海南日?qǐng)?bào)海口5月13日訊（海南日?qǐng)?bào)全媒體記者陳明艷）2026年，海南省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱海南12345熱線）迎來了上線十周年。

作為海南12345熱線現(xiàn)場(chǎng)班長(zhǎng)，蒲艷是陪著這條熱線一路走過來的人。從最初只有幾十名話務(wù)員、一天可能只接到幾十通電話，到如今數(shù)百個(gè)工位晝夜不停、平均每月受理工單約60萬件，她比誰都清楚這十年意味著什么。

“在海南12345這么多年，感覺以后的擔(dān)子又重了一點(diǎn)。”在5月13日的采訪中，她帶笑的語氣里，像是在說一位已并肩作戰(zhàn)多年的老朋友。

而對(duì)于遍布全島、全國(guó)，乃至全球的群眾和企業(yè)而言，這不過又是一個(gè)普通的服務(wù)日。熱線那頭，依然是熟悉而親切的問候：“您好！請(qǐng)問有什么可以幫您？”這份溫情，十年如初。

海南省政務(wù)服務(wù)大廳12345熱線業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。海南日?qǐng)?bào)全媒體記者 陳明艷 攝

在一頁頁政務(wù)大數(shù)據(jù)圖表的背后，在海南自貿(mào)港建設(shè)的浪潮中，這根簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的“電話線”，正完成著自己最普通也最厚重的身份轉(zhuǎn)換。

從一方水土到萬里之外

蒲艷的聲音清脆爽利，帶著一種干練的氣質(zhì)。可當(dāng)她講起十年前的往事，聲音會(huì)不自覺地放柔，眼神也變得悠遠(yuǎn)起來，像是在翻一本舊相冊(cè)。

她還記得海南12345熱線剛開通時(shí)遇到的一個(gè)難題。

電話響了，那頭是一位只會(huì)說方言的老人。話務(wù)員聽不懂，老人越說越急。后來好不容易找到一個(gè)懂那門方言的同事，才弄明白老人的訴求。問題解決了，蒲艷卻一直記著那個(gè)場(chǎng)景：如果沒人懂這門方言，老人的求助會(huì)不會(huì)石沉大海？

“海南方言實(shí)在太復(fù)雜了。”蒲艷感慨。海南話、臨高話、儋州話、黎族方言、苗族方言、軍話……很多上了年紀(jì)的群眾不會(huì)說普通話，電話接通了，訴求卻卡在了語言上。

海南12345熱線看見了這些特殊需求，很快調(diào)整了工作方向，招收掌握不同方言的話務(wù)員。“我們統(tǒng)稱‘海南話專席’，內(nèi)部會(huì)根據(jù)來電快速轉(zhuǎn)接。往往群眾感覺不到切換，服務(wù)就已經(jīng)接上了。”這個(gè)辦法沿用至今，現(xiàn)在的話務(wù)團(tuán)隊(duì)里，幾乎每一大類本地方言都有人懂。

解決了島內(nèi)的問題，新的挑戰(zhàn)又從島外來。

伴隨著海南自貿(mào)港和國(guó)際旅游消費(fèi)中心建設(shè)，海南各個(gè)市縣的外籍游客一年比一年多，英語使用場(chǎng)景大幅度上升；同時(shí)，隨著自貿(mào)港建設(shè)的不斷推進(jìn)，海南機(jī)遇備受全球矚目，俄語、韓語、泰語、西班牙語、法語等語種陸續(xù)加入海南12345熱線專席中。外語話務(wù)員團(tuán)隊(duì)也從最初的一兩名英語話務(wù)員，成長(zhǎng)為如今的20多名多語種話務(wù)員。

英語專席話務(wù)員林方霖說，他接過最溫暖的反饋，是一位外籍人士在問題解決后的感慨：“能聽到自己國(guó)家的語言，很親切。”這讓他覺得自己的工作很有意義。

從普通話到海南方言，從海南方言到多語種交流——一根“電話線”，既連著一方水土的人們，也連著萬里之外的來客。

從辦好一件到解決一類

接得通、答得出，只是第一步。真正考驗(yàn)熱線服務(wù)質(zhì)量的，是能不能把事情辦好。

很多海南12345的工作人員，都有個(gè)工作習(xí)慣：定期梳理工單。他們發(fā)現(xiàn)，有些問題雖然看似是個(gè)案，但背后往往藏著共性的癥結(jié)。“沒有人投訴，不代表沒有問題——這種提前排查，就是‘未訴先辦’。”蒲艷說道。

更大的變化來自自貿(mào)港建設(shè)。2025年7月，“海南自貿(mào)港將于2025年12月18日啟動(dòng)封關(guān)運(yùn)作”的消息傳來，自貿(mào)港政策咨詢量明顯上升。企業(yè)所得稅優(yōu)惠政策、外籍人才來瓊便利條件……這些問題專業(yè)度很高，很難在一時(shí)半會(huì)兒說得清。海南設(shè)立了“自貿(mào)港政策專席”，由相關(guān)部門專業(yè)人員駐場(chǎng)接話，同時(shí)完善“三方通話”機(jī)制，建立基礎(chǔ)和專業(yè)問題解答知識(shí)庫，實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單問題即時(shí)答、復(fù)雜問題轉(zhuǎn)專人、疑難問題聯(lián)動(dòng)解決。

“從一件事推及一類事，是我們一直在做的事。”蒲艷說。他們把這個(gè)叫“系統(tǒng)性思維”，把零零散散的來電當(dāng)作社會(huì)治理的“體檢單”，找出共性病灶，推動(dòng)源頭治理。

海南省人民政府綜合服務(wù)熱線12345管理中心主任楊振斌對(duì)此感觸更深。他舉了個(gè)例子：關(guān)于跨市縣運(yùn)營(yíng)的網(wǎng)約車司機(jī)以及旅行社的投訴工單，常常因?yàn)樽?cè)地和事發(fā)地不一致，在不同單位之間來回轉(zhuǎn)。海南12345熱線把這類共性問題拎出來，與相關(guān)部門共同研究解決方案。

“一年七八百萬件工單，從辦好一件事到解決一類事，類似的案例太多了。”他感慨。

2026年6月1日即將施行的《海南省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱《管理辦法》），正是要把這些探索制度化。《管理辦法》明確，縣級(jí)以上人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)12345熱線工作的領(lǐng)導(dǎo)，建立健全統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和主要領(lǐng)導(dǎo)調(diào)度機(jī)制，深入推進(jìn)“接訴即辦”改革，建立健全“12345+鎮(zhèn)街（網(wǎng)格化）+直通聯(lián)辦”工作體系，縮短辦理鏈條，提高響應(yīng)效率；同時(shí)明確建立健全“負(fù)責(zé)同志接聽電話”常態(tài)化工作機(jī)制，構(gòu)建省、市、縣全域覆蓋、上下貫通的接話體系，推動(dòng)解決群眾和企業(yè)的急難愁盼問題。

“《管理辦法》凝聚了海南12345熱線多年的探索和經(jīng)驗(yàn)，標(biāo)志著海南12345熱線工作進(jìn)入了更加規(guī)范化、法治化、智能化發(fā)展的新階段。”楊振斌表示。

一墻錦旗與下一個(gè)十年

海南12345熱線的工作人員，多數(shù)人性格溫和而內(nèi)斂，“成就感”這件事，在這里很少被直接說出來，但它藏在一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)里。

楊振斌講了一個(gè)臺(tái)風(fēng)天的故事。2024年超強(qiáng)臺(tái)風(fēng)“摩羯”襲擊海南期間，海南12345熱線接到了上萬個(gè)求助電話。有的家里進(jìn)水，有的屋頂被掀翻，有的老人被困在家中無法轉(zhuǎn)移……話務(wù)員一邊安撫來電者，一邊緊急聯(lián)動(dòng)應(yīng)急部門，協(xié)助轉(zhuǎn)移了上百名群眾。

“在那一刻，這條熱線就是生命線。”楊振斌說。新出臺(tái)的《管理辦法》已經(jīng)明確，對(duì)涉及人民群眾生命安全的訴求事項(xiàng)建立快速響應(yīng)機(jī)制，簽收時(shí)限為15分鐘、辦理時(shí)限為2小時(shí)。他表示：“雖然政務(wù)服務(wù)熱線并非緊急熱線，但是也提出了針對(duì)自然災(zāi)害、公共安全等事件建立快速響應(yīng)機(jī)制，把人民群眾生命安全放在第一位。”

蒲艷記得的，是那些素未謀面卻生動(dòng)鮮活的人。打來電話的人，有十幾歲的孩子，也有七八十歲的老人；有的心平氣和，有的火急火燎。話務(wù)員每天面對(duì)的是形形色色的情緒和訴求，需要有極強(qiáng)的心理素質(zhì)和共情能力。而每幫助一個(gè)人解決問題，她心中關(guān)于“意義”的分量就更重一點(diǎn)。“那種被信任的感覺，是這份工作帶給我最深刻的體會(huì)吧。”

如今，在海南省12345熱線話務(wù)大廳，有一面“感謝墻”。墻上懸掛著來自海南、國(guó)內(nèi)乃至世界各地、各行各業(yè)群眾送來的錦旗。這些只是最新的一批——由于空間有限，那些更早的錦旗已經(jīng)被妥帖安放。每一面錦旗背后，都是一次被認(rèn)真對(duì)待的求助，都是一次被尊重需求的看見。

數(shù)據(jù)顯示，2016年到2025年，海南12345熱線累計(jì)受理訴求超5864萬件。這個(gè)龐大的數(shù)字背后，是無數(shù)個(gè)具體的人被看見，無數(shù)個(gè)具體的難題被回應(yīng)、被解決。

下一步要怎么走？楊振斌表示，熱線將全面對(duì)標(biāo)《管理辦法》要求，壓實(shí)辦理責(zé)任，嚴(yán)格執(zhí)行首接負(fù)責(zé)制度，規(guī)范全流程閉環(huán)、強(qiáng)化全鏈條監(jiān)督，健全訴求解決和糾紛化解機(jī)制，深化各項(xiàng)“12345+”特色服務(wù)機(jī)制，強(qiáng)化數(shù)智化賦能熱線運(yùn)行和管理，推動(dòng)訴求辦理提質(zhì)增效、服務(wù)水平提檔升級(jí)，切實(shí)把辦法要求轉(zhuǎn)化為便民利企實(shí)效，持續(xù)擦亮海南自貿(mào)港“總客服”品牌。

蒲艷的答案更加樸素。她說：“我是從熱線一開始就在的人，過往十年我見證了，往后十年，我也想一起見證。”

那面錦旗墻上，紅色的綢緞在燈光下微微發(fā)亮。舊的錦旗被收好了，新的還會(huì)再來——那是過往十年的勛章，也是下一個(gè)十年的約定。