“改變”后的極氪，為品牌攢下多少信任積分？

買新能源車，有時像在闖關：一關交錢等車，二關提車遇降價，三關售后承諾成空談，這些問題讓消費者在購車與用車的全周期中始終處于被動。難道行業要高速發展，就一定得壓縮或犧牲消費者的知情權與選擇權？

消費者不該是“冤大頭”

當然不是，新能源汽車服務，拼到最后全憑車企良心。畢竟面對更新的節奏快、承諾的權益說變就變、服務態度“膨脹”等等讓消費者糟心的問題，糾紛的共同點——不在車上，在車企身上。

例如還是有多數車企，在出新款或推出系統升級前未提前告知消費者，導致剛剛提到的新車變“舊車”，老車主瞬間變“冤大頭”。這種做法無疑也為品牌的發展埋下信任地雷。面對這一痛點，一些車企開始嘗試改變。比如極氪，從2025年下半年起，便開始推行一套“產品迭代提前公告”的機制：將改款與煥新信息至少提前兩個月公布。就比如最近極氪009的煥新計劃，品牌不僅提前公布了信息，更明確了核心技術的升級方向，讓消費者能夠清晰判斷等待價值。對于選擇現款車型的用戶，則配套推出限時權益，確保消費者的定車決策都是在充分了解信息后做出的正確選擇，最大程度保障消費者的知情權。

“明碼標價”，無套路

僅僅在線上做到信息透明并不足夠，復雜的購車與服務體系如果缺乏透明度，也會滋生信任危機。因此，極氪在全國門店統一公示《用戶服務公約》，將價格體系、購車權益、服務流程、售后標準等核心環節全部公開，品牌責任與消費者權益一目了然，無任何套路。規則的全流程陽光化，不僅降低了用戶的決策成本，也為服務質量提供了統一的標尺。

“空頭支票”？不存在

至于如何執行，這就需要將用戶納入監督體系。極氪給出了兩條關鍵通道，一方面，面向全國招募“神秘體驗官”，以普通消費者身份潛入線下流程，用真實的體驗反饋給官方并推動優化，形成了“體驗-反饋-整改”的閉環；另一方面，開通專屬反饋通道，讓消費者投訴與建議都有專人跟進，且處理進度與結果都可以追溯。這意味著，消費者從服務的被動接受者，轉變為了主動的監督者與共建者，品牌的服務承諾也因此變得可檢驗、可問責。

直面問題，才能從根上解決問題

為了打破品牌與用戶之間單向的信息灌輸，極氪在公眾號上還開設了“極氪零距離”互動專欄直面所有消費者。專欄定期收集用戶集中關心的問題，覆蓋產品、政策、售后、迭代等方方面面，并進行統一的回應。這種溝通方法，將用戶的困惑轉化為公開透明的解答，消費者心聲也能反哺到產品設計上，某種意義上來說也是將用戶需求落地。

說到底，消費者要的其實很簡單：明明白白消費，踏踏實實用車。極氪這套“透明”組合拳，就是把功夫下在了日常生活中。當一切都擺在明面上，好的體驗和信任，自然就生長出來了。