（圖片來(lái)源：攝圖網(wǎng)）

（記者　陳曉晟）今天，我們迎來(lái)了第58個(gè)世界電信和信息社會(huì)日。在這個(gè)特殊的日子里，中國(guó)電信正式啟動(dòng)“517·煥新服務(wù)‘AI’相隨”專項(xiàng)行動(dòng)，同時(shí)聯(lián)合生態(tài)合作伙伴，發(fā)布網(wǎng)優(yōu)任務(wù)大模型在核心業(yè)務(wù)場(chǎng)景的最新實(shí)踐成果。不管是專項(xiàng)行動(dòng)還是發(fā)布最新網(wǎng)優(yōu)任務(wù)大模型實(shí)踐成果，AI元素都貫穿其中，中國(guó)電信正以AI為核心，驅(qū)動(dòng)服務(wù)再升級(jí)，引領(lǐng)便民新體驗(yàn)。

服務(wù)：從“指間辦理”到“AI智辦”

眼下，電信業(yè)務(wù)的服務(wù)操作，大都是用戶通過(guò)手機(jī)APP處理。此次中國(guó)電信啟動(dòng)的“517·煥新服務(wù)‘AI’相隨”專項(xiàng)行動(dòng)，則是將傳統(tǒng)的“指間辦理”升級(jí)到了“AI智辦”。

APP通過(guò)輕量化界面與全局智能搜索，實(shí)現(xiàn)了“簡(jiǎn)單需求一鍵速辦”。AI智能體主動(dòng)預(yù)判需求——無(wú)論是話費(fèi)賬單異常提醒，還是流量不足時(shí)的自動(dòng)推薦，服務(wù)從“被動(dòng)響應(yīng)”轉(zhuǎn)向了“主動(dòng)關(guān)懷”。在賬單查詢、發(fā)票開(kāi)具、套餐變更等8大場(chǎng)景中，用戶只需通過(guò)自然語(yǔ)言與AI客戶助理對(duì)話，即可實(shí)現(xiàn)全鏈路閉環(huán)辦理。

除了手機(jī)APP，在營(yíng)業(yè)廳和上門服務(wù)的場(chǎng)景中，AI也大量介入。營(yíng)業(yè)廳里集中展示中國(guó)電信的天翼智屏、智鈴、智看、云電腦、FTTR全光組網(wǎng)等核心AI產(chǎn)品，搭建沉浸式體驗(yàn)動(dòng)線，讓用戶可看、可玩、可體驗(yàn)、可辦理。在上門服務(wù)中，積極打造 “一鍵預(yù)約 + 專家上門” 的一體化服務(wù)體系。用戶通過(guò) APP、小程序、微店等多個(gè)平臺(tái)就方便完成服務(wù)預(yù)約。

除此之外，各省電信也圍繞AI升級(jí)服務(wù)措施。無(wú)錫電信依托集團(tuán)公司“啟明”、省公司“磐石”平臺(tái)打造裝維高頻支撐AI智能體，通過(guò)技術(shù)賦能、流程優(yōu)化與模式創(chuàng)新，構(gòu)建“AI+裝維”數(shù)智化支撐體系。上海電信依托搭載在天翼智屏上的AI家庭助手，讓服務(wù)從 “被動(dòng)響應(yīng)” 變?yōu)?“主動(dòng)感知”。例如用戶只需開(kāi)口點(diǎn)餐，AI 就能快速識(shí)別需求、推薦附近商家，并支持免密支付，真正實(shí)現(xiàn) “動(dòng)口不動(dòng)手”。AI家庭助手還可以為客戶呼叫“電信到家”服務(wù)，預(yù)約智家工程師上門。

AI算力、智能體轉(zhuǎn)化為用戶感知

如今，在AI算力廣泛應(yīng)用的大背景下，如何通過(guò)AI算力、AI智能體的加持，轉(zhuǎn)化為能讓用戶感知到更好服務(wù)已經(jīng)成為運(yùn)營(yíng)商的必修課。

GSMA報(bào)告顯示，全球電信運(yùn)營(yíng)商已在多個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域廣泛部署AI尤其在客戶服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、銷售與營(yíng)銷、企業(yè)管理、數(shù)據(jù)中心等方面應(yīng)用較為集中。其中，客戶服務(wù)領(lǐng)域的AI應(yīng)用部署占比達(dá)到47％，顯著領(lǐng)先于其他場(chǎng)景，電信運(yùn)營(yíng)商主要通過(guò)在呼叫中心與客戶服務(wù)環(huán)節(jié)部署AI，來(lái)實(shí)現(xiàn)降本增效和深度挖掘客戶價(jià)值。

從技術(shù)層面看，不同于傳統(tǒng)客服系統(tǒng)的輔助式AI，新技術(shù)實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)目標(biāo)自主完成判斷、調(diào)用系統(tǒng)并推進(jìn)流程，真正成為可參與業(yè)務(wù)協(xié)同的“數(shù)字員工”。這使得AI智能體實(shí)現(xiàn)集成進(jìn)線洞察、智能回復(fù)、智能填單、流程導(dǎo)航、實(shí)時(shí)質(zhì)檢等能力，可覆蓋電話、APP、微信等全渠道場(chǎng)景實(shí)現(xiàn)更高效的人機(jī)協(xié)同。

此次，中國(guó)電信聯(lián)合生態(tài)合作伙伴正式發(fā)布?網(wǎng)優(yōu)任務(wù)大模型?在核心業(yè)務(wù)場(chǎng)景的最新實(shí)踐成果就是最好的例子，過(guò)去大量依賴人工跨系統(tǒng)查證、現(xiàn)場(chǎng)排查和經(jīng)驗(yàn)回溯的繁重工作，正加速轉(zhuǎn)向“AI先計(jì)算、先推理分析，專家再判斷與決策”的全新模式。在核心業(yè)務(wù)場(chǎng)景下，試點(diǎn)區(qū)域內(nèi)體驗(yàn)質(zhì)差網(wǎng)格降低20%、用戶體驗(yàn)感知提升10%—20%、投訴量壓降10%。該能力體系全面打通了“從體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)、區(qū)域分析、根因研判、策略建議到專家復(fù)核”的閉環(huán)鏈條。無(wú)線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)正從傳統(tǒng)的“指標(biāo)驅(qū)動(dòng)”與“被動(dòng)響應(yīng)”邁進(jìn)，躍升至“體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)”與“主動(dòng)保障”的新階段。

引領(lǐng)AI便民新體驗(yàn)

不管是創(chuàng)新電信服務(wù)，還是作為基座的AI算力、AI智能體，以及線上線下的多種服務(wù)場(chǎng)景，其最終目的都是為了讓人民群眾獲得更方便的生活體驗(yàn)。

中國(guó)電信積極布局，致力于打造智慧家庭和數(shù)字社區(qū)，將AI技術(shù)作為提升民生服務(wù)質(zhì)量的重要手段。通過(guò)構(gòu)建全棧生態(tài)開(kāi)放能力，為家庭和社區(qū)生活帶來(lái)了全方位的智能化變革。

中國(guó)電信的智能安防系統(tǒng)借助AI技術(shù)實(shí)現(xiàn)了智能監(jiān)控和預(yù)警。智能攝像頭能夠?qū)崟r(shí)識(shí)別異常行為，如陌生人闖入、煙霧報(bào)警等，并及時(shí)向用戶手機(jī)推送通知。

中國(guó)電信研發(fā)“TeleNavi問(wèn)道大模型”，以星辰大模型為底座，結(jié)合Open Gateway API，訓(xùn)練了定位導(dǎo)航大模型“問(wèn)道”，并應(yīng)用該技術(shù)打造了適老化叫車應(yīng)用落地案例，有效解決老年人出行“打車難”的痛點(diǎn)，助力銀發(fā)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

中國(guó)電信打造“家庭桌面AI機(jī)器人”，作為運(yùn)營(yíng)商首次將人形機(jī)器人引入家庭服務(wù)場(chǎng)景，融合人工智能、語(yǔ)音交互、機(jī)器人運(yùn)動(dòng)控制、視覺(jué)觸覺(jué)感知等多項(xiàng)前沿技術(shù)，可實(shí)現(xiàn)擬人化陪伴、故事/百科互動(dòng)問(wèn)答、思維邏輯引導(dǎo)、家居控制等多元化服務(wù)，為用戶打造“主動(dòng)式”智慧生活體驗(yàn)。

基于中國(guó)電信星辰大模型的“AI 問(wèn)診”功能，為用戶提供24小時(shí)在線問(wèn)診服務(wù)，就像擁有了一位私人醫(yī)生。同時(shí)，升級(jí)后的健康檢測(cè)終端通過(guò)大模型智能分析用戶的健康數(shù)據(jù)、位置數(shù)據(jù)和生活規(guī)律，構(gòu)建起“家庭-社區(qū)-專業(yè)機(jī)構(gòu)”應(yīng)急體系，實(shí)現(xiàn)了居家健康養(yǎng)老的閉環(huán)服務(wù)。

此外，中國(guó)電信還將AI技術(shù)應(yīng)用于社區(qū)的安全管理和環(huán)境監(jiān)測(cè)。在一些智慧社區(qū)，借助強(qiáng)大的AI算法，社區(qū)管理平臺(tái)具備了防溺水、違停識(shí)別、垃圾分類提醒等智能功能。

電信服務(wù)、家庭服務(wù)、社區(qū)服務(wù)，中國(guó)電信正通過(guò)AI技術(shù)的廣泛應(yīng)用，推動(dòng)生活范式的革新，為民生服務(wù)注入新的活力。