《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理辦法》4月15日起施行前夕，國家市場監(jiān)督管理總局4月3日發(fā)布消息，為扎實推進市場監(jiān)管執(zhí)法隊伍“清風鐵紀”教育整頓工作，廣泛征集執(zhí)法人員執(zhí)法辦案違法違規(guī)違紀問題線索，已正式上線專項行動舉報平臺，面向社會受理相關(guān)舉報投訴。

針對執(zhí)法人員在執(zhí)法過程中的監(jiān)督和整治執(zhí)法不公不廉問題，群眾或企業(yè)可通過總局官網(wǎng)“清風鐵紀”專欄，實名舉報執(zhí)法人員或單位，并上傳照片、視頻等相關(guān)證據(jù)材料。平臺將遵守保密制度，同時對惡意舉報、誣告陷害等行為依法嚴肅處理。

“清風鐵紀”舉報平臺使用指南

該平臺主要受理以下情況的投訴舉報：

第一類，執(zhí)法程序不規(guī)范。比如執(zhí)法人員執(zhí)法時不出示證件、不亮明身份，或是沒執(zhí)法資格進行執(zhí)法；作出處罰決定前，不告知當事人陳述申辯聽證等權(quán)利、行政處罰各種程序不合法。

第二類，執(zhí)法不公、以權(quán)謀私。執(zhí)法不公最典型的就是，“同案不同罰”、“小過重罰”等，同樣性質(zhì)的違法行為，濫用處罰自由裁量權(quán)，處罰尺幅不一致；利用行政執(zhí)法權(quán)對服務(wù)對象吃拿卡要、收受賄賂。

第三類，執(zhí)法作風問題。像執(zhí)法態(tài)度蠻橫、粗暴對待群眾和企業(yè)，對合理訴求推諉扯皮、敷衍不管；還有不作為、慢作為，問題拖著不辦，甚至故意刁難市場主體。

這個平臺只受理市場監(jiān)管執(zhí)法人員的問題，商家違規(guī)經(jīng)營、普通消費糾紛，還是走12315渠道。

“12315”是全國統(tǒng)一的消費者投訴舉報熱線和平臺，（一）消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議，請求市場監(jiān)督管理部門解決該爭議的投訴。（二）自然人、法人或者其他組織向市場監(jiān)督管理部門反映經(jīng)營者涉嫌違反市場監(jiān)督（知識產(chǎn)權(quán)）管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索行為的舉報。（三）知識產(chǎn)權(quán)權(quán)利人向市場監(jiān)管部門進行涉嫌侵害專利、商標、地理標志等知識產(chǎn)權(quán)的投訴。

具體而言，主要受理以下幾類問題：商品質(zhì)量問題；服務(wù)質(zhì)量問題；價格問題；廣告虛假宣傳；消費合同糾紛；其他侵害消費者權(quán)益的行為：如商家強制交易、侵犯消費者隱私等。

值得注意的是，根據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理辦法》第三條的規(guī)定， 本辦法所稱的投訴，是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議，請求市場監(jiān)督管理部門解決該爭議的行為。

也就是說，生活消費，是《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》明確規(guī)定的適用范圍，也是行政部門受理消費者投訴的前提。

如何認定是否屬于“生活消費”，有以下標準：

一是消費行為特征，即購買商品的數(shù)量、次數(shù)、頻率等與商品保質(zhì)期或者消費者的通常消費習慣明顯不符。二是投訴行為特征，如短期內(nèi)大量投訴，不同投訴人短期內(nèi)集中投訴。三是消費爭議的真實性，即不能證明存在已實際購買商品或者接受服務(wù)、自身合法權(quán)益已實際受到侵害等真實消費關(guān)系或者消費者權(quán)益爭議。四是投訴人身份的真實性。五是兜底條款。

投訴方式

一是電話投訴：直接撥打12315，按照語音提示進行操作，選擇投訴或舉報，然后根據(jù)要求提供相關(guān)信息。二是網(wǎng)上平臺投訴：訪問12315官方網(wǎng)站或通過12315手機APP進行在線投訴，并上傳相關(guān)證據(jù)。

12315的處理流程

12315接到投訴后，會進行登記；相關(guān)部門進行調(diào)查核實，必要時會聯(lián)系投訴人和被投訴方；12315會組織雙方進行調(diào)解；調(diào)解結(jié)束后，12315會將處理結(jié)果反饋給投訴人。

市場監(jiān)督管理部門在調(diào)解中發(fā)現(xiàn)涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的，應(yīng)當自發(fā)現(xiàn)之日起十五個工作日內(nèi)予以核查，并按照《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》予以處理。特殊情況下，經(jīng)市場監(jiān)督管理部門負責人批準，核查時限可以延長十五個工作日。法律、法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

12315也有局限性，只能處理在其管轄范圍內(nèi)的投訴；12315的處理時間可能會較長，尤其是在節(jié)假日或促銷活動期間；12315的調(diào)解結(jié)果不具備法律強制力，商家拒不履行的，消費者仍需自己通過法律途徑維權(quán)。