山東
有一天傍晚，我正對著一桌子表格發(fā)愁，天快黑了，一個阿姨推門進來，手里攥著一沓材料，看得出她研究了好久。我雖然累，還是接了過來。她問流程，我邊翻文件邊琢磨怎么講清楚，可有些環(huán)節(jié)我自己也記不大準——政策老變，還得等領(lǐng)導(dǎo)點頭。說實話，挺不好意思的，我是窗口人員，培訓(xùn)沒少參加，可一到現(xiàn)場，總是這兒卡一下，那兒堵一下。
群眾就像咱家里的長輩，對政策不熟，名詞聽不明白，我們解釋又不夠耐心，加上手頭一堆沒做完的活兒，情緒就容易繃不住。本來當天能辦好的小事，要么讓人多跑幾趟，要么拖成“下次帶齊資料再來”。不光是咱們這兒，別處也差不多，只是松緊不同。
有同事說：“現(xiàn)在誰都能管咱，一點差錯就追責，不如少做少錯。”可要是光按格式走，關(guān)起門整材料，外面的聲音就全聽不見了，只剩一層玻璃窗和幾句客套話。一聽說上級要來檢查，全辦公室立馬精神了，怕哪步不合標準，通宵補材料、加班調(diào)數(shù)據(jù)、臺賬一本本對。這種時候，窗口的事只能往后推，誰來問都含糊應(yīng)付。
其實剛?cè)肼毮菚海乙灿悬c念想，覺得能幫幫人。但慢慢就習(xí)慣了，更在意填表沒錯、流程走順，說話留好余地，不露漏洞。光盯著責任書和考核分，人就會變鈍，那些等著回信的普通人，他們的著急我們未必真體會得到。表面上是服務(wù)群眾，可動作和話術(shù)更像應(yīng)付抽查，有制度擋著，轉(zhuǎn)發(fā)個通知就算履職，碰上特殊事兒就讓回去等消息，很少主動幫人想辦法省時間。
當然，不是所有人都這樣，大部分人心里有數(shù)，閑下來也會多聊幾句，跑跑別的單位協(xié)調(diào)。但制度氛圍擺在那兒，推著流程快轉(zhuǎn)，把人的彈性擠成結(jié)果導(dǎo)向的一根線，一忙就顧此失彼。“服務(wù)”這詞到處掛，可落到身上是熱乎還是涼，往往說不清，更多是標語、承諾書。
慢慢地我發(fā)現(xiàn)，就算想做好，勁往哪兒使，多半取決于當時誰最重要。緊急統(tǒng)計表要交，上級馬上催，那就得丟下正溝通的居民案子；稍微松點，又補幾句客氣話：“您有啥難處，咱一起看看。”談不上壞心，也并非懶，就是哪個聲音更大更急，時間有限，人自然順著那邊走。
所以說，“推三阻四”也好，“加班加點”也罷，不全是一個人的性格或道德問題，更像是系統(tǒng)和獎懲方式造成的。如果衡量成效只看統(tǒng)計表和驗收指標，那大伙兒第一反應(yīng)就是為那邊提效率，對隨時找上門的群眾就慢慢麻木了。
寫到這兒，我也沒得出一個清楚答案。兩頭拉扯的時候，真話挺模糊，不得已才是常事。下班坐公交，腦子里還晃著那些焦急的臉。這活兒說難不難，說簡單也不純粹，要問到底服務(wù)誰，大概一句話畫不了圈，只能留在兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)里——有點亂，有點委屈，可也確確實實是日子的模樣。
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