#出游#

意猶未盡的假期結束了，大家都玩回來嗎？如果有遇過什么不愉快，別怕，小編陪你一起解決！

在旅游景點被遺漏、

景區游玩受傷、

因個人原因需要退團退費遇到困難、

服務水平差勁、虛假宣傳和欺詐、價格不透明和亂收費、旅行社不按規定退款、扣除高額手續費，導游強制購物，餐廳食品質量不合格，酒店設施不完善，夸大景點特色、隱瞞重要信息，以及存在額外收費、不明示價格

而相關責任方拒不擔責，該怎么處理？

案例一

-案情簡介-

游客張某一家人到北京某景區旅游。因景區安檢工作人員告知不能攜帶面包、牛奶和餅干等食品，張某主動丟棄了自帶食物。進入景區后，張某在景區餐廳內排隊近兩個小時才買到食物，而且食物價格明顯高于市場價，兩份快餐就要180元。張某對此不滿，遂投訴至北京市旅行社服務質量監督管理所，要求景區賠償丟棄自帶食品的損失，并廢除禁止游客自帶食物的有關規定，調整景區餐飲價格，提升餐飲服務水平。

景區辯稱：門票上印有《游客須知》，列明禁止攜帶食品以及超過600毫升的非酒精飲料入園等規定，景區官網也可查詢到上述規定。制訂規定的目的是確保景區內公共安全衛生。張某拒不遵守，景區無須為其損失擔責。

-案情分析-

北京市旅行社服務質量監督管理所接到投訴后，認真聽取了張某及景區的觀點，了解了其他游客的感受。北京市旅行社服務質量監督管理所分析認為，雙方爭議的焦點在于《游客須知》中不允許外帶食物的有關條款是否屬于格式條款，是否有效。

張某在購買景區門票時，也購買了景區服務，和景區建立了合同關系。景區在門票上印制的《游客須知》為“格式合同”。所謂“格式合同”，是指商家為了能夠重復使用，而預先設定好條款的合同。

根據《中華人民共和國民法典》第四百九十七條規定，提供格式條款一方不合理地免除或者減輕其責任、加重對方責任、限制對方主要權利，該條款無效。消費者權益保護法第二十六條也規定：“經營者在經營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容，并按照消費者的要求予以說明。經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。”

綜上，景區不允許外帶食物的條款屬于格式條款，限制了消費者的權利，其內容無效。

經調解，雙方達成和解。景區按照市場價格對張某丟棄的自帶食品進行了賠償，同時表示會認真聽取反饋意見，調整外帶食物政策，除需再行加工、保溫存儲及帶刺激性氣味的食品外，游客可以攜帶食品進入景區。

-建議提示-

游客應依法理性維權。若游客在景區游覽過程中，遭遇景區服務態度差、強制消費等問題，可利用隨身攜帶的手機等工具錄音、錄像，并保留相關門票票據，及時向文化和旅游行政管理部門投訴。

案例二

-案情簡介-

游客吳某在佛山某旅行社報名參加北京游。行程開始前一天，游客因身體原因無法如期出行，向旅行社申請退團并要求退回費用。旅行社認為因游客個人原因導致無法出行，旅行社不存在過錯，只能退回尚未預定項目的費用。雙方無法協商一致，故予以投訴。經屬地旅游投訴處理機構調查、調解，旅行社按比例退回相應費用，雙方達成和解。

-案件評析-

《中華人民共和國旅游法》第六十五條規定：“旅游行程結束前，旅游者解除合同的，組團社應當在扣除必要的費用后，將余款退還旅游者”。本案中，游客與旅行社簽訂的《團隊境內旅游合同》第十五條必要的費用扣除條款規定：“旅游者在行程開始前3日至1日，按旅游費用總額的40%扣除”。

關于“必要的費用”，《中華人民共和國旅游法》中沒有具體規定，但在原國家旅游局和原工商總局聯合制定的《團隊境內旅游合同》示范文本中有明確的定義，指旅行社履行合同已經發生的費用以及向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用，包括乘坐飛機（車、船）等交通工具的費用（含預訂金）、飯店住宿費用（含預訂金）、旅游觀光汽車的人均車租等。旅行社未能提供已發生費用的具體原始憑證，需按合同約定按比例退回相應費用。

所以這個案例，相當于是旅行社自己擬定的合同給自己挖坑了。

-建議提示-

作為經營方，旅行社在經營活動中，要嚴格規范工作流程，與旅游者簽訂旅游合同，同時，妥善保存各類憑證，包括傳真確認件、合同付款憑證、發票等，避免發生糾紛時無法提供相關憑證。旅游者告知不能履行合同時，旅行社應整理、提供損失憑證并做好解釋說明工作，積極協助旅游者辦理可退費用。

旅游者在報名參加旅游項目前應充分評估身體健康狀況，簽訂合同前要看清楚行程安排、違約責任條款等內容，對于不明白的地方一定要當面詢問清楚。