河南
在河南開封祥符支公司，流傳著一句樸素的話：“有難事，找玉光。”二十四年間，這句話從一個承諾沉淀為一份信賴。而這份值得托付的底色，是一名普通柜面經理用整個職業生涯寫下的信念——服務無小事，用心成大事。
2001年，孫玉光來到中國人壽祥符支公司客戶服務中心，從青澀柜員到獨當一面的業務骨干，她一干就是24年。
“兩人戰隊”拼出“五星服務”
2023年，是具有挑戰的一年。面對業務量持續增加、服務需求多元、在崗人員緊張的現狀，孫玉光與搭檔二人并肩堅守柜面一線。面對客戶往來不斷、各項業務繁雜的工作壓力，二人沒有抱怨，而是迅速理清工作思路，將兩人的能力互補融合、凝聚合力，把有限的人力拼成完整的服務長板，讓一加一迸發無限服務潛能。
她和搭檔約定“分工清晰、補位無聲”。沒有明確的條文規定，靠的是兩份責任心的互相托舉，以及日復一日的默契配合。真是這份同心協力，將業務平均辦理時長壓縮到5分鐘以內，并且連續多年保持零差錯、零投訴。
她每天堅持第一個到崗，營業前全面打掃衛生、整理檔案、檢查設備......工作期間，搭檔主動承接基礎性事務，讓她能集中精力應對復雜難題。她說：“環境干凈，客戶更舒心；搭檔給力，服務更有保障。”這支雙人戰隊，連續多年創下“五星柜面”的榮譽。
規則與情理之間，架起信任的橋梁
孫玉光的專業，藏在每一次直面矛盾的細節里。曾有一位客戶因理賠結果未達預期，帶著滿腔不滿來到柜面。面對指責，孫玉光沒有回避，也沒有急于辯駁。她查閱醫學文獻，對照合同條款，把病情描述與理賠標準之間的差異講得清清楚楚。“我非常理解您的感受，也正因為要對每一位客戶負責，我們才必須堅持實事求是——這才是公平最大的保障。”她坦誠相告，不回避、不敷衍。這份真誠，最終打動了客戶。事后，客戶感慨道：“孫經理的真誠和專業讓我心服！”這就是她的工作原則——不靠退讓換取息事寧人，而是借助有溫度的服務，在規則與情理之間，穩穩地架起信任的橋梁。
服務無邊界，直抵“心安之處”
針對老年客戶多的特點，柜面設愛心專座、老花鏡、輪椅，但她的關懷不止于此。一位高齡老人因養老金未準時到賬焦急趕來，孫玉光查明是銀行卡凍結的原因后，交接好工作，騎電動車陪老人去銀行，全程協助辦理。老人握緊她的手，說：“閨女，有你在，我放心多了！”這些年，她累計為30多名行動不便的客戶提供上門服務。對她而言，服務從未止步于流程的終點，而是延伸到客戶心安之處。
廿四載堅守，詮釋三個“從未改變”
孫玉光用三個“從未改變”詮釋匠心：服務客戶的初心從未改變，捍衛權益的堅守從未改變，追求極致的標準從未改變。她把制度執行出溫度，將流程雕琢成藝術，讓平凡崗位閃耀出事業的光芒。
她不是燈塔，而是燭火——不求照耀遠方，只為溫暖眼前。二十四年，燭火未熄。這，便是中國人壽“成己為人 成人達己”在一線最真實的堅守。
審核：王霆杰
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