“不要在千戶(hù)苗寨撥打任何求助電話，因?yàn)楦緵](méi)用！”日前，有游客向奧一新聞反映，其在貴州4A級(jí)景區(qū)西江千戶(hù)苗寨景區(qū)游玩期間，途經(jīng)長(zhǎng)梢站至觀景臺(tái)區(qū)間時(shí)不慎嚴(yán)重崴腳，腳踝迅速腫脹，無(wú)法正常行走。

隨后該游客多次撥打景區(qū)求助電話尋求幫助，但等待近一個(gè)小時(shí)后仍未有車(chē)輛前來(lái)接應(yīng)，最終由景區(qū)內(nèi)民宿工作人員協(xié)助離開(kāi)。該游客表示，貴州整體旅行體驗(yàn)很好，當(dāng)?shù)鼐用駸崆橛焉疲舜卧谖鹘?hù)苗寨景區(qū)的求助經(jīng)歷，讓其“極度失望”。

對(duì)此，西江千戶(hù)苗寨景區(qū)接線人員回應(yīng)奧一新聞?dòng)浾叻Q(chēng)，景區(qū)設(shè)有衛(wèi)生院及相關(guān)咨詢(xún)服務(wù)點(diǎn)，游客受傷后也可聯(lián)系工作人員協(xié)調(diào)處理，但由于景區(qū)面積較大，協(xié)調(diào)時(shí)間可能會(huì)稍微較長(zhǎng)，造成一定的等待時(shí)間，如情況嚴(yán)重，也可聯(lián)系衛(wèi)生院車(chē)輛或撥打120相關(guān)救助電話。

游客稱(chēng)腳踝嚴(yán)重腫脹，多次求助未獲車(chē)輛救援

?西江千戶(hù)苗寨位于貴州省黔東南州雷山縣，是世界最大的苗族聚居村寨?，擁有1468戶(hù)苗族家庭，被譽(yù)為“露天博物館”；2011年被評(píng)為國(guó)家4A級(jí)旅游景區(qū)，2020年通過(guò)了國(guó)家5A級(jí)質(zhì)量景觀評(píng)審，長(zhǎng)期以來(lái)以苗族傳統(tǒng)建筑、民族文化體驗(yàn)等吸引大量游客。

游客陳女士（化名）向奧一新聞?dòng)浾弑硎荆掳l(fā)當(dāng)天，其在景區(qū)長(zhǎng)梢站至觀景臺(tái)之間游覽時(shí)突然崴腳，“腳踝很快腫成硬塊”，已經(jīng)無(wú)法正常行走。

陳女士向記者提供的現(xiàn)場(chǎng)圖片顯示，其倒在景區(qū)道路旁，腳踝部位出現(xiàn)明顯紅腫，一旁人員正手持冰塊對(duì)受傷部位進(jìn)行冰敷處理。

“已第一時(shí)間撥打了景區(qū)求助電話。”陳女士稱(chēng)，當(dāng)時(shí)天色較晚，擔(dān)心自己無(wú)法返回市區(qū)，因此連續(xù)撥打了3次電話，希望景區(qū)能夠安排人員或車(chē)輛協(xié)助。工作人員在電話中表示可以幫忙聯(lián)系車(chē)輛，但只能送至長(zhǎng)梢站，之后從長(zhǎng)梢站前往西門(mén)需要自行解決。

陳女士表示，對(duì)于先送至換乘點(diǎn)的安排可以接受，但等待1小時(shí)未得到救助。在等待過(guò)程中，其多次向經(jīng)過(guò)的景區(qū)工作車(chē)輛招手求助，希望能夠協(xié)助離開(kāi)，但無(wú)人理會(huì)。“景區(qū)所有車(chē)輛都沒(méi)有停下來(lái)，一個(gè)受傷無(wú)法行動(dòng)的游客，在半山腰等待了一個(gè)小時(shí)。”

陳女士提供的手機(jī)通話截圖顯示，其于6月17日下午5點(diǎn)44分撥打了電話尾號(hào)為“8110”的景區(qū)咨詢(xún)電話，隨后在接線工作人員指引下，相繼撥打了多次尾號(hào)為“9998”的景區(qū)電話尋求幫助。陳女士稱(chēng)，其與同行朋友分別多次撥打景區(qū)相關(guān)電話求助，但均未等到救援車(chē)。

最終，幫助陳女士的是景區(qū)內(nèi)民宿商戶(hù)的工作人員。陳女士表示，對(duì)方發(fā)現(xiàn)其受傷后，主動(dòng)提供冰塊，隨后又幫忙攔下一輛景區(qū)擺渡車(chē)，將其送離景區(qū)。離開(kāi)景區(qū)后，陳女士前往醫(yī)院接受進(jìn)一步治療。

陳女士稱(chēng)，目前，其腳踝已基本恢復(fù)。事發(fā)后，即使自己多次撥打電話求救，景區(qū)方面仍未進(jìn)行過(guò)電話回訪。“貴州人民很好，但景區(qū)管理服務(wù)應(yīng)該跟上。”陳女士認(rèn)為，?西江千戶(hù)苗寨作為4A級(jí)景區(qū)，理應(yīng)明確游客受傷后的應(yīng)急處理流程，避免游客在需要幫助時(shí)陷入長(zhǎng)時(shí)間的無(wú)助等待狀態(tài)。

景區(qū)：可協(xié)調(diào)車(chē)輛處理，但會(huì)有等待時(shí)間

針對(duì)游客反映的問(wèn)題，奧一新聞?dòng)浾咧码娢鹘?hù)苗寨景區(qū)公開(kāi)電話。景區(qū)接線工作人員表示，景區(qū)內(nèi)部有相關(guān)醫(yī)療保障措施，游客如在公共區(qū)域發(fā)生受傷情況，可聯(lián)系工作人員處理，并由相關(guān)部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)。

對(duì)于游客反映“撥打多次電話但沒(méi)有車(chē)輛前往”的情況，該工作人員表示，景區(qū)各區(qū)域距離較遠(yuǎn)，車(chē)輛過(guò)去需要一定時(shí)間，可能會(huì)造成游客等不及景區(qū)車(chē)輛，自己去尋求車(chē)輛的情況。“景區(qū)有衛(wèi)生院，如果是比較嚴(yán)重的情況，可以聯(lián)系衛(wèi)生院車(chē)輛。”

但對(duì)于游客提出的“多次向景區(qū)工作車(chē)輛招手求助”的問(wèn)題，該工作人員表示，景區(qū)車(chē)輛承擔(dān)不同職責(zé)，包括后勤物資運(yùn)輸?shù)龋⒎撬泄ぷ鬈?chē)輛都能用于接送游客，景區(qū)內(nèi)部設(shè)置有多個(gè)咨詢(xún)點(diǎn)，并配備紗布、碘伏等基礎(chǔ)醫(yī)療用品，可處理部分簡(jiǎn)單傷情。

其表示，如果游客撥打的是派出所電話或是撥打120相關(guān)救助電話，相關(guān)部門(mén)會(huì)安排人員處理；如果聯(lián)系景區(qū)咨詢(xún)電話，工作人員會(huì)向相關(guān)部門(mén)反饋，并協(xié)助協(xié)調(diào)車(chē)輛，協(xié)調(diào)時(shí)間可能會(huì)稍微較長(zhǎng)，但也是在景區(qū)能力范圍內(nèi)盡量幫助到游客。“不會(huì)不管游客，會(huì)盡量幫助協(xié)調(diào)。”

對(duì)于游客反映“只能送到長(zhǎng)梢站，無(wú)法直接到西門(mén)”的情況，該工作人員回應(yīng)稱(chēng)，景區(qū)不同區(qū)域車(chē)輛運(yùn)營(yíng)路線不同，長(zhǎng)梢站屬于換乘點(diǎn)，游客可在此換乘車(chē)輛前往景區(qū)西門(mén)離開(kāi)。

有業(yè)內(nèi)人士向奧一新聞?dòng)浾弑硎荆瑢?duì)于大型景區(qū)而言，應(yīng)急服務(wù)不僅需要設(shè)置醫(yī)療點(diǎn)和服務(wù)熱線，更需要形成清晰的救助流程。游客在受傷、無(wú)法行動(dòng)的情況下，能否快速獲得響應(yīng)，也是衡量景區(qū)服務(wù)能力的重要標(biāo)準(zhǔn)。

出品：奧一新聞·南方民間智庫(kù)

采寫(xiě)：奧一新聞?dòng)浾摺つ戏矫耖g智庫(kù)研究員 彭崢