)周期，眼部狀態(tài)沒(méi)有任何改善。

該消費(fèi)者還提到，當(dāng)其提出退款和賠償訴求時(shí)，該機(jī)構(gòu)又以超出退款期限為由百般推脫、拒絕處理，全程忽悠該消費(fèi)者。

該消費(fèi)者認(rèn)為，該機(jī)構(gòu)存在醫(yī)托引流、虛假案例宣傳、手術(shù)違規(guī)操作、違背術(shù)前承諾、售后推諉耍賴等多項(xiàng)問(wèn)題，嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。

圖源：黑貓投訴

該消費(fèi)者在投訴中要求全額退還本次雙眼皮手術(shù)全部費(fèi)用，針對(duì)違規(guī)操作和手術(shù)失敗造成的損失進(jìn)行合理賠償，同時(shí)懇請(qǐng)監(jiān)管部門核查院內(nèi)醫(yī)護(hù)人員資質(zhì)與診療流程，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為。

截至深度美業(yè)發(fā)稿前，平臺(tái)顯示，該投訴已被該機(jī)構(gòu)回復(fù)，但是具體回復(fù)內(nèi)容選擇了隱藏。

“杭州第一扎女”的另一面

深度美業(yè)查詢到，小楊事件中的郭醫(yī)生，并不只是在該機(jī)構(gòu)內(nèi)部有名氣。

截至發(fā)稿前，郭醫(yī)生的小紅書賬號(hào)擁有5.8萬(wàn)粉絲，累計(jì)獲得45.4萬(wàn)贊，展示的案例中所有患者調(diào)整后面部美學(xué)都得到了明顯改善。宣傳標(biāo)題上，她自稱“杭州第一扎女”。

圖源：小紅書

公開(kāi)資料顯示，這位郭醫(yī)生已經(jīng)從業(yè)12年。與小紅書上一水的好評(píng)不同，大眾點(diǎn)評(píng)上的評(píng)價(jià)則呈現(xiàn)多樣性。

去年12月7日，有消費(fèi)者評(píng)價(jià)稱，其于12月1日看小紅書上的宣傳案例來(lái)到該機(jī)構(gòu)找郭院長(zhǎng)做眉弓加眼周項(xiàng)目，使用材料為海魅云鏡和穎彩，總消費(fèi)20600元，即刻效果還不錯(cuò)。

據(jù)該消費(fèi)者描述，恢復(fù)第三天就回落非常多，因?yàn)槔锩嬗写蟀胫樗帲Ч蟠蛘劭郏野l(fā)現(xiàn)左邊移位眉?jí)貉郏幸粭l鼓出來(lái)的材料很明顯。跟助理溝通后，對(duì)方說(shuō)是因?yàn)闆](méi)恢復(fù)好讓再等等。

圖源：大眾點(diǎn)評(píng)

該消費(fèi)者指出，等到第七天狀態(tài)沒(méi)有好轉(zhuǎn)反而加重，連她老公都看出來(lái)了。在她強(qiáng)烈要求下對(duì)方同意復(fù)診，到店后郭院長(zhǎng)看了一下承認(rèn)確實(shí)有移位，但接著說(shuō)不明顯不用處理。該消費(fèi)者說(shuō)老公都看出來(lái)了，郭院長(zhǎng)的回應(yīng)是：“因?yàn)槟慊ㄋX了所以他才這么說(shuō)。”

該消費(fèi)者還提到，在其一直堅(jiān)持下對(duì)方同意調(diào)整，但過(guò)程非常不愉快，郭院長(zhǎng)全程陰陽(yáng)怪氣，讓本來(lái)就緊張的她感覺(jué)非常難受，一點(diǎn)安全感沒(méi)有，心跳加速感覺(jué)都應(yīng)激反應(yīng)了。

她認(rèn)為，如果不是注射有問(wèn)題材料移位，自己也不愿意大老遠(yuǎn)從富陽(yáng)跑過(guò)來(lái)再扎一針，結(jié)果對(duì)方從最開(kāi)始就忽悠推卸責(zé)任，一百個(gè)不樂(lè)意解決，給大家提個(gè)醒，別太相信小紅書那些宣傳，實(shí)際效果一半都不到，解決問(wèn)題時(shí)推來(lái)推去，自己花錢找罪受還要被陰陽(yáng)。

圖源：大眾點(diǎn)評(píng)

去年3月，另有消費(fèi)者被郭醫(yī)生治療后評(píng)價(jià)稱，本次打瘦臉針后依然出現(xiàn)大小臉嚴(yán)重的問(wèn)題，右邊臉明顯沒(méi)有小下去，效果很差，而之前沒(méi)有這種現(xiàn)象。

圖源：大眾點(diǎn)評(píng)

更早的去年1月6日，還有消費(fèi)者在接受郭醫(yī)生治療后評(píng)價(jià)稱，做了玻尿酸鼻唇溝、玻尿酸除皺和膠原蛋白除皺，還打了膠原加波波臥蠶，結(jié)果有一邊打紫了，兩個(gè)星期都沒(méi)有消掉，而且兩邊臥蠶不均勻大小。該消費(fèi)者直言：“這技術(shù)太差了，提醒大家避雷。”

圖源：大眾點(diǎn)評(píng)

一邊是5.8萬(wàn)粉絲和精心篩選的案例，另一邊是移位、大小臉、打紫了的消費(fèi)經(jīng)歷。而“杭州第一”這樣的宣傳用詞，是否涉及廣告極限用語(yǔ)，也是一個(gè)值得追問(wèn)的問(wèn)題。當(dāng)然，以上均為消費(fèi)者單方描述，事實(shí)有待進(jìn)一步驗(yàn)證。

美萊背后的莆田系

杭州美萊醫(yī)療成立于2014年3月21日，注冊(cè)資本3000萬(wàn)人民幣，由上海美萊投資管理有限公司全資持有。大股東為美萊醫(yī)學(xué)美容醫(yī)院有限公司，實(shí)際控制人為陳金秀。

陳金秀是福建莆田人，上海西紅柿投資控股有限公司董事長(zhǎng)，莆系醫(yī)療集團(tuán)的創(chuàng)一代。2016年，陳金秀曾被列為失信被執(zhí)行人。2015年創(chuàng)業(yè)黑馬的一篇報(bào)道中，莆系代表人物詹國(guó)團(tuán)曾評(píng)價(jià)，第一代留下來(lái)能在醫(yī)療上做大的為數(shù)不多，陳金秀和林志忠“沒(méi)有資本進(jìn)來(lái)也做得很大，效益很好，這兩個(gè)人在行業(yè)里還是不可撼動(dòng)的”。

圖源：天眼查

美萊品牌號(hào)稱在全國(guó)29個(gè)城市開(kāi)有36家分院，該機(jī)構(gòu)是其華東地區(qū)的旗艦院之一，宣稱擁有四級(jí)整形資質(zhì)和一萬(wàn)多平方米的診療空間，70%以上醫(yī)生擁有博士或副高以上技術(shù)職稱。這些數(shù)字和頭銜堆疊出來(lái)的形象，和消費(fèi)端的一樁樁投訴之間，似乎有一段距離。

病歷與資質(zhì)問(wèn)題

該機(jī)構(gòu)的行政處罰記錄顯示，其在合規(guī)層面也有需要直面的歷史問(wèn)題。

2022年7月13日，該機(jī)構(gòu)因未按規(guī)定填寫病歷資料涉及1名患者，違反了《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》第十五條第一款的規(guī)定，被杭州市西湖區(qū)衛(wèi)生健康局警告并罰款11000元。

圖源：天眼查

更早的2021年8月16日，該機(jī)構(gòu)曾因一系列違法行為被開(kāi)出更大罰單。2021年7月17日，該機(jī)構(gòu)使用未取得處方權(quán)的護(hù)士楊某某為患者開(kāi)具A型肉毒素處方、使用不具備醫(yī)療美容主診醫(yī)師條件的執(zhí)業(yè)醫(yī)師胡某某獨(dú)立為患者開(kāi)展美容皮膚科項(xiàng)目C6激光治療，還有使用不具備醫(yī)療美容主診醫(yī)師條件的執(zhí)業(yè)醫(yī)師張某為患者開(kāi)展美容外科項(xiàng)目耳軟骨鼻假體綜合隆鼻修復(fù)術(shù)。

而同一天，藥房前臺(tái)還在使用過(guò)期的手消毒凝膠，口腔技工室使用的是已經(jīng)失效的含氯消毒液。一位患者張某英的病歷書寫內(nèi)容也不準(zhǔn)確，麻醉記錄登記的“出血量100毫升”和手術(shù)記錄登記的“失血量少約20毫升”對(duì)不上。杭州市西湖區(qū)衛(wèi)生健康局對(duì)其警告并罰款53500元。

圖源：天眼查

網(wǎng)紅濾鏡之外

醫(yī)美機(jī)構(gòu)把大量資源投入社交平臺(tái)種草、打造網(wǎng)紅醫(yī)生IP線上獲客引流時(shí)，消費(fèi)者真正走進(jìn)手術(shù)室或注射室之后，卻未必能達(dá)到案例那樣的稱心如意。

深度美業(yè)提醒消費(fèi)者，選擇醫(yī)美機(jī)構(gòu)和醫(yī)生時(shí)，網(wǎng)紅案例和社交口碑只是參考的一面，真實(shí)消費(fèi)評(píng)價(jià)同樣值得花時(shí)間查證。