3月12日下午，淮安中院召開新聞發(fā)布會，通報全市法院司法護航消費提質(zhì)工作情況，并解讀八起典型案例。

2025年，淮安兩級法院充分發(fā)揮司法審判職能作用，深化多方協(xié)同共治機制，切實維護消費者合法權(quán)益，著力營造誠信、安全、放心的消費環(huán)境。

一是提升司法服務(wù)水平，夯實司法保護基礎(chǔ)。全市法院不斷創(chuàng)新審判機制、暢通消費者維權(quán)渠道，充分保障消費者合法權(quán)益。推進專業(yè)審判建設(shè)。淮陰區(qū)法院組建消費糾紛專業(yè)審判團隊，對涉互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域糾紛案件進行集中審理，對涉食品、藥品等特殊領(lǐng)域的復(fù)雜案件探索引入專家陪審員參與案件審理，借助專業(yè)知識破解審判中的技術(shù)難題。提高案件審理效率。淮安區(qū)法院嚴格落實繁簡分流機制，全年簡易程序適用率達81.91%；金湖縣法院根據(jù)案件類型化特點，制定差異化審理策略，實現(xiàn)案件審理的精準化、高效化。加強糾紛前端防控。淮安區(qū)法院圍繞教育培訓(xùn)、健身美容等糾紛高發(fā)行業(yè)建立訴調(diào)對接機制，提前介入排查群體性糾紛風(fēng)險，妥善化解多起群體性消費糾紛。

二是深化多元調(diào)解機制，推動矛盾柔性化解。全市法院以柔性化解為原則，強化調(diào)解在消費糾紛化解中的核心作用，構(gòu)建多層級、多主體的調(diào)解體系。開發(fā)區(qū)法院聚焦消費糾紛高效化解，引進社會調(diào)解組織參與矛盾調(diào)處，構(gòu)建訴前引導(dǎo)、審中跟進的二次調(diào)解工作機制，立案前引導(dǎo)當(dāng)事人依托專業(yè)調(diào)解力量解決糾紛，進入訴訟程序后結(jié)合審理進程再次開展調(diào)解工作。清江浦區(qū)法院積極構(gòu)建消費者權(quán)益保護專業(yè)化平臺，實現(xiàn)與消保委無縫對接、合力調(diào)解，推動行業(yè)調(diào)解與司法調(diào)解協(xié)同發(fā)力。

三是強化多方協(xié)同聯(lián)動，構(gòu)建共治維權(quán)體系。市法院與市檢察院、市市監(jiān)局、市消保委、行業(yè)協(xié)會等構(gòu)建長效聯(lián)動機制，實現(xiàn)聯(lián)絡(luò)共治。洪澤區(qū)法院聯(lián)合市場監(jiān)管、消保委等部門建立信息共享、糾紛聯(lián)調(diào)、執(zhí)法司法銜接的聯(lián)動機制，推動消費糾紛源頭化解、前端治理。淮安區(qū)法院創(chuàng)新監(jiān)管協(xié)作模式，采取邀請人大代表、政協(xié)委員參與市場監(jiān)督管理的方式，凝聚監(jiān)管合力，對消費糾紛頻發(fā)的健身美容等領(lǐng)域進行綜合監(jiān)管治理，督促商家規(guī)范經(jīng)營行為。

四是豐富法治宣傳供給，涵養(yǎng)消費法治氛圍。通過多形式、多渠道、常態(tài)化的法治宣傳，有效提高消費者依法維權(quán)意識和證據(jù)留存能力，增強經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營意識。市法院聯(lián)合清江浦區(qū)法院、清江浦區(qū)市監(jiān)局，在紅星美凱龍商場設(shè)立“家裝糾紛多元化解工作站”，將普法陣地延伸至消費糾紛一線，針對家裝領(lǐng)域消費糾紛特點開展精準化、靶向性普法。盱眙縣法院創(chuàng)新打造“都梁蒲公英”雙線普法工作品牌，通過巡回審判+現(xiàn)場普法、社區(qū)宣講、視頻普法等方式，全方位開展法治宣傳教育。

維護消費者權(quán)益典型案例

案例一

預(yù)付消費未告知使用期限

商家不得以過期為由拒絕服務(wù)

【基本案情】被告某美瘦美容店主要經(jīng)營美容服務(wù)等。原告劉某于2022年11月在該美容店購買三個周期的塑形服務(wù)，美容店贈送劉某10次服務(wù)，合計100次服務(wù)，劉某向美容店支付15000元。截至2023年4月19日，劉某使用服務(wù)25次。后劉某因工作調(diào)動未再到美容店塑形。2024年10月，劉某再次到美容店做塑形時，美容店告知其產(chǎn)品已經(jīng)過期，雙方因此產(chǎn)生糾紛，劉某訴至法院要求被告退款。

【裁判結(jié)果】法院經(jīng)審理認為：經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款。本案中，原告劉某預(yù)付被告某美瘦美容店15000元，后因原告長時間未到被告處做塑形，導(dǎo)致部分塑形產(chǎn)品過期。但被告未預(yù)先就產(chǎn)品的使用期限、售后服務(wù)等與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，向原告予以告知，相關(guān)內(nèi)容應(yīng)屬無效。案涉塑形產(chǎn)品過期的主要責(zé)任是被告在提供服務(wù)過程中，沒有履行提醒告知義務(wù)。現(xiàn)被告以產(chǎn)品過期為由不再為原告提供塑形服務(wù)，原告有權(quán)要求被告退還預(yù)付款，遂判決被某美瘦美容店退還原告劉某9918元。

【典型意義】預(yù)付卡消費合同分為計時型合同和計次型合同。計次型合同有使用時間限制的，商家應(yīng)主動告知消費者，商家未主動告知，并提醒消費者注意的，該使用時間限制屬于格式條款，對消費者不產(chǎn)生效力，商家以已過服務(wù)使用期為由拒絕提供服務(wù)的，依法不予支持。消費者要求退還費用的，應(yīng)以未實際履行的次數(shù)作為依據(jù)，計算相關(guān)剩余費用。本案法院支持消費者退費的訴訟請求，對維護消費者權(quán)益、督促商家誠信履約具有積極意義。

案例二

網(wǎng)絡(luò)購物遇商家欺詐

平臺紅包計入賠償基數(shù)

【基本案情】原告唐某江在淘寶平臺活動期間獲得500元購物紅包，后使用該紅包在被告劉某品經(jīng)營的店鋪購買商標(biāo)為“西部數(shù)據(jù)12TB機械硬盤”的商品。訂單總價650元，紅包抵扣500元，實付150元。唐某江收貨后經(jīng)檢測并向西部數(shù)據(jù)官方核實發(fā)現(xiàn)，所購硬盤實為HGST日立硬盤，與店鋪宣傳不符，系假冒西部數(shù)據(jù)產(chǎn)品。唐某江遂以商家構(gòu)成欺詐為由，要求解除合同、退還全部貨款650元并支付三倍賠償1950元。平臺介入后僅支持退還實付150元并賠償450元，唐某江不服，遂訴至法院。

【裁判結(jié)果】法院經(jīng)審理認為，劉某品的銷售行為構(gòu)成欺詐，應(yīng)承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任。懲罰性賠償計算基數(shù)應(yīng)體現(xiàn)消費者為獲取商品所付出的“實際支付價款”，以消費者為獲取商品或服務(wù)而付出的真實、完整的成本為準。本案中，唐某江所使用的500元平臺購物紅包，并非平臺無償、單方的贈予，而是通過參與平臺活動或履行相應(yīng)義務(wù)所獲取的、具有確定財產(chǎn)價值的電子權(quán)利憑證。該紅包在交易中發(fā)揮了與現(xiàn)金等同的支付結(jié)算功能，應(yīng)視為消費者支付對價的重要組成部分，故唐某江購買硬盤的實際支付價款應(yīng)由現(xiàn)金支付150元與紅包抵扣500元共同構(gòu)成，總計650元。故法院判決解除合同及返還650元，劉某品支付唐某江三倍賠償金1950元。

【典型意義】隨著數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展，電商平臺紅包、優(yōu)惠券等新型支付工具廣泛應(yīng)用，消費交易形式日益多樣化。本案裁判明確了電商平臺發(fā)放的具有現(xiàn)金價值、可直接抵扣支付的購物紅包，屬于消費者通過參與平臺活動取得的財產(chǎn)性權(quán)益，在使用時屬于消費者支付對價的重要組成部分，應(yīng)計入懲罰性賠償計算基數(shù)，體現(xiàn)了“實際支付價款”原則。該判決有助于懲戒欺詐行為、填平消費者損失，防止經(jīng)營者因支付形式復(fù)雜化而變相降低違法成本，對完善數(shù)字消費環(huán)境中的消費者權(quán)益保護具有實踐意義。

案例三

簽約不錄包退，未過按約退款

【基本案情】原告丁某某與被告某教育培訓(xùn)公司簽訂合同約定，丁某某支付5萬元服務(wù)費用，某教育培訓(xùn)公司為丁某某提供“不錄包退”的美國碩士申請服務(wù)，該公司承諾丁某某僅需配合面試即可。后丁某某的美國碩士申請被拒，教育培訓(xùn)公司認為丁某某被拒的原因是因其面試過程中表現(xiàn)不佳，其已提供符合約定的留學(xué)申請服務(wù)，不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任，丁某某認為教育培訓(xùn)公司虛假宣傳，且合同中明確約定“不過包退”，教育培訓(xùn)公司應(yīng)當(dāng)退還全部服務(wù)費用。

【裁判結(jié)果】法院經(jīng)審理認為，原被告雙方簽訂的“不錄包退”的協(xié)議合法有效，教育培訓(xùn)公司未能完成申請服務(wù)，應(yīng)當(dāng)全額退還丁某某已經(jīng)支付的服務(wù)費用，同時還應(yīng)當(dāng)承擔(dān)案件的全部訴訟費用。

【典型意義】本案對規(guī)范教育培訓(xùn)類服務(wù)合同的履約責(zé)任具有典型指導(dǎo)意義，明確經(jīng)營者以“不錄包退”等承諾作為合同核心條款時，應(yīng)嚴格按約履行服務(wù)義務(wù)，未達成服務(wù)目標(biāo)即構(gòu)成違約，需依法承擔(dān)全額退款責(zé)任。該案既維護了消費者的合法權(quán)益，也引導(dǎo)市場主體誠信經(jīng)營、恪守合同約定，對同類服務(wù)糾紛的處理具有參考價值。

案例四

老年游客旅游突發(fā)疾病身亡

旅行社未盡告知義務(wù)需擔(dān)責(zé)

【基本案情】西某公司系承接社，優(yōu)某公司系地接社，小某公司系組團社。2024年10月，銀發(fā)老人許某某與小某公司簽訂旅游合同，約定前往新疆旅游，并向小某公司支付旅游費用。旅游合同約定了旅行社向旅游者告知有關(guān)事項的義務(wù)；同時約定了旅游者如實填寫《旅游報名表》、游客安全信息卡、告知個人健康信息等義務(wù)。旅行途中，許某某在住宿的酒店內(nèi)突發(fā)頭痛后暈倒，后經(jīng)搶救無效死亡。許某某的妻女潘某某、許某遂訴至法院。

【裁判結(jié)果】法院經(jīng)審理查明，許某某作為完全民事行為能力人，在了解旅游行程后，在明知自身患有多種疾病的情況下，自愿參加小某公司安排的旅游活動。其自身健康問題系其死亡的直接原因，應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。小某公司作為旅游經(jīng)營者，其未能證明其在與許某某簽訂旅游合同時詢問了許某某的身體狀況，也未能證明其按照旅游合同的約定要求許某某填寫游客安全信息卡，亦未證明其已告知許某某在患有高血壓等疾病的情況下不宜參加本次旅游活動。因此應(yīng)認定小某公司未盡提示說明義務(wù)，存有一定的過錯，對許某某的死亡后果應(yīng)承擔(dān)次要賠償責(zé)任。

【典型意義】本案明確了老年旅游市場中經(jīng)營者與旅游者的責(zé)任界，旅游者作為完全民事行為能力人，是自身健康安全的第一責(zé)任人，應(yīng)如實告知健康狀況、理性選擇旅游產(chǎn)品；旅行社對老年游客需履行主動、實質(zhì)的安全保障義務(wù)，不能僅依靠格式合同，應(yīng)當(dāng)根據(jù)旅游項目進行個性化健康問詢與針對性風(fēng)險提示，否則應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。本案的判決為“銀發(fā)旅游”市場樹立了明確行為規(guī)范，即經(jīng)營者須實質(zhì)履行更高注意義務(wù)，消費者須誠信自律、量力而行，共同促進安全、理性的旅游消費環(huán)境。

案例五

違規(guī)使用亞硝酸鹽致用餐者中毒

經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任

【基本案情】2024年5月31日，原告吳某在被告某餐飲店就餐后身體不適，被送往醫(yī)院搶救治療，因病情危重入住ICU，入院診斷為亞硝酸鹽中毒、代謝性酸中毒。經(jīng)疾病預(yù)防控制中心調(diào)查，判定該起事件為一起誤用亞硝酸鹽所致食源性疾病事件，事件范圍為2024年5月31日于某餐飲店食用中餐的9名人員，其中包括吳某。吳某與某餐飲店協(xié)商賠償事宜無果后訴至法院，要求某餐飲店賠償其各項損失合計33739.73元，并支付損失三倍的賠償金101219.19元。

【裁判結(jié)果】法院經(jīng)審理認為，吳某在某餐飲店就餐后導(dǎo)致亞硝酸鹽中毒，系因為某餐飲店向其提供了不符合食品安全標(biāo)準的食品，吳某有權(quán)要求某餐飲店賠償其損失并支付損失三倍的賠償金。法院判決某餐飲店向吳某支付損失20254.96元、賠償金60764.88元。

【典型意義】民以食為天，食以安為先。食品安全關(guān)乎到每個人的健康，是人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題。食品安全事件時有發(fā)生，影響了消費者的食品安全信心，也影響了食品行業(yè)的健康發(fā)展。本案中，某餐飲店作為食品經(jīng)營者，明知規(guī)定禁止餐飲服務(wù)提供者采購、貯存、使用亞硝酸鹽，其仍在經(jīng)營場所中貯存亞硝酸鹽，并在烹飪菜肴時使用，屬于“經(jīng)營明知是不符合食品安全標(biāo)準的食品”的行為。本案的判決，不僅體現(xiàn)司法對食品安全領(lǐng)域消費者合法權(quán)益的保護，守護了人民群眾“舌尖上的安全”，也有助于警示餐飲行業(yè)加強食品安全管理，推動餐飲行業(yè)規(guī)范發(fā)展。

案例六

非法注射不合格肉毒素致?lián)p害

法院依法適用退一賠十

【基本案情】2025年4月28日，為追求“天鵝頸”、“直角肩”，原告李某到被告劉某住處在兩側(cè)斜方肌部位注射A型肉毒素，費用為1000元。注射三日后李某出現(xiàn)雙眼視物模糊、雙上肢乏力癥狀，后出現(xiàn)輕度吞咽困難、呼吸困難、言語不清癥狀。2025年5月9日，李某被送至醫(yī)院搶救后住院治療，經(jīng)診斷為“肉毒中毒”。因劉某無醫(yī)師資格證書及執(zhí)業(yè)證書，卻為多人注射A型肉毒素并收取費用，2025年6月26日，淮安市衛(wèi)生健康委員會向劉某作出《行政處罰決定書》，沒收其違法所得并罰款21000元。后李某訴至法院，主張劉某賠償醫(yī)藥費、誤工費等損失，并“退一賠十”。

【裁判結(jié)果】劉某為李某實施A型肉毒素針劑注射行為，具有侵入性、創(chuàng)傷性，應(yīng)屬醫(yī)療美容行為。劉某在未取得執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格的前提下實施醫(yī)療美容行為，違反實施醫(yī)療美容的執(zhí)業(yè)資格規(guī)定，應(yīng)對李某的損害承擔(dān)賠償責(zé)任。劉某注射的A型肉毒素針劑并非國家藥監(jiān)局批準上市的A型肉毒素產(chǎn)品，也無合法來源，構(gòu)成消費欺詐，應(yīng)承擔(dān)懲罰性賠償。遂判決劉某賠償李某醫(yī)藥費、誤工費等各項損失并退還李某1000元、十倍賠償10000元。

【典型意義】當(dāng)前醫(yī)療美容行業(yè)在快速發(fā)展的同時，無資質(zhì)從業(yè)、超范圍經(jīng)營、假劣產(chǎn)品泛濫等亂象頻發(fā)，嚴重威脅消費者身體健康乃至生命安全。選擇醫(yī)美服務(wù)，消費者務(wù)必核實機構(gòu)資質(zhì)、醫(yī)師執(zhí)業(yè)資格及產(chǎn)品合法來源。本案中，劉某不僅未取得行醫(yī)資格，其注射的肉毒素亦屬未經(jīng)國家批準、來源不合法的產(chǎn)品，其行為既構(gòu)成行政違法，也構(gòu)成民事欺詐。法院依法適用“退一賠十”的懲罰性賠償規(guī)則，不僅有力地保護了消費者的生命健康權(quán)與知情權(quán)，嚴厲打擊了以個人形式從事的非法醫(yī)美活動，也對規(guī)范醫(yī)療美容行業(yè)秩序、警示消費者選擇正規(guī)機構(gòu)具有重要的司法示范與引導(dǎo)價值。

案例七

危重照護超家政服務(wù)范圍

按約履責(zé)不擔(dān)責(zé)

【基本案情】高某因腦干出血等疾病長期住院治療。2024年5月8日，家屬為高某辦理出院，出院時高某仍處于昏迷狀態(tài)。同月11日，高某家屬通過某平臺聘請尹某作為住家保姆并簽訂《家政服務(wù)合同》。同月12日，尹某首次上門服務(wù)，為高某進行擦洗、按摩身體，當(dāng)日下午尹某在為高某手指按摩時，高某死亡。家屬陳某認為尹某未盡專業(yè)護理義務(wù)，某平臺推薦不符合資質(zhì)的服務(wù)人員，訴請法院判令尹某、某平臺等賠償死亡賠償金、喪葬費等損失132.7萬元，并返還服務(wù)費。

【裁判結(jié)果】法院經(jīng)審理認為，高某出院時病情危重，醫(yī)院已向家屬告知轉(zhuǎn)運風(fēng)險，家屬已簽署風(fēng)險自擔(dān)承諾書。案涉家政服務(wù)合同清晰界定了服務(wù)范圍為生活照料，不包括任何醫(yī)療診斷與護理。尹某提供的擦洗、按摩等服務(wù)屬于合同約定的生活照料范疇，現(xiàn)有證據(jù)不能證明其操作存在過錯，亦無法證明該行為與高某死亡之間存在法律上的因果關(guān)系。某平臺作為信息中介服務(wù)提供者，已履行了對服務(wù)人員的基本資質(zhì)審核及合同磋商義務(wù)，不存在虛假宣傳或推薦不當(dāng)?shù)那樾巍?/p>

【典型意義】隨著社會老齡化加劇，居家護理需求日益增長，厘清家政服務(wù)與專業(yè)醫(yī)療護理的法律邊界至關(guān)重要。家政服務(wù)合同中的“照顧病人”一般指清潔、喂食、按摩等日常生活照料服務(wù)，不包括生命體征監(jiān)測、病情評估、急救等需專業(yè)資質(zhì)的醫(yī)療行為。除非當(dāng)事人另行明確約定護理標(biāo)準或醫(yī)療職責(zé)，否則不能將專業(yè)醫(yī)護義務(wù)施加于普通家政服務(wù)人員。本案中，法院嚴格依據(jù)合同約定，厘清家政服務(wù)與專業(yè)醫(yī)療護理的邊界，既避免將非專業(yè)義務(wù)強加于普通服務(wù)者，也引導(dǎo)消費者在締約時審慎明確服務(wù)內(nèi)容，理性選擇服務(wù)類型。

案例八

4S店以舊件充新件

構(gòu)成服務(wù)欺詐應(yīng)賠償

【簡要案情】2022年2月21日，原告龔某某通過被告淮安某汽車銷售公司（以下簡稱4S店）向被告某（天津）信息技術(shù)有限公司購買整車雙保無憂服務(wù)，因差速器異響4S店為龔某某提供更換差速器服務(wù)。后龔某某檢查更換差速器時，發(fā)現(xiàn)所更換的差速器是舊件，當(dāng)即與4S店售后人員聯(lián)系，4S店工作人員亦承認是舊件。龔某某主張其購買整車延保，在延保期更換配件理應(yīng)更換新件，但交付車輛的差速器卻是舊件，且更換舊件并沒有征得龔某某同意，4S店和某（天津）信息技術(shù)有限公司的行為構(gòu)成欺詐。

【裁判結(jié)果】法院經(jīng)審理認為，根據(jù)服務(wù)憑證約定，整車雙保無憂服務(wù)是一種整車延保即整車原廠質(zhì)保方案的服務(wù)，雖未約定應(yīng)更換舊件還是新件，但從一般人的認知看來，整車雙保無憂服務(wù)至少不應(yīng)該低于新車質(zhì)保期內(nèi)的服務(wù)標(biāo)準。而4S店更換差速器舊件時未提前告知龔某某，也未征得龔某某同意，事后被龔某某發(fā)現(xiàn)才告知更換的差速器為舊件。4S店故意隱瞞了更換舊差速器的真實情況，龔某某基于該情況陷入了錯誤認知，故認定4S店在提供服務(wù)過程中，存在欺詐，遂支持退一賠三。

【典型意義】本案揭示了汽車消費領(lǐng)域欺詐行為從銷售環(huán)節(jié)向服務(wù)環(huán)節(jié)蔓延的警示，需聚焦汽車維修保養(yǎng)等后續(xù)服務(wù)過程中的誠信缺失。本案判決將監(jiān)管與司法威懾力有效延伸至售后環(huán)節(jié)，倒逼經(jīng)營者在整個服務(wù)鏈條中踐行透明原則，從而推動汽車消費市場在銷售與服務(wù)兩個維度實現(xiàn)真正的誠信與規(guī)范。消費者應(yīng)增強維權(quán)意識與能力，在購車及服務(wù)過程中注意保留合同、票據(jù)、溝通記錄等全套證據(jù)，為切實維護自身權(quán)益打下良好基礎(chǔ)。

供稿：淮安中院民一庭

圖片：由AI輔助生成