海南
原標題：做好對客投訴服務，共筑優質旅文生態——海南省住宿業對客投訴服務專項培訓順利開班
為規范對客服務流程，提升住宿業客訴處理水平，切實維護經營者和消費者的合法權益，4月28日，由海南省旅游和文化廣電體育廳主辦、海南省旅游飯店業協會承辦的“海南省住宿業對客投訴服務專項培訓”在海口皇馬椰海國際酒店順利開班。來自瓊北地區各市縣的200余名酒店、民宿一線員工齊聚一堂，共同參與此次培訓。
省旅文廳行管處處長唐國堯作動員講話
開班儀式由省旅游和文化廣電體育廳行業管理和安全監管處二級主任科員李藝娜主持，省旅游飯店業協會秘書長辜洪芳出席，省旅游和文化廣電體育廳行業管理和安全監管處處長唐國堯出席并作動員講話，他強調，住宿業作為旅游產業鏈的關鍵環節，是游客感受海南旅游的服務質量，體驗自貿港最直接、最集中的載體，住宿業的服務品質、管理水平、投訴處理能力，直接決定和影響著海南的旅游形象，影響著游客對海南的評價。同時，他對全體參訓企業和工作人員提出以下要求：一是企業要扛起主體責任，守牢合規經營底線；二是員工要夯實崗位責任，練就專業服務本領；三是全行業要凝聚共治責任，共建優質旅文生態。希望各住宿企業以更專業的服務、更務實的作風、更規范的管理、更高效的糾紛處置，全力壓降酒店投訴率、全面優化游客旅居體驗，共同擦亮海南旅游的金字招牌！
李孝榮講師講解行業現狀與典型案例深度剖析課程
本次培訓特邀在旅游投訴、市場執法檢查與培訓等領域具有豐富實戰經驗的行業專家——省旅游協會專業委員會主任李孝榮針對海南旅館業投訴及案件分析進行授課。培訓過程中，他結合最新投訴數據梳理行業痛點、堵點，闡釋投訴相關概念與權利義務，系統講解投訴受理規范、處理流程、溝通及談判技巧，以及旅館常見違規行為與處罰標準，進一步強化從業人員合規意識。
魏壽華講師講解惡意投訴與訛詐應對實操課程
省自媒體協會秘書長、區域經濟研究者，“華語天涯”“自貿港智庫”“自貿港演義”創辦人魏壽華則聚焦住宿業投訴與輿情應對等核心內容進行授課，重點拆解投訴五步法、分級處置、統一口徑等實操要點，并結合行業案例講解危機公關、投訴防范技巧，助力住宿企業高效處理糾紛、降低品牌輿情風險。
羅榮講師講解住宿業合規經營與風險防控課程
具有二十多年執業經驗,深耕企業法律風險控制以及民商事爭議解決等領域的海南律師協會自貿區旅游文化專業委員會副主任、海南威盾律師事務所高級合伙人羅榮律師則圍繞住宿業合規經營與投訴風險防控等內容展開培訓，結合行業投訴典型案例與數據，深入解讀 2026 年市場監管新規核心要點以及對住宿業的正面影響，詳細講解人身安全、價格、宣傳、消防、實名登記及個人信息保護等六大常見法律風險與合規應對方法，并提供全流程操作指引，助力酒店提升合規管理水平、有效防范投訴與經營法律風險。
參訓學員認真聽講、積極互動
培訓現場氣氛熱烈，專家們緊密結合行業實際，選取典型投訴案例，帶領大家從頭復盤，還原投訴現場，拆解處置誤區，總結成功經驗，讓學員們在真實情境中掌握投訴處理的正確方法與應對技巧。學員們紛紛反饋本次培訓內容務實、針對性強，課程設計緊貼住宿業投訴處理的實際工作場景，為做好日常接待服務、高效應對客訴提供了有力指導與支持。此外，大家還紛紛表示，將積極發揮“傳幫帶”作用，把所學技能及時傳導給更多一線員工，助力團隊整體提升投訴處理能力。
學員紛紛拍照記錄
立足當前行業痛點、市場現狀及發展需求，本次專題培訓班適時舉辦。下一步，協會將在省旅文廳指導下，于瓊南區域舉辦第二期培訓，進一步擴大覆蓋面、提升實效，攜手全省住宿企業共筑海南旅文良好生態，為自貿港和國際旅游消費中心建設貢獻更多力量。
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