上海
編者按：從“進一扇門、辦多件事”，到“家門口就能辦成事”，政務服務的變化正悄然發生在群眾身邊。徐匯區各社區事務受理服務中心結合轄區特點，打造了一批各具特色的服務品牌。徐匯政務“一中心一品”巡禮系列報道，聚焦基層窗口的創新探索和暖心服務，通過一個個鮮活案例，講述政務服務如何更貼近群眾需求，回應民生關切。
“材料沒帶齊，今天是不是白跑一趟了？”前不久，在徐匯區徐家匯街道社區事務受理服務中心辦事大廳里，前來辦理就業困難認定的張先生有些著急。由于缺少一份材料，按照以往經驗，他需要重新準備材料后再次排隊辦理。
沒想到，工作人員先將已有材料錄入系統并存檔。一周后，張先生補齊材料再次來到大廳，窗口工作人員很快調出了此前的信息記錄，僅補交缺失材料便順利完成辦理。隨后，系統根據其“就業困難”標簽，在三個月期滿前自動觸發“黃色預警”，工作人員主動致電提醒其進行靈活就業繳金申請，成功幫助張先生在規定時間內享受到社保繳費補貼和大齡生活補貼政策待遇，避免了權益損失的可能。
近年來，中心圍繞群眾辦事過程中“材料反復交、信息重復填、政策記不住”等常見問題，對服務流程進行了持續優化。據中心相關負責人介紹，中心正全力打造“智慧通·暖心辦”特色服務品牌，通過系統升級、流程再造與服務延伸，推動政務服務從“能辦”向“好辦、快辦、智辦”跨越。
工作人員為居民辦理政務事務
而令張先生受惠的正是中心近些年不斷完善的“標簽化”管理體系，經過五年間的三次升級，如今中心實施標簽分類分級管理，按緊急程度標注顏色并生成“待辦事項時間軸”，變“被動等待”為“主動電話提醒”，形成服務閉環，有效防止群眾錯失待遇享受期。
除了減少群眾重復提交材料，在窗口辦理環節，中心還將不少高頻事項的填表流程進行了簡化。中心上線了“智享政務助手”，不僅能通過AI技術分析居民畫像，為居民生成個性化“福利清單”，還會記錄“辦不成”的事例，通過案例復盤與跨前追蹤，倒逼服務質量提升。而對于老年人及部分特殊群體，這位“助手”的“智能速填表單”可謂是十分貼心。
一日，前來辦理居住證簽注的李阿姨獨自來到大廳。由于聽力不佳，她過去辦理業務時總擔心聽漏要求、填錯表格。工作人員通過身份證讀取功能調取基礎信息后，“智能填表”功能就自動完成了大部分內容填寫，李阿姨只需核對確認即可完成辦理。
“很多老年人并不是不會辦，而是擔心辦錯。”中心相關負責人介紹道，目前中心已將多張高頻表單納入智能填報范圍，通過數據共享減少重復填寫，讓群眾把更多時間花在確認信息而不是抄寫信息上。
業務辦理間隙，工作人員通過AI智能助手發現她此前有支內回滬復審的辦事記錄，便主動將回滬補貼復審的辦理事項、所需材料及注意事項，連同居住證簽注的下次辦理期限，一并勾選在個性化回執單上。據悉，目前已有繳費時限、居住證簽注有效期等18類關鍵提醒嵌入了叫號系統。
數字化服務不斷升級的同時，中心也在努力避免部分老年人被擋在智能服務門外。2023年中心就組建了青年志愿服務隊，定期走進居民區、商務樓宇和社區服務點開展政策宣傳和智慧助老服務，并持續推廣“上門辦”“遠程幫辦”等服務模式。
青年志愿服務隊學雷鋒活動
不久前，居民李伯伯因居住證申請過程中照片審核遲遲無法通過而焦急不已。了解情況后，工作人員攜帶移動設備上門服務，不僅幫助其完成業務辦理，還手把手教老人使用手機查詢辦理進度，將晦澀的數字化操作轉化為老人聽得懂、學得會的“家常話”，生動詮釋了政務服務在數字時代的溫情與韌性。
居民為工作人員送來錦旗
隨著“智慧通·暖心辦”品牌建設的不斷深化，政務服務的效能與滿意度得到顯著提升。在中心看來，數字化建設的目的并非讓群眾適應系統，而是讓系統更好地服務群眾，真正實現技術服務與人文關懷的深度融合，讓文明風尚深入人心。
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記者：沈藝飛
編輯：邱彩紅
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