云南
6月22日，據大皖新聞報道，山東于女士稱，因為舉報保健品公司虛假宣傳，她竟在電話中遭到市場監管部門工作人員一句“舉報個屁”的回懟。此后，于女士多次聯系該局“討說法”。先后有不同的工作人員解釋說當事人“心情不好”，已被要求寫檢查、調離崗位。甚至有自稱負責人的人向她道了歉。但于女士堅持要求當事人親自道歉，至今沒有等到，而她舉報的事項也一直沒有處理結果。（6月23日《工人日報》）
群眾的合理訴求，本應得到耐心傾聽、妥善處置，可有人正常反映問題，卻遭到工作人員粗暴呵斥“舉報個屁”。事件曝光后，不少人把關注點放在涉事人員是否出面道歉、作出檢討上，認為只要誠懇致歉就能平息風波。實則不然，一句敷衍道歉只是表面安撫，事件暴露出的作風短板、治理漏洞，才是癥結所在，整改絕不能止步于一紙道歉。
一句粗口，是基層權力觀錯位的直觀體現。群眾前來反映訴求，是行使監督、維權的合法權利，公職人員理應答疑解難、化解矛盾。呵斥群眾、輕視舉報，背后是根深蒂固的官僚習氣：少數工作人員擺不正自身定位，錯把崗位職權當成凌駕于群眾之上的資本，將群眾監督視作找麻煩、添阻礙，內心抵觸群眾發聲。在他們眼中，群眾的訴求不是需要解決的民生實事，而是額外負擔，對待監督缺少敬畏，對待群眾缺少尊重，口出惡語只是這種扭曲心態的外化表現。即便事后登門道歉，若內心依舊漠視群眾，下次遇到同類問題，仍會態度蠻橫、敷衍推諉。
比惡語傷人更可怕的，是訴求處置機制的失靈。群眾愿意主動上門反饋，是相信職能部門能秉公處理、解決難題。正常流程應當是登記訴求、核查實情、限時反饋，讓群眾看到問題推進的過程。而涉事人員一句粗暴回應，直接關上溝通大門，本質是訴求處理渠道形同虛設。倘若日常建立了規范的接待流程、完善的督辦機制，有專人分流訴求、有監督約束言行，工作人員便不敢隨意呵斥群眾。只糾結涉事人有沒有道歉，不去梳理接待流程漏洞、完善監督約束，同類沖突只會反復上演。
此外，僅靠道歉了事，極易陷入“小事化了”的整改誤區。以往不少類似輿情，處置流程千篇一律：涉事人員公開致歉、內部輕微處分，事件就此畫上句號。可群眾真正想要的，從來不是一句“對不起”，而是自己反映的現實問題能夠得到實質性解決。如果道歉之后，群眾反映的難題依舊懸而未決，辦事流程依舊繁瑣生硬，窗口服務依舊冷硬傲慢，道歉便成了掩蓋治理短板的“遮羞布”，不僅無法修復公信力，反而會讓群眾覺得相關部門避重就輕、敷衍應付，損耗群眾信任。
根治此類亂象，要跳出“以道歉平息輿論”的淺層處置思維。一方面，常態化開展作風教育，重塑為民服務理念，破除官本位思想，讓工作人員認清群眾監督的價值；另一方面，扎緊制度籠子，規范群眾接待、訴求登記、跟蹤反饋全流程，設立服務監督崗，對態度惡劣、粗暴對待群眾的行為從重問責。更關鍵的是，緊盯群眾反映的原始問題，逐項落實整改、及時回訪反饋，用實實在在的處置成效回應群眾期待。
為民服務，重在走心，貴在實干。群眾監督不容輕視，群眾訴求不容怠慢。不必執著于一句遲到的道歉，唯有深挖作風病根、補齊制度短板、實打實解決群眾難題，才能重塑服務形象，守住為民履職的根本底線。
作者 汪昌蓮
責任編輯 呂世成 嚴云
責任校對 楊飏
主編 嚴云
終審 編委 李榮
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