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“我最后收到的信息是商家說店被封禁了，可那時戒指已經(jīng)寄給商家了，等于是還有售后問題沒有處理完。”金女士認(rèn)為，如果商家在經(jīng)營過程中存在違規(guī)行為，平臺理應(yīng)封禁，但不能以此影響消費(fèi)者主張自己的合法權(quán)益。

新聞漫畫。（來源：信號新聞）

信網(wǎng)·信號新聞6月23日訊　“以前退貨都是平臺自動退款到賬，誰知這次不僅沒收到錢，店還被封了，人都找不到了。”近日，廣東的金女士向信號新聞(0532-80889431)說起自己最近在直播平臺上的購物經(jīng)歷，語氣里滿是無奈與憤怒。平臺客服表示，即使商家注銷，平臺也會協(xié)助消費(fèi)者解決糾紛。

4月25日，金女士在一家直播平臺上刷到“星梵珠寶”的直播間，當(dāng)時主播正在介紹一款南非天然鉆戒，售價僅698元。這么便宜的價格既讓金女士心動，也讓她有點(diǎn)擔(dān)心，最終讓她下單的，是主播7天無理由退貨并贈送運(yùn)費(fèi)險的承諾，“我想著不滿意退貨就行。”

一周后金女士收到鉆戒，憑借對鉆石的基本了解，她感覺這不像是南非鉆石，就申請了退貨退款，商家同意后她寄出了戒指，平臺上的退貨信息也顯示商家已經(jīng)簽收，金女士以為這件事就結(jié)束了。6月9日，金女士查看賬單時，發(fā)現(xiàn)這筆錢還沒退?！爱?dāng)天我就聯(lián)系了平臺客服和商家，都說給退。后來錢沒到賬，商家跟我說店鋪因?yàn)檫`規(guī)行為被平臺封禁，現(xiàn)在已經(jīng)提交申請讓客服打開二次退款?！?/p>

6月10日開始，金女士聯(lián)系商家已經(jīng)得不到回復(fù)，在5月份還頻頻發(fā)布視頻的賬號，也沒再發(fā)布新的內(nèi)容。在視頻平臺頁面上，這家“星梵珠寶”有商鋪賬號的藍(lán)V標(biāo)識，其注冊信息為鄭州市鄭東新區(qū)湯爆百貨商行，是一家個體工商戶。信號新聞多次私信聯(lián)系這一賬號，都沒有回復(fù)。

金女士就這一情況多次聯(lián)系平臺客服，得到的回復(fù)只是“建議與商家協(xié)商”?！拔易詈笫盏降男畔⑹巧碳艺f店被封禁了，可那時戒指已經(jīng)寄給商家了，等于是還有售后問題沒有處理完?！苯鹋空J(rèn)為，如果商家在經(jīng)營過程中存在違規(guī)行為，平臺理應(yīng)封禁，但不能以此影響消費(fèi)者主張自己的合法權(quán)益。

對此，平臺客服表示，在交易過程中，確實(shí)存在還有消費(fèi)糾紛未解決時，商家注銷店鋪的情況，比如商家個人原因或出現(xiàn)違規(guī)行為被平臺封禁。即使商家注銷，平臺也會協(xié)助消費(fèi)者解決糾紛，具體會有專員針對訂單協(xié)助解決。截至發(fā)稿，金女士尚未收到退款。

一旦遇到商家跑路、店鋪?zhàn)N的情況，消費(fèi)者的錢就打水漂了嗎？信號新聞注意到，北京互聯(lián)網(wǎng)法院發(fā)布的一則判例給出了明確答案。2025年底，北京互聯(lián)網(wǎng)法院審結(jié)了一起典型案件：一位消費(fèi)者在某電商平臺的第三方店鋪購買了一臺空調(diào)，付款后商家遲遲不發(fā)貨，最終還擅自取消了訂單。消費(fèi)者向平臺投訴維權(quán)，沒想到幾天后商家退店跑路了。法院審理后認(rèn)定，平臺在明知存在消費(fèi)糾紛的情況下，未對商家是否符合退店條件進(jìn)行嚴(yán)格審查，便允許商家退店，應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任，最終判決平臺向消費(fèi)者退還貨款。

信號新聞律師專家?guī)斐蓡T、北京市京師（青島）律師事務(wù)所曹嚴(yán)龍律師對此表示：“消費(fèi)者首先應(yīng)通過電商平臺查詢涉事店鋪的營業(yè)執(zhí)照等信息，既可以向店鋪實(shí)際經(jīng)營地市場監(jiān)管部門投訴，也可以向平臺所在地市場監(jiān)管部門反映?！保ㄐ啪W(wǎng)記者）

[來源：信網(wǎng) 編輯：王榮]