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3月30日，浦發(fā)銀行官網(wǎng)正式發(fā)布公司2025年年度報(bào)告全文，在營(yíng)收利潤(rùn)雙增長(zhǎng)的同時(shí)，外界還注意到一組令人特別擔(dān)憂的數(shù)據(jù)，那就是公司在2025年共受理的消費(fèi)投訴高達(dá)35.07萬(wàn)件，其中，信用卡業(yè)務(wù)投訴占比為67.3%，投訴量在全國(guó)6家股份制銀行中居于前列。

來(lái)源：浦發(fā)銀行2025年年度報(bào)告

而在黑貓投訴等第三方平臺(tái)上，關(guān)于浦發(fā)銀行的用戶反饋累計(jì)已達(dá)4.76萬(wàn)條，用戶普遍投訴的對(duì)象是浦發(fā)銀行信用卡中心，投訴較多的問(wèn)題包括“靜默扣費(fèi)”、“高額年費(fèi)”、“權(quán)益縮水”等等。

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媒體報(bào)道的真實(shí)案例

今年3月中旬，媒體“新黃河”就曾報(bào)道了相關(guān)的案例：來(lái)自上海的王女士向新黃河記者反映，稱自己手中持有的一張浦發(fā)銀行信用卡，在平時(shí)很少使用，而且卡片權(quán)益還不斷縮水的情況下，最近兩年卻仍被連續(xù)扣收高額年費(fèi)，兩年合計(jì)7200元。而且銀行在收取這筆高額年費(fèi)之前，并沒(méi)有通過(guò)短信或者電話、 App消息等方式向其作出充分提醒，也沒(méi)有就卡片年費(fèi)規(guī)則和后續(xù)年費(fèi)變化向王女士進(jìn)行清晰告知。

而且，還有另一筆數(shù)額雖不大，但更讓她難以接受的是賬單中的一筆“增值服務(wù)付費(fèi)”，銀行在長(zhǎng)達(dá)4年的時(shí)間內(nèi)向其收取每月20元的該項(xiàng)費(fèi)用，累計(jì)總額960元。王女士表示，自身對(duì)于這項(xiàng)收費(fèi)并無(wú)清晰認(rèn)知，雖然客服解釋稱這筆費(fèi)用對(duì)應(yīng)的是一對(duì)一客服和綠色通道的增值服務(wù)。

但這兩筆費(fèi)用放在一起，王女士直接表示：“如果每個(gè)月都在收我20元，說(shuō)是專(zhuān)線客服、提醒服務(wù)，那為什么3600元年費(fèi)又產(chǎn)生了，沒(méi)有一條短信提醒我”？在王女士看來(lái)，所謂的一對(duì)一客服和綠色通道增值服務(wù)，真實(shí)服務(wù)與實(shí)際體驗(yàn)之間存在明顯的落差。

來(lái)源：“新黃河”媒體客戶端

雖然經(jīng)過(guò)媒體的曝光和后續(xù)的溝通，銀行方面已有客服主動(dòng)向王女士致電溝通，并承認(rèn)了相關(guān)權(quán)益不斷縮水，以及沒(méi)有充分進(jìn)行年費(fèi)扣款告知等問(wèn)題。截至媒體發(fā)稿時(shí)，王女士已經(jīng)收到了相關(guān)退款程序進(jìn)行的短信提醒。但是，此類(lèi)事情的發(fā)生，無(wú)疑會(huì)沖擊用戶對(duì)浦發(fā)銀行信用卡的信任度。

當(dāng)然，浦發(fā)銀行信用卡業(yè)務(wù)這幾年的發(fā)展，在整個(gè)行業(yè)中也算是不錯(cuò)的，無(wú)論是規(guī)模擴(kuò)張、風(fēng)控、不良率下降等等，相比于其他股份制銀行的信用卡業(yè)務(wù)呈現(xiàn)的是可圈可點(diǎn)的姿態(tài)。

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浦發(fā)信用卡：規(guī)模擴(kuò)張與不良率下降

在2025年，當(dāng)6家全國(guó)性股份制銀行的信用卡業(yè)務(wù)整體承壓，招行、中信、平安、民生、華夏等5家銀行的信用卡貸款余額悉數(shù)同比下滑，行業(yè)進(jìn)入主動(dòng)縮表周期的現(xiàn)狀下，浦發(fā)銀行卻是個(gè)唯一的例外。

浦發(fā)銀行所發(fā)布的2025年年報(bào)顯示，其信用卡貸款余額是6家全國(guó)性股份制銀行中唯一實(shí)現(xiàn)正增長(zhǎng)的，已達(dá)到3893.27億元，同比增5.16%。而同期的其他5家全國(guó)性股份制銀行，卻是在主動(dòng)收縮貸款規(guī)模，平均降幅大約5.2%。對(duì)比之下，浦發(fā)銀行的信用卡貸款余額可謂是實(shí)現(xiàn)了逆勢(shì)增長(zhǎng)。

不良貸款余額方面，浦發(fā)銀行呈現(xiàn)大幅下降17.32%，其不良率從上半年的2.29%，已壓降至全年低于2%，在6家全國(guó)性股份制銀行中，浦發(fā)銀行的資產(chǎn)質(zhì)量改善幅度是最顯著的。

在行業(yè)普遍“降速求穩(wěn)”的背景下，浦發(fā)銀行信用卡業(yè)務(wù)卻能實(shí)現(xiàn)貸款余額大幅上升、不良貸款余額大幅下降的數(shù)據(jù)，這更像是一場(chǎng)高難度的“魚(yú)與熊掌兼得”。

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投訴數(shù)字之外的另一面

在6家全國(guó)性股份制銀行中，浦發(fā)銀行信用卡2025年呈現(xiàn)貸款余額規(guī)模上升幅度最大、不良率下降最猛，但投訴量也最高的現(xiàn)象。

為什么浦發(fā)銀行信用卡業(yè)務(wù)偏偏擋不住被大量用戶投訴的問(wèn)題呢？

如果和3600元的高額年費(fèi)相比，那么每個(gè)月20~30元的增值服務(wù)扣費(fèi)，乍看起來(lái)并不是那么起眼。但主要在于這些數(shù)額不大的費(fèi)用，卻構(gòu)成了部分用戶口中的“暗扣”體感。

這類(lèi)型的增值服務(wù)扣費(fèi)，也正是因?yàn)榻痤~比較小，而且扣費(fèi)提醒不夠顯著，造成了許多用戶長(zhǎng)期未能察覺(jué)，等到發(fā)現(xiàn)時(shí)扣費(fèi)金額已達(dá)數(shù)百元甚至上千元。

而當(dāng)用戶發(fā)現(xiàn)后向客服反饋時(shí)，有可能會(huì)被告知“已享受服務(wù)”或者“短信通知過(guò)”。但在用戶看來(lái)，這種“通知”并未達(dá)到讓用戶充分知情的效果。

與“小金額”的增值服務(wù)扣費(fèi)同時(shí)存在的，還有高端信用卡的年費(fèi)同樣也讓用戶質(zhì)疑。就比如，個(gè)別用戶手中持有的浦發(fā)美國(guó)運(yùn)通白金信用卡，每年的年費(fèi)達(dá)到3600元。但是，這類(lèi)卡片的相關(guān)權(quán)益在近些年卻出現(xiàn)了大幅度縮水，比如機(jī)場(chǎng)貴賓廳、積分兌換等等方面。而且，正如文章開(kāi)篇所提到，這些高額年費(fèi)在扣取前同樣也存在告知不充分的問(wèn)題。

在行業(yè)整體承壓，以及進(jìn)入存量競(jìng)爭(zhēng)的階段，這類(lèi)的投訴問(wèn)題，必須引起浦發(fā)銀行信用卡業(yè)務(wù)相關(guān)管理層的高度重視。

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信用卡的下一程：從規(guī)模到信任

如果從浦發(fā)銀行在2025年的信用卡業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)來(lái)看，客觀來(lái)說(shuō)其業(yè)績(jī)表現(xiàn)是比較扎實(shí)的，無(wú)論是規(guī)模逆勢(shì)擴(kuò)張、不良率大幅下降，還是風(fēng)控指標(biāo)改善等等方面，都領(lǐng)先于同類(lèi)型銀行的信用卡業(yè)務(wù)。

當(dāng)然，對(duì)于信用卡業(yè)務(wù)的投訴量在全行中占比高達(dá)67.3%的數(shù)據(jù)，管理層必須要關(guān)注以下這幾個(gè)問(wèn)題：

一是小額增值服務(wù)的開(kāi)通確認(rèn)機(jī)制，是否足夠讓用戶充分知情？如果沒(méi)有，又如何做到讓用戶充分知情并愿意買(mǎi)單？

二是高額年費(fèi)扣取前的告知方式，是否達(dá)到了“顯著提醒”的標(biāo)準(zhǔn)？

三是信用卡相關(guān)高端權(quán)益調(diào)整后，持卡人感知的落差，銀行方面又是否做到了及時(shí)與用戶溝通與補(bǔ)償呢？

這三大問(wèn)題，浦發(fā)銀行也不是唯一面對(duì)的玩家。但是，在全部6家全國(guó)性股份制銀行當(dāng)中，浦發(fā)銀行如今的擴(kuò)張意愿是最強(qiáng)的，但同時(shí)帶來(lái)的投訴量也是最高。

這兩個(gè)層面的割裂，更像是在向浦發(fā)銀行釋放一個(gè)強(qiáng)烈的信號(hào)，那就是它的信用卡業(yè)務(wù)必須要在“規(guī)模增長(zhǎng)”與“用戶信任”之間，找到更加精確的平衡點(diǎn)。

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