《市場監督管理投訴舉報處理辦法》4月15日起施行前夕，國家市場監督管理總局4月3日發布消息，為扎實推進市場監管執法隊伍“清風鐵紀”教育整頓工作，廣泛征集執法人員執法辦案違法違規違紀問題線索，已正式上線專項行動舉報平臺，面向社會受理相關舉報投訴。

針對執法人員在執法過程中的監督和整治執法不公不廉問題，群眾或企業可通過總局官網“清風鐵紀”專欄，實名舉報執法人員或單位，并上傳照片、視頻等相關證據材料。平臺將遵守保密制度，同時對惡意舉報、誣告陷害等行為依法嚴肅處理。

“清風鐵紀”舉報平臺使用指南

該平臺主要受理以下情況的投訴舉報：

第一類，執法程序不規范。比如執法人員執法時不出示證件、不亮明身份，或是沒執法資格進行執法；作出處罰決定前，不告知當事人陳述申辯聽證等權利、行政處罰各種程序不合法。

第二類，執法不公、以權謀私。執法不公最典型的就是，“同案不同罰”、“小過重罰”等，同樣性質的違法行為，濫用處罰自由裁量權，處罰尺幅不一致；利用行政執法權對服務對象吃拿卡要、收受賄賂。

第三類，執法作風問題。像執法態度蠻橫、粗暴對待群眾和企業，對合理訴求推諉扯皮、敷衍不管；還有不作為、慢作為，問題拖著不辦，甚至故意刁難市場主體。

這個平臺只受理市場監管執法人員的問題，商家違規經營、普通消費糾紛，還是走12315渠道。

“12315”是全國統一的消費者投訴舉報熱線和平臺，（一）消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發生消費者權益爭議，請求市場監督管理部門解決該爭議的投訴。（二）自然人、法人或者其他組織向市場監督管理部門反映經營者涉嫌違反市場監督（知識產權）管理法律、法規、規章線索行為的舉報。（三）知識產權權利人向市場監管部門進行涉嫌侵害專利、商標、地理標志等知識產權的投訴。

具體而言，主要受理以下幾類問題：商品質量問題；服務質量問題；價格問題；廣告虛假宣傳；消費合同糾紛；其他侵害消費者權益的行為：如商家強制交易、侵犯消費者隱私等。

值得注意的是，根據《市場監督管理投訴舉報處理辦法》第三條的規定， 本辦法所稱的投訴，是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發生消費者權益爭議，請求市場監督管理部門解決該爭議的行為。

也就是說，生活消費，是《中華人民共和國消費者權益保護法》明確規定的適用范圍，也是行政部門受理消費者投訴的前提。

如何認定是否屬于“生活消費”，有以下標準：

一是消費行為特征，即購買商品的數量、次數、頻率等與商品保質期或者消費者的通常消費習慣明顯不符。二是投訴行為特征，如短期內大量投訴，不同投訴人短期內集中投訴。三是消費爭議的真實性，即不能證明存在已實際購買商品或者接受服務、自身合法權益已實際受到侵害等真實消費關系或者消費者權益爭議。四是投訴人身份的真實性。五是兜底條款。

投訴方式

一是電話投訴：直接撥打12315，按照語音提示進行操作，選擇投訴或舉報，然后根據要求提供相關信息。二是網上平臺投訴：訪問12315官方網站或通過12315手機APP進行在線投訴，并上傳相關證據。

12315的處理流程

12315接到投訴后，會進行登記；相關部門進行調查核實，必要時會聯系投訴人和被投訴方；12315會組織雙方進行調解；調解結束后，12315會將處理結果反饋給投訴人。

市場監督管理部門在調解中發現涉嫌違反市場監督管理法律、法規、規章線索的，應當自發現之日起十五個工作日內予以核查，并按照《市場監督管理行政處罰程序規定》予以處理。特殊情況下，經市場監督管理部門負責人批準，核查時限可以延長十五個工作日。法律、法規、規章另有規定的，依照其規定。

12315也有局限性，只能處理在其管轄范圍內的投訴；12315的處理時間可能會較長，尤其是在節假日或促銷活動期間；12315的調解結果不具備法律強制力，商家拒不履行的，消費者仍需自己通過法律途徑維權。