北京
本報記者 張天培
某省考生王同學的高考之旅，因未能實現的保底承諾，讓家庭在焦慮之外更添了一份失望。
王同學的母親郭女士通過網絡直播了解到北京某公司的高考志愿填報服務。2024年6月，她與該公司工作人員唐某取得聯系。郭女士對復雜的退費條款表示疑惑，特別是詢問“滑檔了，費用退款嗎”時，唐某承諾：“只要滑檔，必然是退費的，而且這個事也不會出現。”
此后，郭女士支付了3980元服務費，并與北京某公司簽訂服務協議書。協議中包含諸如“一旦接收最終志愿表并錄入填報系統，視為服務終止，扣除全部咨詢費用”“若考生不按照甲方提供的一對一方案進行志愿填報，無權要求退還費用”等條款，但也約定“填報結果出現退檔、滑檔現象申請退費”可全額退費。
服務開始后，北京某公司的規劃師根據王同學的分數和位次，并結合郭女士只報公辦學校的要求，提供了數版志愿方案。最終，他們按照雙方確認的相關方案完成了96個平行志愿的填報，并全部選擇服從調劑。然而，錄取結果公布后，王同學在本科常規批次志愿填報中遭遇滑檔。
郭女士立即聯系北京某公司要求退款，卻遭到拒絕。協商無果后，郭女士訴至法院，要求退還服務費。
北京市第三中級人民法院審理后認為，本案爭議焦點在于北京某公司員工滑檔退費承諾的法律效力，以及合同中相關格式條款的效力認定。關于承諾效力，唐某作為某公司從事高考志愿填報咨詢業務的對接人員，其與郭女士就服務內容、費用及退款條件等進行溝通洽談的行為，屬于履行職務的行為。依照民法典相關規定，該承諾對北京某公司發生法律效力。該承諾內容具體明確，對消費者是否訂立合同、支付費用產生了決定性影響，構成雙方合意的重要組成部分。某公司事后以合同條款否定其工作人員在先作出的明確承諾，有違誠實信用原則。鑒于王同學出現滑檔情形，雙方約定的退費條件已經成就，北京某公司應當按照其承諾履行退款義務。北京三中院判決某公司退還郭女士服務費3681元(已扣除299元志愿規劃卡費用)。
當前，部分機構利用信息不對稱，在營銷階段作出夸大或虛假承諾吸引客戶，一旦出現糾紛，則搬出精心設計的格式條款推卸責任。
法官提醒，消費者在選擇服務機構時，切勿輕信口頭承諾，務必仔細審閱合同條款，特別是關于服務效果、退款條件、違約責任等內容。對于銷售人員的重要承諾，應盡可能通過微信、郵件等可留存證據的方式予以確認，或要求寫入合同補充條款。在履約過程中，注意保存溝通記錄、付款憑證、方案版本等證據。一旦發生爭議，勇于通過協商、投訴或訴訟等途徑維護自身合法權益。
《 人民日報 》( 2026年07月02日 19 版)
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