摘要：平安管家15分鐘緊急響應助84歲獨居老人轉危為安

去年10月的一個凌晨，一通來自蘇州的緊急呼叫跨越1100公里，抵達了身在石家莊的平安管家徐寧。接到84歲客戶白阿姨通過家用緊急拉繩觸發的R1級別高危告警后，他迅速啟動應急響應機制，在15分鐘內完成緊急救援協調，幫助老人轉危為安。這場與“死神”賽跑的生死救援，是平安“保險+服務”生態體系下居家養老服務能力的生動體現。

深夜告警 緊急響應時刻在線

當日凌晨04:04:08，值班管家徐寧收到系統推送的新工單，顯示白阿姨在5秒鐘前通過家用緊急拉繩觸發了R1級別告警。R1級別是平安居家養老3級響應當中的最高級別，代表客戶跌倒或緊急求助，可能面臨危及生命安全的緊急狀況。

"鈴聲音量調到最大，24小時待命，就是為了讓每一位老人在危急時刻都能得到及時響應。"徐寧深知，每一秒都關乎生命。04:04:44，他撥通了白阿姨的手機。電話那頭，白阿姨說話斷斷續續，語氣十分虛弱，她告訴徐寧，自己感覺非常不適伴有發抖和嘔吐的情況，更糟糕的是，她現在獨居在家，周圍無人協助。

"您需要我幫您呼叫120嗎？"徐寧急切問道。"需要。"白阿姨虛弱地回應。

爭分奪秒 多方聯動守護生命

救援行動刻不容緩。與白阿姨通完電話后，徐寧立即撥打了120急救電話，告知了老人的所在地址、聯系方式、病情等關鍵信息，請求120上門救援。隨后，徐寧同步聯絡物業管理處，使用提前寄存的備用鑰匙，等待配合120急救人員進行緊急開門。4分鐘后，他再次撥打電話確認發車細節，確保救援力量盡快到位。

在等待120到達的過程中，徐寧先后聯系了白阿姨的女兒和兒子，告知老人目前的狀況。女兒的電話轉入語音信箱，徐寧便留言告知情況；兒子的電話終于接通，徐寧詳細說明了白阿姨已被120緊急送往醫院，請家屬放心。當這通電話結束時，時間是凌晨04:19:05，距離白阿姨按下緊急呼叫按鈕僅僅過去了15分鐘。

04:32:40放心不下的徐寧再次聯系了白阿姨的兒子，得到回復："母親已經被安全送往醫院，我本人也正緊急趕往醫院。"

暖心回訪 專業服務貫穿始終

次日，徐寧上班后的第一件事就是對白阿姨進行關懷回訪。家屬反饋，白阿姨目前身體健康已好轉，體溫恢復正常，無惡心嘔吐，沒有心衰現象。得知老人平安無恙，徐寧懸著的心終于放下。

這樣的緊急救援，在平安居家養老服務中并非個例。數據顯示，2025年平安管家智能守護服務共接到告警1.1萬次，其中高危預警占比56%，30秒內響應率達98%，協助長者呼叫120共78次。每一組數字的背后，都是一個個鮮活的生命和一個個完整的家庭。

筑牢防線 居家服務守護萬家平安

"老人舒心，子女放心，管家用心"是平安居家始終不變的承諾。為兌現這份承諾，平安建立了標準化的三級響應服務流程：R1高危預警需在60秒內響應，R2中級預警3分鐘內跟進，R3普通預警由系統智能處理后管家介入。

復雜的事情簡單做，簡單的事情重復做，重復的事情標準做，標準的事情堅持做。標準化的執行，落實的是平安對客戶最深情的關懷，從2022年上線至今，平安居家養老智能守護R1級別告警響應時效從55秒提升至30秒，服務品質持續升級。

截至目前，平安居家養老服務已覆蓋全國120個城市、1000個區縣，近30萬客戶已獲得服務資格。平安通過"保險+服務"的創新模式，將保險保障與居家養老服務深度融合，為客戶提供從風險保障、健康關懷、養老照護、上門救援的全流程守護。這場凌晨4點與“死神”的賽跑，是平安居家養老服務團隊無數個日夜堅守的縮影，也是平安以客戶為中心、讓每個家庭擁有平安的具體體現

讓響應快一點，再快一點；讓細節周密一些，再周密一些。對于居家養老這個課題，回訪中的每一句"安全"和"好轉"，就是平安居家孜孜以求的標準答案。

【重要提示】

1、整體介紹：對于購買中國平安人壽保險股份有限公司（簡稱"平安人壽"）保險產品達標居家會員的客戶，將獲得相應的居家養老權益。權益由合作方平安健康互聯網股份有限公司（簡稱"平安好醫生"）運營，可由居家會員在約定范圍內指定權益人享受。居家養老權益服務包含特定健康管理服務、居家養老咨詢服務及平安管家平臺會員資格。

2、服務主體：本文中所涉及的居家養老智能守護服務由平安健康互聯網股份有限公司及/或具有經營資質的第三方服務商提供，其中付費服務客戶可按需自主選購。

3、服務內容：本材料僅用于向您介紹平安居家養老智能守護服務，不構成任何形式的要約或要約邀請。智能守護服務不屬于保險合同的全部或部分，具體服務內容、服務流程及付費服務價格等請以平安管家服務號/小程序最新信息披露為準。

4、服務城市：2026年4月，居家養老服務已線下覆蓋120城，未來將逐步拓展更多城市。不同城市的服務項目可能會有差異，具體請以平安管家服務號/小程序最新信息披露以及進線咨詢管家的最新回復為準。

5、關于健康管理服務：本案例提及的健康管理有關服務系由平安健康互聯網股份有限公司及/或具有經營資質的平安集團旗下其他公司及其他第三方服務機構提供，此部分服務所涉評估/咨詢結果僅作為健康咨詢類建議參考，不作為診斷、確診和治療依據，不能代替醫生面診和醫院診斷。

6、關于智能守護服務："智能守護"是指基于用戶通過平安管家平臺自主購買、獲得并適當安裝的第三方服務商智能硬件設備而進行的線上監測、異常告警的響應服務。監測與告警效果受用戶安裝智能硬件設備不同及當時設備、網絡連接情況等因素影響，會有所差異。

7、本案例為真實事件，僅作為特定場景或情形下對應服務內容和流程的演示與參考，受時長、篇幅及演繹能力等諸多因素限制無法如實、完整展示服務全貌，不能代表服務實際情況。本材料不作為對服務結果或效果任何形式或性質的承諾與保證，因個體差異等諸多因素影響，服務效果有所不同，請以實際使用情況為準。

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