在新消費(fèi)成為經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展新引擎的當(dāng)下，消費(fèi)者的關(guān)注點(diǎn)也在發(fā)生著改變，從之前對(duì)于產(chǎn)品價(jià)格、質(zhì)量等的看重，擴(kuò)大到了對(duì)品牌形象、品牌服務(wù)能力的考量，對(duì)企業(yè)服務(wù)提出了更高的要求。基于對(duì)消費(fèi)者需求的洞察，華為近年來(lái)一直在不斷的提升自身服務(wù)能力，逐步構(gòu)建起了線上線下多渠道、全方位的服務(wù)矩陣，并在為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)過(guò)程中，大幅提升了品牌口碑和用戶粘性。那么，華為都給消費(fèi)者帶來(lái)了哪些優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？一起來(lái)看。

服務(wù)渠道多樣化，專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)素養(yǎng)高

從渠道布局來(lái)看，當(dāng)下華為已經(jīng)在線上線下形成了較為完善的服務(wù)網(wǎng)。線下布局了2100余家服務(wù)店，覆蓋全國(guó)99%地級(jí)市以及92%縣區(qū)；線上更是在全國(guó)提供了7*24小時(shí)的服務(wù)熱線，并且先后上線了我的華為App、華為消費(fèi)者業(yè)務(wù)服務(wù)官網(wǎng)、華為終端客戶服務(wù)微信小程序等多種自助服務(wù)入口，做到布局廣、服務(wù)效率高，讓用戶能夠更省時(shí)省力的享受華為服務(wù)。

與此同時(shí)，為優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，華為服務(wù)一直非常重視服務(wù)人員素質(zhì)培養(yǎng)。截至目前，華為服務(wù)已擁有業(yè)界最高認(rèn)證水平的專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，線上站點(diǎn)100%通過(guò)COPC認(rèn)證，并且超80%的工程師具備國(guó)家級(jí)別職業(yè)認(rèn)證，并且能夠第一時(shí)間響應(yīng)用戶需求，解決用戶所遇到的難題。華為在服務(wù)方面做到了高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量，為其優(yōu)秀的用戶口碑奠定了基礎(chǔ)。

打造特色I(xiàn)P活動(dòng)，注重服務(wù)人性化關(guān)懷

基于專業(yè)化的人才優(yōu)勢(shì)，華為服務(wù)在服務(wù)方式方面也更加靈活、多樣，而且細(xì)節(jié)之處更是精益求精。服務(wù)方面，除了日常優(yōu)質(zhì)服務(wù)，華為服務(wù)還打造了IP化特色服務(wù)，如愛(ài)心驛站、服務(wù)日、感恩回饋季等，用暖心、實(shí)在、差異化的特色服務(wù)提升用戶體驗(yàn)，形成除產(chǎn)品服務(wù)之外的價(jià)值感、體驗(yàn)感，增加服務(wù)口碑，夯實(shí)高端品牌服務(wù)質(zhì)感。

比如在剛過(guò)去不久的7月，受臺(tái)風(fēng)“杜蘇芮”影響，京津冀地區(qū)出現(xiàn)極端降雨天氣，救援人員因通信需要找到華為線上客服人員，想要申請(qǐng)暢連App衛(wèi)星消息眾測(cè)的提前審核，方便救援區(qū)通訊使用。在了解到情況之后，華為服務(wù)人員第一時(shí)間對(duì)該情況進(jìn)行了反饋，最終幫助其實(shí)現(xiàn)了快速審核通過(guò)

值得一提的是，華為服務(wù)還在消費(fèi)者看不見(jiàn)的地方堅(jiān)持行業(yè)高標(biāo)準(zhǔn)，比如門店無(wú)滑輪的木質(zhì)座椅加裝減震墊等。另外還提供免費(fèi)充電或休息、適老化關(guān)懷、一口價(jià)換電池、內(nèi)存升級(jí)等服務(wù)，不斷突破消費(fèi)者心理預(yù)期。

此外，華為服務(wù)的優(yōu)質(zhì)還體現(xiàn)在了售后維修環(huán)節(jié)，不僅售后點(diǎn)多，方便尋找，而且維修人員在進(jìn)行手機(jī)維修前會(huì)開(kāi)啟“維修模式”功能，隔離用戶隱私數(shù)據(jù)，保障消費(fèi)者數(shù)據(jù)隱私安全。同時(shí)，華為工作人員還有優(yōu)秀的共情力，能夠理解用戶對(duì)于設(shè)備照片等內(nèi)容的珍視，盡自己最大的努力在用戶設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)幫助用戶保住手機(jī)里的資料。

就拿我自身親身經(jīng)歷過(guò)的一件事來(lái)說(shuō)，我的華為Mate20已經(jīng)使用了4年，前段時(shí)間我由于內(nèi)存和電池的困擾一直想要換一款新的手機(jī)，但在華為服務(wù)店了解了一下華為Mate20的可維修項(xiàng)目收費(fèi)之后，最終選擇花費(fèi)129元換個(gè)電池，并支付692元將內(nèi)存升級(jí)到了256GB，僅用821元，就解決了手機(jī)卡頓和電池蓄電衰退的問(wèn)題，升級(jí)過(guò)程中還很好的保存了我之前的信息，體驗(yàn)感真是一級(jí)棒！

建設(shè)高端服務(wù)旗艦店，打造服務(wù)典范

除了專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)和有溫度的服務(wù)之外，華為服務(wù)還一直持續(xù)打造高端服務(wù)旗艦店，為行業(yè)樹(shù)立服務(wù)典范。據(jù)了解，華為服務(wù)店形象秉承“科技服務(wù)，溫暖舒適”的設(shè)計(jì)理念，由專業(yè)團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一設(shè)計(jì)，并且隨著品牌發(fā)展理念的轉(zhuǎn)變，店內(nèi)設(shè)計(jì)也會(huì)隨之升級(jí)迭代。目的在于確保品牌一致性的同時(shí)，打造高端陣地形象。

與此同時(shí)，華為服務(wù)店的維修設(shè)備也非常齊全。當(dāng)下，服務(wù)店做到了100%配備自動(dòng)化拆卸或壓合工具；100%配備現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)工具，擁有業(yè)界領(lǐng)先的檢測(cè)精度，不僅檢測(cè)硬件，也能檢測(cè)系統(tǒng)適配性，整體更加精細(xì)的檢測(cè)設(shè)備的故障情況，一次性解決消費(fèi)者問(wèn)題；服務(wù)旗艦店還100%設(shè)立了智能備件柜以及送料機(jī)器人，并有自動(dòng)化專柜安全存儲(chǔ)備件。基于完善的布局，華為服務(wù)能夠盡可能的確保客戶一次到店解決所有維修問(wèn)題，減少客戶維修不必要的麻煩和等待，提高服務(wù)體驗(yàn)感。

綜合以上，我們可以清晰的看到，華為服務(wù)以消費(fèi)者為中心，持續(xù)提供高端、專業(yè)、有溫度的服務(wù)，樹(shù)立行業(yè)服務(wù)典范。同時(shí)，在服務(wù)過(guò)程中，華為服務(wù)人員能夠做到急客戶之所急，想客戶之所想，持續(xù)為客戶提供低成本、多樣化的服務(wù)，為客戶提供超乎期待的體驗(yàn)感，進(jìn)而增強(qiáng)客戶粘性，提升品牌形象和品牌服務(wù)口碑，獲得更多消費(fèi)者的認(rèn)可。