“換個(gè)空調(diào)零件，上來(lái)就說(shuō)是150元，問(wèn)了幾次都斬釘截鐵地說(shuō)150元。現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)有沒(méi)有官方報(bào)價(jià)單，一直說(shuō)沒(méi)帶。”近日，重慶一消費(fèi)者投訴稱(chēng)，其因空調(diào)導(dǎo)風(fēng)板故障報(bào)修，卻被收取了格力官方報(bào)價(jià)近4倍的高額費(fèi)用。3日，上游新聞（報(bào)料郵箱：baoliaosy@163.com）記者致電重慶格力電器售后服務(wù)中心，工作人員證實(shí)，涉事維修師傅當(dāng)日看錯(cuò)單子，確實(shí)多收了消費(fèi)者的錢(qián)，目前已對(duì)其作出停單處理，并已將其召回至技術(shù)部重新培訓(xùn)。

格力售后維修師傅手寫(xiě)的項(xiàng)目收費(fèi)明細(xì)確認(rèn)單 受訪(fǎng)者供圖

消費(fèi)者投訴：現(xiàn)場(chǎng)報(bào)價(jià)無(wú)明細(xì)，較真后才表示退錢(qián)

記者聯(lián)系上發(fā)帖人馬先生，他向記者詳細(xì)講述了事發(fā)經(jīng)過(guò)。其表示，因家中空調(diào)導(dǎo)風(fēng)板故障，便通過(guò)正規(guī)渠道聯(lián)系了格力官方售后上門(mén)維修。當(dāng)天上午，維修師傅上門(mén)查看后，便告知是電機(jī)損壞，配件費(fèi)需150元，加上90元人工費(fèi)，共計(jì)240元。

“我要求看配件的價(jià)格清單，他拿不出來(lái)。”馬先生回憶，現(xiàn)場(chǎng)他曾多次向師傅確認(rèn)“你確定是150元？”，對(duì)方均給出肯定答復(fù)。由于師傅堅(jiān)稱(chēng)未攜帶價(jià)格清單，馬先生只好先行付款，并要求師傅事后通過(guò)微信補(bǔ)發(fā)官方報(bào)價(jià)明細(xì)。他隨后在網(wǎng)上搜索發(fā)現(xiàn)，同型號(hào)的電機(jī)配件價(jià)格普遍為20余元。

當(dāng)天下午，馬先生接到了格力售后人員的電話(huà)，對(duì)方表示：“師傅看錯(cuò)了單子，看成其他家的了，你這個(gè)是40元，多收了110退給你。”馬先生對(duì)售后“看錯(cuò)單子”的說(shuō)法并不認(rèn)可，“這個(gè)師傅在現(xiàn)場(chǎng)看錯(cuò)了什么單子，我一直在現(xiàn)場(chǎng)，根本就沒(méi)看到他看什么單子，他一直說(shuō)‘沒(méi)帶報(bào)價(jià)單’，所以沒(méi)法給我們看。”

馬先生稱(chēng)，事后重慶格力售后服務(wù)管理中心給他發(fā)來(lái)了當(dāng)天的“維修配件新件申請(qǐng)開(kāi)單表”，他看到該配件名稱(chēng)為電機(jī)，單價(jià)40元，小寫(xiě)為“￥40.0”，但合計(jì)金額（人民幣）大寫(xiě)卻為“壹佰伍拾元整”。

換下來(lái)的配件和網(wǎng)絡(luò)查詢(xún)的價(jià)格 受訪(fǎng)者供圖

格力售后回應(yīng)：師傅看混出庫(kù)單，已退款并停單培訓(xùn)

針對(duì)馬先生的投訴，3日上午，上游新聞?dòng)浾咧码娭貞c格力電器售后服務(wù)中心核實(shí)情況。工作人員證實(shí)，40元的配件，維修師傅確實(shí)收了消費(fèi)者150元。

售后中心事后發(fā)給馬先生的“維配件新件申請(qǐng)開(kāi)單表”大小寫(xiě)價(jià)格不一致 受訪(fǎng)者供圖

該工作人員稱(chēng)，經(jīng)核查，涉事維修師傅當(dāng)日早上從庫(kù)房領(lǐng)取了包括電機(jī)在內(nèi)的多張出庫(kù)單，因單據(jù)較多，將另一用戶(hù)價(jià)值150元的電機(jī)單據(jù)與馬先生家價(jià)值40元的單據(jù)看混，導(dǎo)致報(bào)價(jià)錯(cuò)誤。“因?yàn)樗麅蓚€(gè)都是電機(jī)，然后就看成另外一家了。另外一家那個(gè)電機(jī)是150元，他那張是40元。”工作人員表示，他們聯(lián)系用戶(hù)解釋了情況，退還多收的110元費(fèi)用。

對(duì)于為何師傅現(xiàn)場(chǎng)并未出示單據(jù)的質(zhì)疑，工作人員回應(yīng)稱(chēng)，因當(dāng)天下雨，師傅未將紙質(zhì)單據(jù)帶至用戶(hù)家中。而對(duì)于師傅現(xiàn)場(chǎng)未查詢(xún)系統(tǒng)便斬釘截鐵報(bào)價(jià)的行為，工作人員則解釋稱(chēng)，師傅每日處理工單量大，車(chē)上常備多種常用配件，單據(jù)一多難免混淆。

“這個(gè)肯定是我們師傅的責(zé)任，這個(gè)是沒(méi)有辦法推卸的。”售后中心工作人員承認(rèn)，涉事師傅為新入職員工，雖經(jīng)培訓(xùn)但對(duì)流程尚未完全熟悉，目前已對(duì)其作出停單處理，召回技術(shù)部重新培訓(xùn)，合格后方可上崗。同時(shí)，公司技術(shù)部也已緊急召開(kāi)全體會(huì)議，對(duì)所有師傅進(jìn)行再培訓(xùn)，以避免類(lèi)似錯(cuò)誤再次發(fā)生。

馬先生透露，昨晚，格力售后工作人員表示愿意將全部費(fèi)用240元退還給他，不過(guò)他并未接受，“該付的錢(qián)我肯定付。”記者注意到，格力電器官方售后賬號(hào)“格力GREE客服中心”已在馬先生的網(wǎng)帖評(píng)論區(qū)留言，表示已收到反饋并將安排核實(shí)處理。馬先生表示，希望格力能夠真正加強(qiáng)售后團(tuán)隊(duì)管理，而非出了問(wèn)題才“特事特辦”，否則將嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者對(duì)官方品牌的信任。

上游新聞?dòng)浾?李坐廷