北京
新京報訊 據市場監管總局消息，近年來，我國民航旅客運輸規模穩步擴大，人民群眾航空出行需求日益旺盛。7月1日起，新修訂的《公共航空運輸旅客服務質量》（GB/T 16177—2025）推薦性國家標準將實施，有利于以標準引領提升公共航空運輸旅客服務的規范化水平。
該標準主要包括三方面內容：首先，確立公共航空運輸旅客服務總則。對服務人員基本要求作出規定，涵蓋儀容儀表、服務語言、服務態度、業務技能等方面，為全行業旅客服務管理提供了統一遵循。其次，明確全鏈條服務質量要求。圍繞旅客出行全流程，劃分多個核心服務模塊并明確質量要求，包括票務服務、進出機場交通、地面服務、客艙服務四大基礎服務。此外，規范專項服務內容。專門針對特殊旅客群體及不正常航班場景制定服務要求，將旅客訴求管理列為獨立章節，對相關服務重點和質量標準作出規定。
該標準實施后，將有助于提升全行業的服務質量，引導民航業不斷優化服務流程、提升服務品質，推動行業高質量發展。
編輯 劉夢婕
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