5月18日，沈陽消費(fèi)者周女士向指尖新聞投訴，稱她和朋友一行四人到境外旅游時，因?yàn)樵凇叭ツ膬骸逼脚_購買的機(jī)票出現(xiàn)時間錯誤，導(dǎo)致耽誤了一整天的境外行程。回國后，與“去哪兒”平臺溝通了近一個月，始終沒有拿到賠償。

5月18日，指尖新聞就此事與“去哪兒”平臺進(jìn)行了核實(shí)采訪。5月19日，消費(fèi)者稱已經(jīng)拿到相應(yīng)賠償。同日，“去哪兒”相關(guān)負(fù)責(zé)人承認(rèn)機(jī)票時間出錯是平臺責(zé)任，稱此前沒有賠付是因?yàn)橄M(fèi)者在境外報的旅行團(tuán)并沒有簽訂相關(guān)合同。

消費(fèi)者在“去哪兒”訂機(jī)票遭遇一波三折

據(jù)投訴人周女士介紹，她和朋友今年3月初在“去哪兒”平臺購買了4月1日德里飛廷布（不丹）的4人機(jī)票，總費(fèi)用9000元。購票沒多久，“去哪兒”客服主動來電，說原航班取消無法正常出行，要改成凌晨五時多的早班航班。經(jīng)和客服協(xié)商達(dá)成一致：平臺補(bǔ)償退款1000元，并且由平臺負(fù)責(zé)將原定航班改成清晨早班機(jī)票。但在后續(xù)等待出票期間，“去哪兒網(wǎng)”又把機(jī)票改成了4月1日下午的航班，雖然事先未征求消費(fèi)者的意見，但周女士為了順利出行也沒有過多計較。

改簽后的出票信息（投訴人供圖）

出發(fā)前，周女士還專門與客服進(jìn)行了確認(rèn)，客服明確告知：4月1日是下午的航班。但她們一行4月1日下午趕到德里機(jī)場后，卻發(fā)現(xiàn)根本沒有下午的航班。無奈，周女士只得在機(jī)場臨時重新購買了4月2日德里飛廷布的4人機(jī)票，而且4個人不得不在機(jī)場附近找酒店住了一晚。

出發(fā)前消費(fèi)者與“去哪兒”客服確認(rèn)出行時間（投訴人供圖）

周女士稱，4月2日他們到達(dá)帕羅后，她們原來預(yù)定的不丹六天五晚旅行團(tuán)的第一天行程已經(jīng)結(jié)束，由于是她們的原因耽誤了行程，因此旅行社拒絕退回相關(guān)費(fèi)用。

消費(fèi)者向“去哪兒”索賠“行程損失”未果

據(jù)周女士介紹，雖然“去哪兒”平臺承認(rèn)出票失誤，并且支付了在德里機(jī)場附近酒店一晚的住宿費(fèi)用，但是通過她們的計算，包括機(jī)票差價和她們耽誤一天旅行團(tuán)的行程損失總計有8000余元，她在回國后，第一時間找到“去哪兒”平臺提出索賠。但是“去哪兒”平臺因?yàn)樗裏o法提供耽誤了一天行程的損失憑證，拒絕了他們的索賠要求。

消費(fèi)者與“去哪兒”客服的交涉截圖（投訴人供圖）

周女士稱，她們4個人報名的不丹旅行團(tuán)總價46000元，根據(jù)她的計算，每個人的行程損失約2000元。為了證實(shí)自己的說法，她提供了旅行團(tuán)的行程單和與導(dǎo)游的聊天記錄，以及相應(yīng)的付款憑證。她表示，相關(guān)證據(jù)她也提供給了“去哪兒”平臺，但是工作人員卻始終表示無法賠償。

“去哪兒”平臺承認(rèn)失誤并進(jìn)行了賠償

為了核實(shí)消費(fèi)者的投訴是否屬實(shí)，5月18日，指尖新聞記者與“去哪兒”平臺的相關(guān)負(fù)責(zé)人取得了聯(lián)系。5月19日，“去哪兒”平臺給記者書面回復(fù)了對于此次事件的調(diào)查及處理結(jié)果。

“去哪兒”平臺首先承認(rèn)了“工作失誤”，稱因?yàn)樵诔銎钡臅r候發(fā)生了航班變化，所以改了時間，當(dāng)時和消費(fèi)者溝通好了新的航班，也給消費(fèi)者退了差價。當(dāng)時系統(tǒng)沒有展示新的航班時間、客服溝通的時候也沒有仔細(xì)看，導(dǎo)致了用戶損失，確實(shí)都需要平臺來承擔(dān)。

4月1日當(dāng)天客服就已經(jīng)承諾了，消費(fèi)者也是從4月20日左右陸續(xù)將酒店的損失、漫游費(fèi)、機(jī)票損失和餐食提供給平臺，但是消費(fèi)者出于對旅行團(tuán)的信任，只有和導(dǎo)游的聊天記錄截圖和轉(zhuǎn)賬記錄，沒有簽署相關(guān)合同。提供給平臺的團(tuán)費(fèi)預(yù)訂單也是一個沒有簽署協(xié)議和時間的截圖。因此平臺建議消費(fèi)者看看還有什么能夠更有法律效益的憑證提供。

后來平臺考慮到幾位消費(fèi)者都是超過55歲的老年人，確實(shí)不太了解報旅行團(tuán)需要簽署相應(yīng)的合同，所以便按照消費(fèi)者要求的金額給消費(fèi)者賠付了第一天的團(tuán)費(fèi)。

“去哪兒”相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，針對此次事件，平臺從系統(tǒng)和客服側(cè)都已經(jīng)做了質(zhì)量檢查。出問題后，第一時間已經(jīng)向消費(fèi)者道歉，平臺內(nèi)部也進(jìn)行了升級改進(jìn)。“去哪兒”也提醒廣大消費(fèi)者，不論是境內(nèi)還是境外旅行團(tuán)，消費(fèi)者都需要簽署合法合規(guī)的合同，從而保證自身的權(quán)益。

消費(fèi)者收到的賠償款到賬通知（投訴人供圖）

5月19日下午，投訴人周女士證實(shí)已經(jīng)收到了“去哪兒”平臺的賠付款。

指尖新聞、沈報全媒體高級記者 劉強(qiáng)

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