江蘇
近日，三大電信運營商“新老用戶不同權(quán)”引發(fā)多起消費者投訴，一名中國移動的廣東老用戶發(fā)問：“別人39元就能享受到的性價比，我老用戶花159元都不配擁有？老用戶在運營商眼里是一直被收割的冤大頭？”
這些投訴引發(fā)了網(wǎng)友們的共鳴，多家媒體跟進報道，甚至包括央視、人民日報、經(jīng)濟日報等官媒都紛紛下場，集體抨擊運營商們吃相難看。
其中，最為重磅的，是央視新聞刊發(fā)《更換套餐阻礙重重運營商“新老用戶不同權(quán)”問題如何破解》的報道，報道完整記錄了安徽和湖北兩位用戶要求運營商辦理更便宜套餐的過程，整個過程可謂困難重重，即便最后拿到一點優(yōu)惠，運營商也猶如“擠牙膏”一般。
電信運營商對新老用戶采取雙標(biāo)，算是個老問題了。多年來，媒體對此曾多有曝光，但是，運營商們似乎并未收斂，反而變本加厲。近20年的老用戶每月交159元只有80GB流量，而新用戶39元套餐有110GB流量，這成為電信運營商“殺熟”的最具代表性案例。
而為了以高價收割老用戶，運營商往往會想盡各種辦法——要么回復(fù)“系統(tǒng)不支持”，稱后臺無法操作降檔業(yè)務(wù)；要么回復(fù)“套餐已下線”，謊稱低價套餐不再銷售，要么回復(fù)“有合約限制”，以寬帶綁定、在網(wǎng)協(xié)議為由拒絕。
央視報道中提到的那位安徽消費者，就是因為99元套餐綁定了寬帶，合約還未結(jié)束，要降到最低29元套餐必須先歸還寬帶，且線上無法操作。
更讓人瞠目結(jié)舌的是，運營商“殺熟”采取的是看人下菜的策略，用戶“不鬧不給、一鬧就有”。
21世紀(jì)經(jīng)濟報道的報道就提到這樣一個細(xì)節(jié)，有一線營業(yè)員證實，其電信營業(yè)廳柜臺有錄音設(shè)備，只有用戶主動觸發(fā)“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”關(guān)鍵詞，才能啟動挽留機制給出折扣，用戶不問就不能主動告知。
對于電信運營商的“殺熟”背后的原因，一些業(yè)內(nèi)專家給出了解讀。比如有人表示，這是因為運營商內(nèi)部機制的異化，業(yè)績考核過度聚焦“用戶凈增數(shù)”和“營收增速”，為了拉更多新用戶不惜代價。
也有人說，這是因為國內(nèi)手機用戶的滲透率趨于飽和，三大運營商用戶規(guī)模增長見頂，開拓新市場已經(jīng)不可能，只能靠低價拉新，爭奪存量用戶。
這些解讀當(dāng)然不無道理，但是，我覺得，專家們漏掉了最重要的一個原因，那就是違法成本太低。
“大數(shù)據(jù)殺熟”等行為，這是法律所明令禁止的。一些互聯(lián)網(wǎng)公司采取隱蔽的殺熟做法，往往會引來調(diào)查甚至因此遭到重罰，而運營商的“殺熟”從來不遮不掩，幾乎是明晃晃的，卻罕有遭到處罰的個例。
我查了下，目前能查到運營商“殺熟”受罰，是在2023年，中國移動淮安分公司因“限制用戶辦理低價套餐、新老用戶不同權(quán)”被查，但罰款只有區(qū)區(qū)3萬元。
一邊是極低的違法成本，一邊是觸手可得的巨額利潤，也難怪運營商“殺熟”會毫不手軟，吃相會難看到極點了。
倘若能拿出監(jiān)管互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的雷霆手段來監(jiān)管運營商，運營商“殺熟”還會如此肆無忌憚嗎？
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