來源：滾動(dòng)播報(bào)

（來源：上觀新聞）

“人讓進(jìn)，車不讓進(jìn)，送一單外賣簡直像‘闖關(guān)’！”一位騎手吐槽“進(jìn)門難”的尷尬處境。

隨著電子商務(wù)的普及，點(diǎn)外賣、等快遞已成為居民生活的日常。然而，行業(yè)高速發(fā)展的背后，配送人員“進(jìn)門難”的問題也日益突出。一項(xiàng)針對6000余名騎手的調(diào)研顯示，四分之三的受訪者表示，“最后一百米配送難”主要體現(xiàn)在“小區(qū)不允許騎手騎車進(jìn)入”。

如何破解“最后一百米”配送難題？市人大代表毛方、劉苗等認(rèn)為，關(guān)鍵不在于單方讓步，而在于建立涵蓋物業(yè)、消費(fèi)者、騎手、平臺的多方協(xié)調(diào)機(jī)制，在協(xié)商中尋求居民便利、社區(qū)安全與騎手權(quán)益的共贏。

我是“騎手”，不是“走手”

在一些小區(qū)，“進(jìn)門難”正成為騎手們每天都要面對的一道關(guān)卡。

95后外賣騎手小孫吐槽說，之前頭疼的是沒有電梯的老小區(qū)，如今卻更怕那些高檔大型住宅小區(qū)，“有的小區(qū)不讓騎車進(jìn)，只能步行，一單要多花好幾分鐘，遇上高峰期，時(shí)間根本不夠用”。隨著夏季到來，飲用水訂單明顯增加，但有的小區(qū)只允許騎手將車停在門口，“五六箱水，得分兩三趟甚至更多趟一點(diǎn)點(diǎn)搬進(jìn)去。等不及的顧客轉(zhuǎn)頭就會(huì)投訴，一投訴要扣二三十塊，可我一單也就賺幾塊錢啊。”

快遞騎手林宇曾試過別的方法。“之前我是走地下車庫再乘電梯上去，但現(xiàn)在很多小區(qū)地下車庫根本不讓外人進(jìn)，最后還是只能走路。”他苦笑道，“我是騎手，不是‘走手’啊。”

社交平臺上不少人給“進(jìn)門難”支招：先打電話給顧客，語氣要客氣一點(diǎn)，建議對方自己出來取或放保安亭；如果對方不同意，就立刻在平臺上報(bào)備“顧客位置無法進(jìn)入”，然后取消訂單。一定要留存好“禁止騎車進(jìn)入”的證據(jù)和聊天記錄，一旦被平臺扣款就立刻申訴。有騎手試過幾次，但是申訴并不成功，因?yàn)椤翱头肋h(yuǎn)站在顧客那邊”。

有時(shí)，騎手即便停車走路也會(huì)遭遇“進(jìn)門難”。一位外賣騎手告訴記者，快遞騎手往往定點(diǎn)服務(wù)幾個(gè)小區(qū)，保安比較熟悉，進(jìn)出相對容易；而外賣騎手流動(dòng)性大，面孔陌生，常常被攔在門外。

為何將騎手電動(dòng)車攔在門外？小區(qū)也有自己的考量。記者了解到，不少小區(qū)是由業(yè)主投票決定，不允許外賣和快遞電瓶車進(jìn)入。“我們不能保證每一個(gè)快遞員都能‘好好騎車’，但凡有一個(gè)人撞到小孩或老人，后面所有小哥都得走路進(jìn)去。”一位物業(yè)工作人員坦言。

“面對新業(yè)態(tài)的興起，一些小區(qū)簡單地以‘禁’代‘管’，這不僅增加了配送難度，也容易激化騎手與物業(yè)之間的矛盾。”毛方說。

目前，上海部分新建小區(qū)實(shí)施人車分流，汽車直接下地庫，路面全為行人空間，若小區(qū)規(guī)模不大，推行“不許騎車進(jìn)”的實(shí)際影響有限；但在大型小區(qū)，騎行禁令則不太現(xiàn)實(shí)，尤其七、八月份高溫天氣，配送飲料、水等重物時(shí)矛盾高發(fā)。

數(shù)據(jù)顯示，截至2026年年初，全市12595個(gè)實(shí)施專業(yè)物業(yè)服務(wù)的住宅小區(qū)已實(shí)現(xiàn)全覆蓋排查，其中騎手和車輛均可進(jìn)入的小區(qū)11721個(gè)（含有便利措施11215個(gè)，無便利措施506個(gè)），允許騎手步行進(jìn)入但禁止車輛進(jìn)入的小區(qū)823個(gè)（含有便利措施790個(gè)，無便利措施33個(gè)），禁止外來人員和車輛進(jìn)入的小區(qū)51個(gè)（均有便利措施）。

也就是說，滬上仍有近千個(gè)小區(qū)不同程度存在騎手“進(jìn)門難”配送難題。

外賣騎手希望能騎行進(jìn)出小區(qū)。

“算法補(bǔ)償”只是兜底

一些市民認(rèn)為，騎手抱怨“進(jìn)門難”，不單單指向小區(qū)管理禁令，也在期待更人性化的算法規(guī)則。

“消費(fèi)者下單時(shí)并沒有設(shè)定‘必須多少分鐘送達(dá)’的具體要求，有些消費(fèi)者之所以會(huì)投訴騎手‘超時(shí)’，依據(jù)的是平臺推送的時(shí)間。應(yīng)該在配送時(shí)間上給予騎手更多寬裕度。”劉苗認(rèn)為，平臺應(yīng)結(jié)合小區(qū)的實(shí)際規(guī)模和路線情況，在配送時(shí)間上給予騎手更多寬裕度，在派單時(shí)估算更合理的時(shí)間，適當(dāng)放寬配送時(shí)限，以方便騎手根據(jù)自己的體力和對路線的熟悉程度，自主安排節(jié)奏。

對此，平臺方面表示，對“門難進(jìn)”小區(qū)，平臺自身通過加設(shè)外賣柜、整合訂單等臨時(shí)措施，減輕針對騎手限制的影響，同時(shí)在算法上進(jìn)行配送時(shí)間補(bǔ)時(shí)——明確這不是騎手個(gè)人原因造成的“超時(shí)”；對矛盾特別突出的小區(qū)，則取消超時(shí)處罰。“但算法補(bǔ)償是一個(gè)兜底的辦法，能解決平臺端的扣罰問題，但解決不了騎手的實(shí)際體力負(fù)擔(dān)。”

物業(yè)重視社區(qū)安全，騎手追求高效便捷，“最后一百米”的配送難題，該如何兼顧安全與效率？

“香港麗園也曾發(fā)生過‘進(jìn)門難’的矛盾，后來經(jīng)過小區(qū)業(yè)主共同商議，推出了一套綜合方案。”市人大代表、虹口區(qū)香港麗園居民區(qū)黨總支書記劉苗分享了他的經(jīng)驗(yàn)。

香港麗園小區(qū)業(yè)主決定，騎手進(jìn)入小區(qū)不得騎行。但“禁”并非“一禁了之”——小區(qū)大門外專門劃設(shè)了專屬停靠區(qū)，供外賣和快遞車輛臨時(shí)有序停放。為減輕騎手搬運(yùn)重物的負(fù)擔(dān)，小區(qū)門口配備了小推車，騎手隨取隨用。同時(shí)，入口處醒目位置設(shè)置了清晰的導(dǎo)流圖，標(biāo)注各樓棟方位及合理行走路線。“騎手一眼就能找準(zhǔn)目標(biāo)樓棟，這樣大幅減少了在小區(qū)里繞路的時(shí)間。”劉苗說。此外，考慮到騎手工作的辛苦，小區(qū)還配置了礦泉水、防暑藥品和打氣筒等暖心物品，供他們隨時(shí)取用。

協(xié)商找到最大公約數(shù)

“‘最后一百米’配送難題的根源，在于缺乏有效的多方協(xié)調(diào)機(jī)制。”在毛方看來，破解“進(jìn)門難”，不能依賴單一主體的努力，而是需要物業(yè)、業(yè)主、騎手、平臺多方協(xié)同，讓各方在協(xié)商中找到最大公約數(shù)。

香港麗園的經(jīng)驗(yàn)并非孤例。楊浦區(qū)國安一居民區(qū)、上海院子等社區(qū)，由居民區(qū)黨總支牽頭，組織社區(qū)、物業(yè)、業(yè)主代表召開三方座談會(huì)，直面“電瓶車進(jìn)門難”痛點(diǎn)，深入剖析配送效率低、尋路耗時(shí)長等癥結(jié)，綜合居民和騎手雙方意見，共同制定了《“小哥專車”騎行友好公約》。

在其他城市，類似做法也有不少，比如寧波奉化在住宅小區(qū)推出“小哥專車”，騎手借助專車配送，三四分鐘即可完成一單。美團(tuán)與萬科物業(yè)在武漢等城市共同發(fā)布“騎手友好社區(qū)通行解決方案”，兩家企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)對接，騎手在小區(qū)入口處可掃碼一鍵登記，通行全過程僅需數(shù)秒。

“最后一百米的破題，關(guān)鍵在于找到雙方利益的平衡點(diǎn)。”劉苗認(rèn)為，一方面，要鼓勵(lì)有條件的小區(qū)為騎手提供必要的配送便利設(shè)施，比如設(shè)立集中收發(fā)點(diǎn)、指引牌、擺渡工具等，提供飲水、防暑藥品等基礎(chǔ)服務(wù)，讓騎手有地方歇腳、有水喝、有廁所上；另一方面，要將平臺納入?yún)f(xié)同治理框架，要求其在算法設(shè)計(jì)上充分考慮小區(qū)配送的實(shí)際困難，給騎手留出合理的喘息空間。

毛方認(rèn)為，應(yīng)在全市范圍摸排“進(jìn)門難”高風(fēng)險(xiǎn)小區(qū)，根據(jù)實(shí)際情況推動(dòng)新就業(yè)群體友好社區(qū)建設(shè)，打造上海基層治理的示范樣本，并探索建立常態(tài)化的沖突協(xié)調(diào)機(jī)制，“建議在政府指導(dǎo)下，建立涵蓋物業(yè)、消費(fèi)者、騎手、平臺的利益協(xié)調(diào)機(jī)制，通過制度保障為網(wǎng)約配送發(fā)展創(chuàng)造良好環(huán)境”。

這一溝通必須是長期化、常態(tài)化的。實(shí)踐中，即使小區(qū)推出了擺渡車、平板車等設(shè)施，后續(xù)管理問題仍可能出現(xiàn)。以世茂濱江花園為例，小區(qū)曾在各個(gè)大門配備平板車方便小哥借用搬運(yùn)大件，但實(shí)際操作中，有的小哥將平板車推到樓道口后沒有歸還，導(dǎo)致后來的小哥無車可用，后經(jīng)多方協(xié)調(diào)，問題才得以解決。“這也說明，破解‘進(jìn)門難’不僅要有好辦法，還要有持續(xù)跟進(jìn)的治理韌勁。”

原標(biāo)題：《網(wǎng)約騎手“最后一百米”配送難如何解？人大代表：協(xié)商尋求共贏》

欄目主編：張駿 題圖來源：王海燕攝

來源：作者：解放日報(bào) 王海燕