近日，一則“寵物狗在海底撈門店寄存后死亡”的新聞引發(fā)關(guān)注，讓早已叫停寵物友好試點(diǎn)的海底撈，再度卷入爭議之中。

一邊是痛失愛犬、維權(quán)不止的消費(fèi)者，一邊是盡力補(bǔ)償、自認(rèn)無重大過錯(cuò)的餐飲巨頭，雙方各執(zhí)一詞的拉扯，將海底撈的寵物友好試水后遺癥徹底暴露。

失溫的空調(diào)與消逝的生命

6月18日晚間，南京一女子攜寵物狗前往江寧區(qū)海底撈就餐。

遵循門店謝絕寵物進(jìn)入用餐區(qū)的規(guī)定，員工主動(dòng)提出將寵物狗安置在辦公室臨時(shí)寄存，并承諾全程開啟空調(diào)以保障環(huán)境舒適。

不想顧客就餐結(jié)束后卻發(fā)現(xiàn)，愛犬狀態(tài)異常、口吐白沫，緊急送醫(yī)治療后，最終于6月20日因搶救無效離世，花費(fèi)共計(jì)2000元。

●圖源：微博@中國新聞周刊

事發(fā)后，該女子多次與門店協(xié)商賠償及責(zé)任認(rèn)定事宜，始終未能達(dá)成共識(shí)，無奈選擇報(bào)警處理并在網(wǎng)上公開，引發(fā)初步熱議。

面對發(fā)酵的輿論，海底撈門店迅速做出回應(yīng)，既墊付了醫(yī)藥費(fèi)也退還了餐費(fèi)。

但這份補(bǔ)救措施并未獲得認(rèn)可，該女子認(rèn)為員工違背承諾關(guān)閉空調(diào)導(dǎo)致狗中暑死亡，應(yīng)負(fù)全責(zé)。

6月22日凌晨，該女子再度發(fā)聲，表示目前正在整理狗狗的體檢報(bào)告、死亡證明等核心證據(jù)，后續(xù)將完整、客觀地還原事件全貌，厘清權(quán)責(zé)歸屬。

●圖源：微博

而海底撈方面也公布了精準(zhǔn)的監(jiān)控時(shí)間線與環(huán)境數(shù)據(jù)，試圖還原細(xì)節(jié)、自證清白。

數(shù)據(jù)顯示，顧客寄存狗狗時(shí)辦公室室溫為23℃；白班員工因擔(dān)心狗狗受涼，于23點(diǎn)17分下班時(shí)關(guān)閉空調(diào)；兩分鐘后，顧客曾將狗狗帶離門店近半小時(shí)；后續(xù)重新寄存至次日0:34（當(dāng)時(shí)辦公室溫度為27℃）。

海底撈承認(rèn)關(guān)空調(diào)不對，但也指出了兩個(gè)細(xì)節(jié)：

第一，狗被帶離辦公室29分鐘，期間發(fā)生了什么不好說；第二，4-5℃的溫差對健康犬只通常不致命，不排除狗本身存在問題。

●圖源：微博

按照《民法典》第897條，無償保管中，保管人只有故意或重大過失才需要擔(dān)責(zé)。

顯然5℃的溫差很難被認(rèn)定為重大過失，但員工操作有疏漏這一點(diǎn)卻已實(shí)錘。

原本暖心的額外服務(wù)，如今竟演變成了各有說辭的輿論僵局。

友好營銷過火，反噬品牌口碑

這起意外的寵物死亡事件，本質(zhì)上是海底撈盲目跟風(fēng)寵物友好賽道，過度妥協(xié)市場需求后迎來的偶然反噬。

2025年9月，海底撈開始在深圳、武漢的三家門店試點(diǎn)寵物友好模式，推出了專屬寵物餐和一次性餐具。

這一創(chuàng)新模式在初期迅速引爆網(wǎng)絡(luò)，深圳首店開業(yè)時(shí)，周末接待攜寵顧客超150桌，客流與話題度雙雙暴漲。這讓品牌方看到了全新的流量增長點(diǎn)。

彼時(shí)在3100億規(guī)模的城鎮(zhèn)寵物消費(fèi)市場紅利吸引下，海底撈試圖憑借寵物友好標(biāo)簽，打破餐飲行業(yè)同質(zhì)化競爭，收割年輕消費(fèi)群體。

●圖源：海底撈火鍋

但頻繁出現(xiàn)的消費(fèi)者不文明攜寵行為，讓這份熱鬧僅僅持續(xù)了不到一年時(shí)間。

2026年5月21日，一段寵物狗在店內(nèi)舔食餐盤蛋糕的視頻徹底引爆了輿論。

盡管店家解釋那是一性次餐具，但公眾對于衛(wèi)生安全的擔(dān)憂已然決堤。

僅僅5天后，海底撈便正式宣布叫停所有試點(diǎn)，全國門店謝絕寵物入內(nèi)（導(dǎo)盲犬除外）。

從熱情擁抱到無情拒絕，轉(zhuǎn)變之快，令人錯(cuò)愕。

●圖源：海底撈火鍋

幾乎在同一時(shí)間，快餐巨頭老鄉(xiāng)雞也因?qū)︻櫩蛿y寵進(jìn)店行為管控不力而緊急道歉，并宣布重新制作“禁止寵物進(jìn)店”的標(biāo)識(shí)，并在室外設(shè)置寵物安置屋。

在更早之前，西安一家茶餐廳因顧客允許寵物狗上桌吃飯而被監(jiān)管部門要求停業(yè)消殺；赤峰一家燒烤店因顧客用烤肉簽子喂狗，被迫銷毀所有簽子和食材......這一系列事件都揭示了一個(gè)殘酷的現(xiàn)實(shí)：

當(dāng)個(gè)別養(yǎng)寵人的不文明行為（如不牽繩、寵物上桌、公用餐具喂食等）被無限放大，承受代價(jià)的卻是商家和那些守規(guī)矩的養(yǎng)寵者；

且行為不當(dāng)?shù)酿B(yǎng)寵者與受影響的店鋪之間存在嚴(yán)重的權(quán)責(zé)不對等。顧客的一時(shí)之失，可能導(dǎo)致店鋪停業(yè)、銷毀餐具、商譽(yù)受損，而闖禍者卻往往能“零成本”脫身。

這種失衡，讓越來越多的商家對“寵物友好”望而卻步。

需求爭議并存，友好邊界難尋

餐飲品牌集體收縮寵物友好服務(wù)的背后，暴露了整個(gè)行業(yè)難以破解的核心矛盾：持續(xù)爆發(fā)的寵物消費(fèi)需求，與公共空間規(guī)則、大眾消費(fèi)權(quán)益之間的嚴(yán)重失衡。

寵物在現(xiàn)代社會(huì)中早已不是看家護(hù)院的工具，而是被稱之為“毛孩子”的家庭成員。

《2026年中國寵物行業(yè)白皮書》顯示，2025年城鎮(zhèn)犬貓消費(fèi)市場規(guī)模已突破3126億元，超過七成的寵物主有攜寵出行的意愿。90后和00后作為養(yǎng)寵主力，他們愿意為寵物消費(fèi)，更渴望在公共空間中獲得攜寵自由。

然而，自由的邊界在哪里？

即便是在寵物友好氛圍成熟的香港和美國大部分州，法律也嚴(yán)格禁止寵物進(jìn)入餐廳室內(nèi)封閉區(qū)域，更遑論上桌進(jìn)食。

不養(yǎng)寵物的消費(fèi)者對衛(wèi)生安全的顧慮是合理的，核心問題在于公共空間中的個(gè)人權(quán)利邊界。

畢竟寵物毛屑、皮屑、細(xì)菌的傳播是客觀存在的，對于過敏體質(zhì)或怕狗的食客而言，寵物的出現(xiàn)本身就是一種冒犯。

目前國內(nèi)尚未出臺(tái)統(tǒng)一的法律法規(guī)來規(guī)范攜寵就餐，僅有《上海市養(yǎng)犬管理?xiàng)l例》等地方性法規(guī)明確禁止犬只進(jìn)入餐飲場所。

雖然有《寵物友好型商場運(yùn)營規(guī)范》等團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)，但其本質(zhì)上仍屬軟性約束。

這種規(guī)則的缺失導(dǎo)致商家在探索時(shí)如履薄冰，既怕得罪愛寵客群，又怕引發(fā)普通食客的恐慌和衛(wèi)生投訴。

更深層次的問題還在于，部分商業(yè)項(xiàng)目對“寵物友好”的理解仍停留在營銷噱頭層面，缺乏完善的硬件設(shè)施、嚴(yán)格的管理流程和應(yīng)急處理機(jī)制。

真正的寵物友好，不是讓寵物進(jìn)來就完事，而是要讓所有人都覺得舒服。做到這一點(diǎn)，很難。

海底撈此次遭遇的困境，本質(zhì)上就是它在試圖滿足一部分消費(fèi)者需求，不想最終卻被卷入到更大的爭議之中。

提供寵物寄存服務(wù)卻沒有專屬的恒溫設(shè)備、定時(shí)巡查制度、寵物應(yīng)急護(hù)理方案，把專業(yè)的寵物安置工作簡化成了隨意的辦公室代管，才是悲劇發(fā)生的根本原因。

對于海底撈而言，如何摒棄流量執(zhí)念、厘清場景邊界，或許才是走出困局的關(guān)鍵所在。

*編排 | 黃家俊 審核 | 黃家俊

行業(yè)資訊、案例資料、運(yùn)營干貨，精彩不停

2000萬品牌經(jīng)理人內(nèi)參！

聚焦頭部與標(biāo)桿，助力品牌高端化。

品牌專訪微信：jiangnan254（備注：專訪）

百萬品牌經(jīng)理人都在看