天降橫禍！上海浦東，男子和朋友逛新開商場，竟被天上掉下來的東西砸破頭，商場先說全賠，后改口讓受害人自己找肇事方，最終在警方調(diào)解下，雙方簽下和解協(xié)議，這事情從法律上該怎么看？

（案例來源：新聞晨報(bào)，人物為化名）

2026年6月27日晚8點(diǎn)45分左右，上海浦東新區(qū)張楊北路1188號，剛試營業(yè)不久的大型商業(yè)體新嘉中心正值人流高峰。

市民球球和朋友逛完商場，沿著東側(cè)臨河步道往外走，毫無征兆地，一樣?xùn)|西從上方墜落，正中球球頭頂，他當(dāng)場血流不止，捂著腦袋蹲在地上。

旁邊熱心路人遞紙巾止血，附近門店員工拿來藥箱做簡單處理，有人幫忙撥打了110和120，事后有人在地面撿到黑色鵝卵石，高度懷疑是商場6樓露臺欄桿上鋪設(shè)的那排裝飾石脫落所致。

120趕到后，球球被送往醫(yī)院急診，診斷結(jié)果為頭部外傷，頭頂存在線樣骨折可能，頭皮裂傷縫合四針，陪同就醫(yī)的商場客服經(jīng)理當(dāng)場表示：所有費(fèi)用先自行墊付，保留好憑證，醫(yī)療費(fèi)等均可實(shí)報(bào)實(shí)銷，走商場公眾責(zé)任險(xiǎn)理賠。

這話是商場工作人員當(dāng)面說的，當(dāng)時(shí)球球以為事情雖糟但至少理賠有著落，6月28日，事發(fā)第二天，商場工作人員主動上門探望慰問。

再次口頭確認(rèn)：事故發(fā)生在商場管轄范圍內(nèi)，不管能不能找到具體墜物來源或責(zé)任人，商場作為責(zé)任主體全程對接善后，約定7月3日前出具完整書面賠償方案，要球球留好所有醫(yī)療票據(jù)和誤工證明。

兩次口頭承諾，讓球球放松了警惕，沒急著去公證處做筆錄或要求當(dāng)場簽書面賠償意向書。

轉(zhuǎn)折出現(xiàn)在6月29日，球球主動聯(lián)系商場詢問方案進(jìn)度時(shí)，對方態(tài)度變了，推翻了商場主動出方案的說法，讓球球自己先提賠償數(shù)額。

對于球球要求查看監(jiān)控、固定事故證據(jù)的訴求，商場讓其自行向公安機(jī)關(guān)申請調(diào)取；更關(guān)鍵的是改口稱商場僅承擔(dān)部分責(zé)任，要等找到具體肇事方后由對方負(fù)主要責(zé)任。

這和前一天無論是否找到肇事方商場都認(rèn)責(zé)完全相反，球球感覺被忽悠了，開始在網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)文講述遭遇，引發(fā)大量轉(zhuǎn)發(fā)。

有網(wǎng)友指出：如果是商場設(shè)施（鵝卵石鋪裝）脫落，那就是建筑物附屬設(shè)施墜落，適用民法典第1253條，管理人不能證明無過錯就要賠。

就算是人拋物，商場作為經(jīng)營管理者如未盡到安全保障義務(wù)（比如未排查露臺可隨手把物件放欄桿邊沿的隱患、未設(shè)警示或防護(hù)），也要依民法典第1198條承擔(dān)未盡安全保障義務(wù)的侵權(quán)責(zé)任或相應(yīng)補(bǔ)充責(zé)任，根本不是等抓到人再賠。

6月30日至7月1日，在警方協(xié)助下，球球終于看到部分監(jiān)控錄像。他也注意到，六樓露臺那排鵝卵石鋪裝已被全部拆除，加裝了圍擋，這側(cè)面說明商場自己也認(rèn)可那是隱患點(diǎn)。

但理賠談判依然僵著，商場方7月2日甚至將事件定性為“尚未經(jīng)警方認(rèn)定的高空拋物刑事案件”，以需配合追查肇事方為由繼續(xù)拖延出具賠償方案。

輿論發(fā)酵加上警方持續(xù)介入，事情迎來轉(zhuǎn)機(jī)，7月3日，在上海市公安局浦東分局浦興路派出所三所聯(lián)動（派出所、司法所、律師事務(wù)所）調(diào)解機(jī)制主持下，商場與球球面對面協(xié)商，雙方就事件責(zé)任認(rèn)定、賠償項(xiàng)目范圍、履行方式達(dá)成一致，正式簽署調(diào)解協(xié)議書，達(dá)成初步和解。

商場方面同日對外回應(yīng)稱已第一時(shí)間救助、持續(xù)溝通、積極善后，并已對涉事露臺高空鋪裝設(shè)施全面排查整改，拆除隱患鵝卵石、優(yōu)化鋪裝形式、建立常態(tài)化安全巡查機(jī)制。

7月4日，新嘉中心向媒體確認(rèn)雙方已完成初步調(diào)解，后續(xù)理賠走保險(xiǎn)流程推進(jìn)中；浦東警方亦證實(shí)雙方經(jīng)調(diào)解達(dá)成初步和解協(xié)議。

一起本可平和解決的人身損害索賠，因?yàn)樯虉銮捌诔鰻柗礌枴⑼普喅镀ぃ铧c(diǎn)鬧成輿情事件，最終在公權(quán)力調(diào)解下達(dá)成了應(yīng)有的結(jié)果。

1.先說商場該不該賠。

根據(jù)民法典第1253條，建筑物及其擱置物、懸掛物發(fā)生脫落、墜落造成他人損害，管理人不能證明自己沒有過錯的，應(yīng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。

六樓露臺屬商場管理范圍，鵝卵石鋪裝在欄桿邊緣本身就是管理行為，若脫落傷人，商場作為管理人承擔(dān)過錯推定責(zé)任，它得自己舉證鋪裝符合安全規(guī)范、已盡到日常檢查維護(hù)義務(wù)，否則就要賠。

退一步講，即便墜物是顧客在露臺隨手把物件放欄杄邊沿后碰落（第三人行為），商場若未對臨河露臺高危區(qū)域設(shè)足夠圍擋、警示或巡查，商場仍應(yīng)按照民法典第1198條規(guī)定承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任或補(bǔ)充責(zé)任。

所以商場最初承諾不論找不找得到人都賠雖是口頭，但法律上它本來就跑不掉，后期改口等找到肇事方再賠，既違背誠信，也沒有法律依據(jù)。

2.再說口頭承諾反悔怎么辦。

商場客服經(jīng)理、上門慰問人員在履職過程中的表態(tài)，屬于職務(wù)行為，對商場具有法律約束力，若雙方當(dāng)時(shí)簽署了備忘錄或錄音保留了證據(jù)，即便沒簽正式賠償協(xié)議，也可證明商場已自認(rèn)責(zé)任且誘導(dǎo)傷者信賴其將賠付。

實(shí)務(wù)中很多受害者吃虧在只信口頭、不留證據(jù)，正確做法是現(xiàn)場錄音、微信留痕，這樣即便對方翻臉，你手里也有書面憑證可起訴或申請司法確認(rèn)調(diào)解協(xié)議。

你在商場、地鐵站等公共場所受過傷嗎？商家又是怎么處理的？歡迎在評論區(qū)聊聊。