北京
近日，內蒙古市監局等多部門聯合出臺《惡意索賠行為認定標準與惡意索賠異常名錄（第一批）》，以量化標準明確維權邊界，用聯合懲戒斬斷惡意索賠黑色產業鏈。
此次公布的首批異常名錄納入424個電話號碼，涉及463名人員，人均在全國12315平臺發起投訴舉報量高達1195件，而快遞、電商領域已成為惡意索賠行為的重災區。
億豹網獲悉，此次發布的官方認定標準，細化量化了惡意索賠行為判定指標，明確將購買商品數量明顯超出日常合理消費需求、年度內向行政部門發起投訴舉報15次以上、年度內在全國12315平臺投訴舉報30次以上等量化依據，作為綜合認定惡意索賠行為的核心標尺。
長期以來，在快遞與電商領域，一些不法分子精準拿捏快遞行業“重考核、怕投訴、求效率”的痛點，將快遞企業、電商賣家、一線快遞員當作“提款機”，各類碰瓷式索賠、敲詐式維權層出不窮，嚴重擾亂行業秩序、侵蝕發展根基。
億豹網發現，在快遞領域，惡意索賠呈現出專業化、團伙化、高頻化、套路化四大顯著特征。從行為模式來看，主要有以下幾種：
一是超量下單惡意投訴，一次性購買商品數量明顯超出日常合理消費需求，短時間內集中下單后，以 “未收到貨”“包裹破損”“服務態度差” 等理由批量投訴。
二是高頻次舉報施壓，以曝光與舉報投訴相要挾，向快遞員、電商賣家索要高額賠償金，不少快遞員與賣家因害怕平臺罰款，被迫“花錢消災”。
三是造假調包騙取賠償，利用快遞保價、退換貨規則漏洞，將低價物品高價保價，收貨后故意損毀謊稱運輸破損，或退貨時調包商品，有的甚至用AI偽造商品破損照片，索要高額理賠款。
這些惡意索賠行為對快遞行業造成全方位、深層次的傷害。對一線快遞員而言，惡意投訴直接與收入掛鉤，一次無理投訴可能讓一天勞動付諸東流，長期頻繁的敲詐勒索導致部分快遞員不堪重負、被迫離職，加劇行業用工短缺。
對快遞企業來說，高頻次惡意投訴擠占客服、售后資源，理賠支出大幅增加，品牌聲譽受損；對電商賣家而言，惡意退貨、調包詐騙、批量投訴導致經營成本攀升，利潤被嚴重擠壓；對整個行業而言，惡意索賠破壞公平競爭環境，擠占普通消費者的合法維權渠道。
快遞領域惡意索賠亂象之所以難以根治，核心癥結在于法律界定模糊、認定標準缺失、違法成本過低、懲戒力度不足。由于缺乏明確的量化判定依據，惡意索賠行為與正常維權行為邊界模糊，不法分子鉆法律空子，屢屢得手卻難以被追責，形成“投訴無成本、索賠有暴利”的惡性循環。
億豹網認為，此次內蒙古出臺的認定標準，直擊行業痛點，以量化指標與名錄管理的組合拳，清晰區分合法維權與惡意索賠，為精準打擊提供硬核依據，具有典型的推廣示范意義。
尤其是建立全區統一的惡意索賠異常名錄，實現“認定一批、納入一批、懲戒一批”。首批納入的463 名惡意索賠人員，均為高頻次、跨區域實施惡意索賠的“職業索賠人”，人均投訴舉報量高達1195件，部分人員專門針對快遞、電商領域實施團伙作案，作案軌跡覆蓋全國多地。
納入異常名錄的人員，將面臨多部門聯合懲戒：市場監管部門不予受理其投訴舉報；郵政管理部門重點監控其寄遞行為；公安機關依法查處敲詐勒索、詐騙等違法犯罪；司法機關在相關訴訟中依法從嚴處理；信用平臺公示其失信信息，限制其參與市場經營、享受公共服務等，讓惡意索賠者“一處失信、處處受限”。
應該說，內蒙古此次出臺惡意索賠認定標準、建立異常名錄，是地方層面精準治理惡意索賠的重要探索，為全國提供了可復制、可推廣的實踐經驗，其他省份需要盡快聯動起來，全國一盤棋打擊不法行為。
來源 | 億豹網 作者 | 桑迪 版式 | 麥兜
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