北京
一家高考志愿填報服務機構的工作人員作出“滑檔就退費”等承諾，家長花費近四千元購買服務，但考生未能成功錄取后，機構卻搬出合同條款拒絕退款。近日，北京三中院審結一起案件，法院認定，機構應當按照其承諾履行退款義務。
資料圖。圖源：視覺中國
2024年，王同學的母親郭女士為了女兒能考上理想的大學，通過網絡直播了解到北京某公司的高考志愿填報服務。2024年6月，她與該公司工作人員唐先生取得聯系。溝通中，郭女士反復強調家庭經濟條件有限，孩子物理科目組合459分的成績剛剛超過當年某省本科批投檔線（448分），希望能確保孩子被公辦本科院校錄取。
在此過程中，郭女士對電子版服務協議中復雜的退費條款表示疑惑，詢問“滑檔了，費用退款嗎”，唐先生明確承諾：“不沖突，只要滑檔了，這個必然是退費的，而且這個事也不會出現。”
基于滑檔退費的明確承諾，郭女士花費3980元購買服務，與北京某公司簽訂服務協議書。協議中包含諸如“一旦接收最終志愿表并錄入填報系統，視為服務終止，扣除全部資訊費用”“若考生不按照甲方提供的一對一方案進行志愿填報，無權要求退還費用”等條款，但也約定“填報結果出現退檔、滑檔現象申請退費”可全額退費。
服務開始后，北京某公司的規劃師提供了數版志愿方案。最終，按照雙方確認的方案完成了96個平行志愿的填報，并全部選擇服從調劑。然而，錄取結果公布后，王同學在本科常規批次志愿填報中遭遇滑檔。郭女士立即聯系北京某公司要求依據承諾退款，卻遭到了拒絕。公司方認為，其工作人員告知了風險，且合同中另有免責條款，滑檔是家長堅持己見及政策性滑檔所致，不符合退費條件。協商無果后，郭女士將北京某公司訴至法院，要求退還全部服務費。
北京三中院審理后認為，本案爭議焦點在于某公司員工滑檔退費承諾的法律效力，以及合同中相關格式條款的效力認定。
關于承諾效力，唐先生作為某公司從事高考志愿填報咨詢業務的對接人員，他與郭女士就服務內容、費用及退款條件等進行溝通洽談，屬于履行職務的行為。他的承諾內容對消費者是否訂立合同、支付費用產生了決定性影響。某公司事后以合同條款否定其工作人員在先作出的明確承諾，有違誠實信用原則。鑒于王同學出現滑檔情形，雙方約定的退費條件已經達成，某公司應當按照其承諾履行退款義務。
關于格式條款效力，案涉服務協議屬于格式條款。其中不予退還費用的條款，排除了消費者的主要權利、免除了某公司的主要責任，且未履行合理的提示說明義務，應認定為無效。
北京三中院作出終審判決：某公司退還郭女士服務費3681元（已扣除299元志愿規劃卡費用）。
法官介紹，高考志愿填報事關考生前途命運，考生家長為此支付不菲費用尋求相關機構的指導，正是基于對機構專業能力和誠信經營的信任。提供此類服務的機構更應恪守誠信，秉持專業和負責的態度。工作人員為促成交易而作出的承諾，直接影響了消費者的選擇，機構對此應予負責，而不能在事后以格式條款為由否定先前的承諾。否則，不僅損害消費者的合法權益，亦擾亂服務市場秩序，助長“簽約前夸海口、簽約后推責任”的不良風氣。
編輯 | 京教君
內容來源 |北京晚報（ID：wxbjwb）
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