5月15日，筆者跟隨京東媒體探訪團，探訪位于涿州技師學(xué)院的京東服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)認證中心，該中心是中國首個橫跨多品類的高規(guī)格培訓(xùn)中心，打造了一站式通用技能培訓(xùn)體系，涵蓋水電改造、瓷磚切割、高空安全、熔接焊接及多墻體開孔等多項核心實操內(nèi)容。助力數(shù)萬名安裝維修工程師提升技能，為京東用戶提供多場景的高質(zhì)量服務(wù)。

京東服務(wù)的標準化認證中心

隨著各類新型家電的加速更新與普及，相關(guān)新產(chǎn)品的維修保養(yǎng)需求持續(xù)攀升，消費者迫切需要一批懂設(shè)備、會維修的專業(yè)工程師。為此，在4月16日，涿州市技師學(xué)院與京東集團在涿州舉行戰(zhàn)略簽約暨掛牌儀式，全國首家京東數(shù)智工匠產(chǎn)業(yè)學(xué)院、京東服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)認證中心正式落地。京東服務(wù)依托涿州技師學(xué)院教學(xué)樓搭建出實景練兵場，把真實家庭場景搬進實訓(xùn)教室。

通過此次探訪筆者得知，目前京東與涿州技師學(xué)院的校企合作，只針對在職的京東售后員工，進行實景的新品拆機實操、資質(zhì)認證、技術(shù)鞏固、技術(shù)回爐、技能比武階段，不排除后期政校企三方協(xié)同打通教育鏈、人才鏈、產(chǎn)業(yè)鏈與創(chuàng)新鏈。所以，目前該中心并沒有針對該校進行所謂學(xué)員班的包教包會包分配模式，京東服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)認證中心負責人楊志海也表示，未來不排除針對涿州技師學(xué)院進行專項培養(yǎng)與認證計劃。

據(jù)相關(guān)負責人了解，京東服務(wù)通過校企合作計劃在全國建設(shè)10個近10萬平方米的線下技術(shù)培訓(xùn)認證中心。自首個涿州培訓(xùn)認證中心落成后，近日，京東服務(wù)與宿遷市宿豫區(qū)政府、宿遷技師學(xué)院達成合作，將構(gòu)建第二大技術(shù)培訓(xùn)中心。

筆者認為京東服務(wù)在全國建設(shè)10個線下技術(shù)培訓(xùn)認證中心，旨在建立一條遠高于行業(yè)標準且專屬于京東標準的服務(wù)體系，該標準有別于傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)效率低下、標準不一的“師帶徒”模式，培訓(xùn)中心聚焦“水電氣柜墻”等復(fù)雜場景，涵蓋客廳、廚房、衛(wèi)生間等多空間，以及家電、建材、新能源等多品類，特設(shè)安裝、維修、開孔、高空作業(yè)等高保真全場景實操區(qū)，講師現(xiàn)場邊演示邊教學(xué)，工程師實機上手操作。通過服務(wù)體系上的創(chuàng)新，圍繞家電消費全鏈路，打造高質(zhì)量一體化標準服務(wù)能力。

標準化服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)打破行業(yè)痛點

京東始終將服務(wù)體驗寫入基因，一切只為提升用戶的服務(wù)體驗。不管是正品行貨、還是上門配送、甚至京東秒送都在一一書寫著行業(yè)服務(wù)的價值標準。此次京東服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)認證中心的成立，也是一次實打?qū)嵉膶櫡鄯?wù)，為了應(yīng)對日新月異的產(chǎn)品更新，京東服務(wù)體系，不僅提前進行新品服務(wù)拆解，打造全品類的服務(wù)技術(shù)更新覆蓋，還將服務(wù)技術(shù)標準實現(xiàn)全站統(tǒng)一，一切只為給用戶帶來更好的服務(wù)體驗。

比如，為了杜絕“小病大修”、“無病亂修”、“虛構(gòu)故障”等問題，京東服務(wù)行業(yè)首創(chuàng)“線上檢修”家庭服務(wù)模式，用戶遇到家電故障時，可先通過京東APP搜索京東維修進行在線咨詢，專業(yè)維修工程師遠程指導(dǎo)，讓用戶不上門也能排查假性故障，通過視頻排障就能精準定位問題根源；對于維修價值不高的家電，還可獲得優(yōu)質(zhì)自營產(chǎn)品以舊換新推薦。據(jù)負責人介紹，目前“線上檢修”在線排障服務(wù)已覆蓋空調(diào)、洗衣機、熱水器、電視、冰箱、煙機灶具六大主流家電家居品類，通過線上免費咨詢，預(yù)計可解決30%-40%的用戶假性故障問題。

再有，為解決“亂收費”、“價格不透明”等問題，京東服務(wù)以全程收費透明化為原則，上線“一口價”產(chǎn)品。對于無法“一口價”的復(fù)雜維修場景，提出“三個先”服務(wù)承諾，即先評估再維修，用戶可根據(jù)家電家居品類、規(guī)格、故障類型，清晰了解人工費、配件費等收費標準；先報價再維修，服務(wù)報價單詳細列明維修項目、費用清單，用戶同意后工程師才開展維修工作；先驗收滿意再付款，維修完成后用戶驗收通過再支付費用。

同時，值得一提的還有京東送裝一體化服務(wù)。2026年，京東物流“送裝一體”不僅持續(xù)提升配送時效，更持續(xù)努力將用戶的安裝等待時間最高壓縮2小時，實現(xiàn)從送裝一體，到維修、清洗、改造全生命周期的服務(wù)閉環(huán)。再有，京東家電家居還將在“送裝一體”服務(wù)中引入AI算法，輔助構(gòu)建用戶家電家具用品安裝需求分析模型，以此為京東服務(wù)工程師提供更精準的安裝建議。“送裝一體”是京東物流極具代表性的高品質(zhì)服務(wù)之一，數(shù)據(jù)顯示，目前，京東物流已將安裝的平均等待時長縮短至0.88天，在平板電視、電子鎖等品類則實現(xiàn)送到就裝，極大提升了用戶收貨即使用的便捷性，2025年京東物流“送裝一體”服務(wù)好評提及率大幅提升了51%。

關(guān)于送裝一體化服務(wù)，除了空調(diào)、電視、洗衣機等大件商品之外，3月24日，京東服務(wù)已成為追覓多個產(chǎn)品線在京東平臺獨家物流及售后服務(wù)商。筆者在涿州的認證中心也看到了前不久關(guān)于追覓掃地機器人的新品拆裝與維修的實操培訓(xùn)場地。特別是針對當前新型掃地機器人涉及到上下水問題，在安裝過程中涉及到水電相關(guān)的專業(yè)安裝知識與整改線路與水路相關(guān)經(jīng)驗。認證中心對于新品的拆解、安裝與維修服務(wù)的培訓(xùn)，就是為消費者的體驗做到了服務(wù)前置。

京東服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)認證中心，從表面看目前只是針對汪師傅在職員工的服務(wù)技能培訓(xùn)與升級，但從長遠來看，該中心將通過政校企三方協(xié)同，培養(yǎng)更多職業(yè)性藍領(lǐng)工匠技師，通過技術(shù)標準的認定來服務(wù)未來更多的用戶。雖然，目前吸收職教在校學(xué)生無法實現(xiàn)，但在京東與其深度合作的企業(yè)共建之下，未來職業(yè)教育全鏈路的打通將是以京東為首的一眾伙伴企業(yè)的社會責任。