海底撈創(chuàng)始人張勇曾說(shuō)，海底撈可能有兩種“死法”： 一種是管理出問(wèn)題，如果發(fā)生，死亡過(guò)程可能持續(xù)數(shù)月乃至更久； 第二種是食品安全出問(wèn)題，一旦發(fā)生，海底撈可能明天就會(huì)關(guān)門，生死攸關(guān)。 ”

一語(yǔ)成讖，近日，海底撈因?yàn)槭称钒踩珕?wèn)題登上微博熱搜榜第一。根據(jù)媒體報(bào)道，一名消費(fèi)者在廣州一家海底撈門店就餐時(shí)，在一杯為孩子提供的飲品中喝出疑似藥丸的異物。該異物后經(jīng)過(guò)檢測(cè)，含有乙酰氨基酚成分。海底撈因此被質(zhì)疑給顧客喝“二手”飲品。

截至發(fā)稿前，#海底撈給顧客喝二手飲品#的微博話題達(dá)到1.1億閱讀量。

01

品牌回應(yīng)

涉事服務(wù)員操作嚴(yán)重違規(guī)

6月5日，海底撈總部相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)該事件做出回應(yīng)，確定該“異物”為感冒藥，并明確涉事門店服務(wù)的操作嚴(yán)重違反了服務(wù)流程規(guī)范，海底撈已依據(jù)制度流程對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理，并責(zé)成區(qū)域負(fù)責(zé)人對(duì)該店操作規(guī)范進(jìn)行專項(xiàng)核查輔導(dǎo)，確保服務(wù)流程準(zhǔn)確與流暢。

廣州珠海區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督局工作人員也對(duì)該事件進(jìn)行了回應(yīng)：5月13日，執(zhí)法人員根據(jù)舉報(bào)線索，對(duì)涉事經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查并立案調(diào)查，目前案件正在調(diào)查處理中。

02

網(wǎng)友反應(yīng)

海底撈犯錯(cuò)，整個(gè)餐飲業(yè)背鍋

刷屏的相關(guān)話題，動(dòng)輒上億的閱讀量，該事件在餐飲業(yè)掀起的輿論風(fēng)波堪比3.15。之所以上演如此陣仗，用網(wǎng)友的話說(shuō)：“簡(jiǎn)直離了大譜”！

當(dāng)“二手飲品”“白色藥丸”“孩子飲用”“官方立案”等關(guān)鍵詞疊加在一個(gè)餐飲食品安全事件上，當(dāng)真 “離了大譜”。

拉開(kāi)相關(guān)話題的評(píng)論區(qū)，網(wǎng)友一邊倒開(kāi)啟口誅筆伐。“是個(gè)別現(xiàn)象還是普遍問(wèn)題？”“這是當(dāng)面現(xiàn)倒飲料的海底撈嗎？”“海底撈把精力都放在了學(xué)習(xí)網(wǎng)紅舞蹈上了”“菜品和服務(wù)大不如從前”……一次食品安全事件，引發(fā)海底撈的一場(chǎng)海嘯，更多問(wèn)題被暴露在評(píng)論區(qū)。對(duì)于海底撈而言，真正的“危機(jī)”其實(shí)藏在評(píng)論區(qū)！這里既體現(xiàn)著消費(fèi)者當(dāng)下對(duì)品牌的真實(shí)觀感，也隱藏著消費(fèi)者未來(lái)對(duì)品牌的認(rèn)知走向。

今年又恰逢海底撈開(kāi)放加盟的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，在業(yè)內(nèi)看來(lái)，該事件所反映出的海底撈門店管理問(wèn)題，或?qū)５讚飘a(chǎn)生更加深遠(yuǎn)的影響。

03

行業(yè)反思

海底撈出事，整個(gè)餐飲業(yè)背鍋

海底撈是什么？是行業(yè)頭部，是服務(wù)標(biāo)桿！因此，海底撈“犯錯(cuò)”帶來(lái)的沖擊力來(lái)得又猛又烈，波及整個(gè)餐飲業(yè)。

值得特別注意的是，網(wǎng)友質(zhì)疑的不只有海底撈，還有“以海底撈為代表的餐飲業(yè)”。以“二手”切入口，“口水油”“二手菜”等“老生常談”的“二手”食品安全問(wèn)題又被網(wǎng)友們?cè)谠u(píng)論區(qū)里“扒個(gè)遍”。于是，大批網(wǎng)友對(duì)整個(gè)餐飲業(yè)發(fā)出靈魂拷問(wèn)：“外面的飯還能吃嗎？”

正如一名網(wǎng)友所言：“這種事情發(fā)生在以服務(wù)為賣點(diǎn)的海底撈身上，為海底撈，為餐飲行業(yè)帶來(lái)的負(fù)面影響都是加倍的！”也正如張勇所言，踩到食品安全紅線，就相當(dāng)于品牌在生與死之間反復(fù)橫跳。是生，是死，一線間！

未來(lái)幾日，針對(duì)網(wǎng)友關(guān)心的事件走向，會(huì)否出現(xiàn)反轉(zhuǎn)等，我們將持續(xù)跟進(jìn)。