撰文 | 陳述

編輯 | 楊勇

題圖 | IC Photo

一次情緒失控，乘客可能會將不安全感歸咎于平臺規則，車主則將憤怒砸向對方的臨時爽約。司乘雙方都在為這趟出行支付高昂的情緒成本，而平臺透支的，是維系交易最底層的信任資產。

據《正在新聞》2025年12月12日報道，安徽合肥潘女士使用嘀嗒順風車時，因航班延誤未能在預約時間內接到司機電話，隨后司機在語音留言中用“極端侮辱性言語”謾罵她并取消訂單。平臺回應稱，客服核實后已對車主“依據公約進行扣分封禁處理”，同時向潘女士說明平臺“沒有權利罰款司機”，建議其拉黑該車主。

2025年11月28日，嘀嗒順風車在站點拼車基礎上推出特惠拼車新功能，主打更低價格，并以站點或拼車形態提升匹配效率，試圖讓拼車更接近公共交通式的確定上車點，以換取更可控的繞行。對乘客而言，更便宜、更確定具一定有吸引力；對車主而言，更少繞行、更少扯皮同樣關鍵。但當價格下降與站點化同步推進，平臺能否拿出足夠扎實的規則、客服與糾紛處置能力，決定這一產品能否在現實場景里降低情緒成本。

據工業和信息化部在2025年10月25日發布的2025年第三季度電信服務質量通告，部分互聯網企業在用戶服務環節存在不足，通告點名提及未按要求提供人工服務等情形。順風車行業的爭執往往發生在臨時變更、取消、遲到與溝通不暢之間，客服鏈條一旦薄弱，用戶體驗的“最后一米”會變成情緒對撞的“第一現場”，平臺再強調撮合屬性，也難以回避服務責任的現實重量。

01、情緒成本，平臺的邊界

2025年12月12日報道的合肥事件里，關鍵不是取消本身，而是語音留言里的侮辱性言語與平臺對罰款權限的缺失。順風車與網約車不同，交易并非標準化運力，更多依賴雙方克制與信任，一旦言語越界，乘客的安全感可能會坍塌，車主也會用“取消”切斷接觸，平臺能做的往往只剩封禁與拉黑選項。

據嘀嗒出行2025年中期報告顯示，其提到“值得注意的是，合乘出行具有明顯的路線特性，與網約車服務不同，司機與乘客間存在潛在的半熟人關系。”這說明，嘀嗒本身已將這一點當作產品特征來經營，意味著平臺已非單純的價格撮合，而是一種需要禮儀、邊界與規則共同支撐的交互。關系一旦成為產品的一部分，情緒就會成為經營的變量，且很難用傳統財務指標直接衡量。

據多家媒體報道，2025年1月6日，一名19歲女大學生在社交平臺爆料稱，其在乘坐嘀嗒順風車時，因行程糾紛被司機在高速公路應急車道強行拉拽下車，導致腳踝受傷。嘀嗒出行于1月5日發布情況說明，稱車主賬號已封禁，乘客已報警，平臺正配合處理。

嘀嗒出行在說明中提及乘客“副業是主播”及存在“遲到”“高速費分攤”等情況，引發部分網友對乘客的質疑。乘客隨后向媒體表示，該說明不客觀、存在誤導，且未提及司機車牌與平臺顯示不一致的關鍵問題。1月5日晚間，警方通報19歲女生被司機扔高速事件，司機行駛在高速上，想改變行程，乘車女生不同意，兩人產生糾紛。司機對女生進行辱罵，并將車輛停在高速公路應急車道，強行將女生拉拽下車后駛離。涉事司機被罰款記分，行政拘留。

對平臺而言，這種極端事件的存在本身就提示一個事實，順風車的風險并不只來自交通事故，也來自人與人沖突的升級。平臺可以封禁賬號，但當沖突升級到人身安全層面，平臺的規則體系，需要與更強的預防、即時求助與應急聯動機制協同作用，否則用戶可能會將不安擴散為對平臺整體的信任折損。

圖源：嘀嗒出行2025中期報告

據嘀嗒出行2025年中期報告顯示，截至2025年6月30日，其在全國366個城市提供了順風車服務，平臺累計擁有19.9百萬名認證的私家車主。規模越大，單一事件越容易被放大為對平臺規則的整體判斷，因為用戶會默認平臺應當更成熟，而平臺也很難只以“撮合”的輕身份面對公眾期待，尤其在情緒對抗頻發的順風車場景里，服務與治理能力會被放到放大鏡下。

02、更低價格，產品推進背后的賬本

“特惠拼車”的推出，是要以更低價格，并以站點或拼車形態提升匹配效率，用更確定的上車點換取更可控的繞行。

這一方向與其在2025年中期報告里的公開表達形成呼應。業績報告中，嘀嗒出行稱，“我們認為乘客選擇順風車的首要原因在于其價格優勢，而車主的痛點則在于繞行成本。今年，我們持續優化站點拼車順風車模式，進一步縮短車主的繞行距離并降低乘客車費。”換言之，站點拼車順風車模式、“特惠拼車”并非偶然靈感，而是平臺在“更便宜”與“更順路”之間尋找均衡的長期工程。

當產品策略以更便宜、更確定作為賣點，業績的承壓與否也更容易成為外界用來衡量其模式可持續性的標尺。其2025年中期報告顯示，嘀嗒出行截至2025年6月30日止六個月，我們的收入為人民幣286.3百萬元，而截至2024年6月30日止六個月則為人民幣404.1百萬元。

圖源：嘀嗒出行2025中期報告

收入與毛利下滑，會將增長彈性來自哪里這一問題擺上桌面，尤其在移動出行行業競爭加劇、用戶對價格更敏感的背景下，平臺既希望通過更低價格擴大吸引力，也需要確保供給層面的穩定與服務層面的足夠扎實。

嘀嗒出行2025年中期報告顯示，其2025年上半年研發開支約0.655億元、銷售及營銷開支約0.661億元。而順風車的難點恰恰在于，平臺需要用更詳細的規則與更高響應效率來彌補運力非標準化帶來的不確定。產品層面主打更低價格時，服務的投入反而更難省，任何一次處理不當的爭執，都可能抵消多次價格帶來的好感。

2025年對嘀嗒而言像一面鏡子，鏡子里既有產品推進與站點化探索，也有客服短板、司機極端惡劣行為被通報的尷尬，更有順風車場景里一次次情緒失控引發的信任裂縫。順風車從來不是純粹的生意，它更像一場基于信任的合約，平臺為雙方提供規則與秩序，雙方用克制交換效率與低價。

對嘀嗒出行而言，其最關鍵的不是講更多愿景，而是持續拿出更具體的數據與更可感的規則落地，將封禁與拉黑的切斷式處置，升級為更早預防、更快響應、更強確定性的服務能力。只有這些能力能被更透明地驗證，順風車里的情緒成本才有機會被真正壓降下來，平臺也才有機會在競爭里贏得真正的優勢。

03、工具箱的貧瘠，當平臺依賴“拉黑”與封禁

從封禁、缺乏罰款權限、為乘客提供拉黑司機選項，這里揭示的嘀嗒出行短板，不是客服權限的受限，也不是是否罰款，而是平臺的懲戒“工具箱”是否足夠豐富。封禁是“終止合作”，拉黑是“個人屏蔽”，兩者都屬于切斷關系的手段，卻未必能回答用戶更深層的需求。例如，平臺能否更早識別高風險溝通，能否在下單前強化告知與確認機制，又是否可以在改期與遲到場景里給司乘雙方更具有安全感的流程化指引與相應安全保障？用戶想要的是少碰一點運氣，多一份確定性。

從合肥事件到高速應急車道強行拉拽乘客下車的行為，極端事件會要求平臺回答一個必須回答的問題，即平臺的規則能否在最壞情境下仍然有效。這些能力無法只依賴“封禁”來予以證明。外界期待的也不是平臺的一次性承諾，而是持續的、更具體地改進結果。

圖源：鳳凰網安徽

2025年3月，央視網報道提到廣東多地嚴查“全職”順風車，并引述廣州市番禺區交通運輸局工作人員說法，稱按當地規定營運車輛不能接順風車訂單，只有非營運車輛才能接單，并提到非營運車輛一天也不能接超過3單，超過即可能被認定為非法營運，同時也提到平臺要依據地方要求作出限制。

即便該報道并非只指向某一平臺，但其仍然構成對行業的一記“重錘”，順風車一旦出現職業化、規模化營運傾向，地方管理便會以訂單頻次、車輛屬性、營運屬性等可執法條件進行收緊。而平臺若將增長寄托于更多車主更高頻接單，就勢必要同時拿出足夠強的邊界控制能力，否則車主的合規風險與被處罰風險會直接回流到平臺體驗的穩定性。

業務高度集中并非原罪，但在順風車爭議頻發、服務要求更高的環境里，高度集中意味著平臺的聲譽與經營會更緊密綁定在用車體驗上。而任何一次公開事件都可能被視為業務本身的問題。平臺要贏得信任，尚需在主營業務上拿出更扎實的服務能力與更穩定、可落地的執行規則。

對外界而言，競爭加劇可能會成為嘀嗒出行各種問題的萬能答案，但更重要的問題卻是，平臺用什么方式參與競爭，是用降價、站點化、合作引流，還是車主服務增值，抑或更強的安全與服務體驗換取口碑？

畢竟，作為平臺的嘀嗒出行，擁有撮合能力與規則制定權，如果在每一次沖突中難以做到現場介入，最終以封禁收場，帶給用戶的已非體驗本身的問題。封禁固然重要，但封禁解決的多為以后不再發生在這一個賬號上，未必能回答用戶更關心的當下的安全、當下如何止損的問題。順風車業務的底線能力，無法用財務數字覆蓋，但會更容易成為決定信用與情緒成本的上下限。