5月15日,筆者跟隨京東媒體探訪團,探訪位于涿州技師學(xué)院的京東服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)認證中心,該中心是中國首個橫跨多品類的高規(guī)格培訓(xùn)中心,打造了一站式通用技能培訓(xùn)體系,涵蓋水電改造、瓷磚切割、高空安全、熔接焊接及多墻體開孔等多項核心實操內(nèi)容。助力數(shù)萬名安裝維修工程師提升技能,為京東用戶提供多場景的高質(zhì)量服務(wù)。
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京東服務(wù)的標準化認證中心
隨著各類新型家電的加速更新與普及,相關(guān)新產(chǎn)品的維修保養(yǎng)需求持續(xù)攀升,消費者迫切需要一批懂設(shè)備、會維修的專業(yè)工程師。為此,在4月16日,涿州市技師學(xué)院與京東集團在涿州舉行戰(zhàn)略簽約暨掛牌儀式,全國首家京東數(shù)智工匠產(chǎn)業(yè)學(xué)院、京東服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)認證中心正式落地。京東服務(wù)依托涿州技師學(xué)院教學(xué)樓搭建出實景練兵場,把真實家庭場景搬進實訓(xùn)教室。
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通過此次探訪筆者得知,目前京東與涿州技師學(xué)院的校企合作,只針對在職的京東售后員工,進行實景的新品拆機實操、資質(zhì)認證、技術(shù)鞏固、技術(shù)回爐、技能比武階段,不排除后期政校企三方協(xié)同打通教育鏈、人才鏈、產(chǎn)業(yè)鏈與創(chuàng)新鏈。所以,目前該中心并沒有針對該校進行所謂學(xué)員班的包教包會包分配模式,京東服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)認證中心負責人楊志海也表示,未來不排除針對涿州技師學(xué)院進行專項培養(yǎng)與認證計劃。
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據(jù)相關(guān)負責人了解,京東服務(wù)通過校企合作計劃在全國建設(shè)10個近10萬平方米的線下技術(shù)培訓(xùn)認證中心。自首個涿州培訓(xùn)認證中心落成后,近日,京東服務(wù)與宿遷市宿豫區(qū)政府、宿遷技師學(xué)院達成合作,將構(gòu)建第二大技術(shù)培訓(xùn)中心。
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筆者認為京東服務(wù)在全國建設(shè)10個線下技術(shù)培訓(xùn)認證中心,旨在建立一條遠高于行業(yè)標準且專屬于京東標準的服務(wù)體系,該標準有別于傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)效率低下、標準不一的“師帶徒”模式,培訓(xùn)中心聚焦“水電氣柜墻”等復(fù)雜場景,涵蓋客廳、廚房、衛(wèi)生間等多空間,以及家電、建材、新能源等多品類,特設(shè)安裝、維修、開孔、高空作業(yè)等高保真全場景實操區(qū),講師現(xiàn)場邊演示邊教學(xué),工程師實機上手操作。通過服務(wù)體系上的創(chuàng)新,圍繞家電消費全鏈路,打造高質(zhì)量一體化標準服務(wù)能力。
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標準化服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)打破行業(yè)痛點
京東始終將服務(wù)體驗寫入基因,一切只為提升用戶的服務(wù)體驗。不管是正品行貨、還是上門配送、甚至京東秒送都在一一書寫著行業(yè)服務(wù)的價值標準。此次京東服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)認證中心的成立,也是一次實打?qū)嵉膶櫡鄯?wù),為了應(yīng)對日新月異的產(chǎn)品更新,京東服務(wù)體系,不僅提前進行新品服務(wù)拆解,打造全品類的服務(wù)技術(shù)更新覆蓋,還將服務(wù)技術(shù)標準實現(xiàn)全站統(tǒng)一,一切只為給用戶帶來更好的服務(wù)體驗。
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比如,為了杜絕“小病大修”、“無病亂修”、“虛構(gòu)故障”等問題,京東服務(wù)行業(yè)首創(chuàng)“線上檢修”家庭服務(wù)模式,用戶遇到家電故障時,可先通過京東APP搜索京東維修進行在線咨詢,專業(yè)維修工程師遠程指導(dǎo),讓用戶不上門也能排查假性故障,通過視頻排障就能精準定位問題根源;對于維修價值不高的家電,還可獲得優(yōu)質(zhì)自營產(chǎn)品以舊換新推薦。據(jù)負責人介紹,目前“線上檢修”在線排障服務(wù)已覆蓋空調(diào)、洗衣機、熱水器、電視、冰箱、煙機灶具六大主流家電家居品類,通過線上免費咨詢,預(yù)計可解決30%-40%的用戶假性故障問題。
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再有,為解決“亂收費”、“價格不透明”等問題,京東服務(wù)以全程收費透明化為原則,上線“一口價”產(chǎn)品。對于無法“一口價”的復(fù)雜維修場景,提出“三個先”服務(wù)承諾,即先評估再維修,用戶可根據(jù)家電家居品類、規(guī)格、故障類型,清晰了解人工費、配件費等收費標準;先報價再維修,服務(wù)報價單詳細列明維修項目、費用清單,用戶同意后工程師才開展維修工作;先驗收滿意再付款,維修完成后用戶驗收通過再支付費用。
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同時,值得一提的還有京東送裝一體化服務(wù)。2026年,京東物流“送裝一體”不僅持續(xù)提升配送時效,更持續(xù)努力將用戶的安裝等待時間最高壓縮2小時,實現(xiàn)從送裝一體,到維修、清洗、改造全生命周期的服務(wù)閉環(huán)。再有,京東家電家居還將在“送裝一體”服務(wù)中引入AI算法,輔助構(gòu)建用戶家電家具用品安裝需求分析模型,以此為京東服務(wù)工程師提供更精準的安裝建議。“送裝一體”是京東物流極具代表性的高品質(zhì)服務(wù)之一,數(shù)據(jù)顯示,目前,京東物流已將安裝的平均等待時長縮短至0.88天,在平板電視、電子鎖等品類則實現(xiàn)送到就裝,極大提升了用戶收貨即使用的便捷性,2025年京東物流“送裝一體”服務(wù)好評提及率大幅提升了51%。
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關(guān)于送裝一體化服務(wù),除了空調(diào)、電視、洗衣機等大件商品之外,3月24日,京東服務(wù)已成為追覓多個產(chǎn)品線在京東平臺獨家物流及售后服務(wù)商。筆者在涿州的認證中心也看到了前不久關(guān)于追覓掃地機器人的新品拆裝與維修的實操培訓(xùn)場地。特別是針對當前新型掃地機器人涉及到上下水問題,在安裝過程中涉及到水電相關(guān)的專業(yè)安裝知識與整改線路與水路相關(guān)經(jīng)驗。認證中心對于新品的拆解、安裝與維修服務(wù)的培訓(xùn),就是為消費者的體驗做到了服務(wù)前置。
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京東服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)認證中心,從表面看目前只是針對汪師傅在職員工的服務(wù)技能培訓(xùn)與升級,但從長遠來看,該中心將通過政校企三方協(xié)同,培養(yǎng)更多職業(yè)性藍領(lǐng)工匠技師,通過技術(shù)標準的認定來服務(wù)未來更多的用戶。雖然,目前吸收職教在校學(xué)生無法實現(xiàn),但在京東與其深度合作的企業(yè)共建之下,未來職業(yè)教育全鏈路的打通將是以京東為首的一眾伙伴企業(yè)的社會責任。
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