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情感是超越時光的力量

瓊瑤的離世，在網上掀起了一波紀念大潮，記得上一次這么大規模的云祭奠，還是因為金庸老先生的離開。

微博上有位不大不小的V很清高的說：你們為什么情緒這么豐富，我就不看瓊瑤，我都只看張愛玲的，話里話外的意思是諸位的品味值得商榷。

然后留言里一片冷嘲熱諷，后來隨意搜了搜，有這種觀點的居然還有不少。

不是說這兩個人不能拿來對比，喜歡誰也是個人的自由，但這位同學在自矝自憐的時候，其實沒明白三件事：

第一，文學作品有內在價值的不同，但文學喜好沒有什么高下之分，一個外賣小哥可以喜歡《百年孤獨》，一個科學家也可以看武俠小說，通過讀什么書來尋找自我優越感是件很無聊的事情。而且喜歡張愛玲也不足以讓人超越凡俗---老丹上衛生間時還看《追憶似水年華》，我給別人說過么？雖然這讓我的腸胃疾病有加重的趨勢。

第二， 閱讀這件事，和年齡和閱歷有關，讀《小蝌蚪找媽媽》和讀《挪威的森林》，顯然是不同的人生階段，閱讀還和場景有關，例如老丹心情平和的時候會讀余華，情緒低落時就去看穿越小說，如果你日子過的異常艱難，還要去品味《人間失格》，那么大概率是有自虐的傾向。

第三，紀念瓊瑤這件事，對于大多數人來說，其實是在紀念自己的青春，以及那些曾經美好的、如今失去的、并再也不能找回的愛與回憶。在別人感情宣泄的時刻去標榜自己的品味，就像別人肚子疼如廁正爽，你在一旁翹著蘭花指說：衛生紙，我都只用名牌的哦！----這會讓別人很擔心您的病情。

我看的瓊瑤第一本書叫《紫貝殼》，那是一個關于女性出軌的故事，在那個離個婚都能占據大院八卦消息首位三個月的時代，這種離經叛道的愛情帶來的震撼，到今天都還仿佛在眼前。現在再讀可能就沒那個感覺，畢竟親子鑒定都快成風尚了。

而記憶最深的是《窗外》，因為借給我書看的那個姑娘，是少年時的白月光之一。

那是關于師生戀的故事，同樣是那個年代不可說的禁忌，先不說故事的曲折敏感，僅僅語言的細膩與柔美，對于當時主要讀物還是《故事會》的少年男女們，就是一種百轉千回的沖擊。

不要覺得寫言情小說就對文筆要求不高，這個世界的絕大部分人，別說言情小說，就是網上寫個小黃文訂閱都不會破百。

因為那本書，不知有多少青蔥少女，開始憧憬自己未來的班主任成熟優雅，結果最后發現是一個謝頂大叔時又傷心欲絕。

老丹那時人間清醒，看完后雖然也有些少年的矯情，但絕沒有考慮過和哪位老師發生一段禁忌之戀，反而對借我書的那個女孩子有了些微妙的思緒，直到有一天姑娘深情的對我說：“這本書送你了，人你就別惦記了！”----于是這段青春的悸動嘎然而止。

什么是好的文學作品，是個很難界定的話題，連諾貝爾獲獎作品都會有爭議，但是我們這一生中，總會在某段年華，被某個故事打動，并根植于我們記憶之中，在一些明朗的雨夜，或陰郁的晴天泛起，讓我們想到自己還有過那樣一段日子。

情感，是一種可以超越時光的力量。

2

情感與消費的故事

這篇文章不是為了祭奠，因為網上已經有了太多類似的感觸，

作為一個略有些油膩的中年人，那種感觸突如其來，又迅速離開，甚至還沒來得及翻開舊日的相冊，就被現實的柴米油鹽所替代了，

只是網上鋪天蓋地的紀念文字，讓人覺得情感除了超越時光，還有超越個體差異的力量。

前一段去講課，我給學員聊起什么是好的商業。

作為一個充滿了銅臭味兒的商業地產從業者，老丹認為評價一個商業最基本的核心價值觀是：收益第一。無論你故事講的如何天花亂墜，概念做的怎樣潮流炫酷，但最終衡量一個商業項目的還是能不能賺錢。

在此之外，我其實還有一個不太庸俗的觀點，就是商業要能喚起人們的情感共鳴。

商業本身是生活的映射，好的商業，不是高大上的氛圍，也不是奢華的裝修，或者一時新奇的感受，而是我們徜徉其中時，能感受到生活的美好，感受到被體貼與尊重。

剛進入這個行業時，我的老師，一位很值得敬重的老先生曾經說過，商業是要有溫度的，而不僅僅是冰冷的建筑與機械的制度，你做的商業，首先要問自己一句話：身處其中，是否能感到舒適與愉悅。

日本在商業層面的口碑一直很好，拋開其他的因素，距離我們不遠的那個島國在商業的發展上，有很多值得我們學習的理念。

日本的商業最重要的理念之一就是“以人為本”，這個在國內都快被說爛了的詞匯，在海的另一邊被很認真的踐行著，其中最重要的一項，就是把感情融入到商業之中，讓幸福成為一種具象。

多年前第一次去GRANDTREE的時候，就感覺這個項目的細節，幾乎都是圍繞人們的情緒訴求打造的，比如一個簡簡單單的休憩區設置，不僅每層都不止一個，還根據客戶的具體需求做出了不同的設計，有些旁邊擺著書架，帶著孩子的母親可以坐在那里看看書，有些是綠植環繞，人們在休息是會有輕松的感覺。

四樓的餐飲區都配置了不同高度的桌椅，主要就是滿足幼齡孩子家庭的用餐，比起單純的只提供寶寶椅，這種充滿了童趣的小設置顯然更加便利，也更加體貼。

而印象最深的是屋頂，并沒有什么酷炫的雕塑景觀，也沒有大面積的花園綠化，只是簡簡單單的布置了很多兒童奔跑游玩的設施，但效果很親和有趣，考慮到了孩子玩耍時，父母親可以在一旁看護和閑坐，所以還搭建了一個遮陽的長廊，很多父母就坐在那里，端著一杯咖啡看孩子們在外面奔跑，陽光灑下，空氣中都有一種溫馨的味道。

這個項目曾經在網上有很多介紹，從理念到環境到業態都有很詳細的闡述，但我去了幾次后，感觸最深的反而是一些瑣碎的細節。

無論是工作日還是周末，都有很多母親帶著孩子在里面隨意的閑逛，笑容溫和，童聲繚繞，可能對于她們來說，GRANDTREE不只是一個商業，還是一個享受生活與消磨時光的地方。

這里沒有什么值得打卡與拍照的地方，但是有情感與人間煙火。

麻布臺HILLS是近期新開的項目，這是一個集住宅、購物中心、寫字樓、兩座寺廟以及藝術畫廊等多種功能為一體的大型綜合項目，所有的建筑都分布在2.4公里的綠色開放空間中，設計師的理念是“創造一個完全不同的城市空間，將人們的感情聯系在一起，通過文化、社會設施和立體探索性的景觀，為居民和游客提供一個相互聯系、享受快樂的公共社區。”

這個項目逛下來后，最大的而感覺是雖然定位于高端，但是并不給人高冷與疏離感，人與環境的溝通自然而舒適。商業核心區GARDEN PLAZA”和“TOWER PLAZA”即有大量的奢侈品牌，也有文藝雜品的集合店，商品設計感很好，價格也適中，一些精致的甜品小店錯落的布置在樓梯下方與角落，透著溫暖的色調，落地窗的前面是一個綠色的空間，可以隨時坐下來看一看戶外。

這里給我留下最深刻記憶的是一個是母嬰室，這個母嬰室面積很大，空間細長，里面的配置可以滿足所有母親帶著幼童的臨時需要，更重要的是坐在那里就可以直接看到中心花園，視野與景色都非常漂亮。這樣一個空間，傳統上肯定是用來招商創造租金，但在這個寸土寸金的地方，卻給了一個公共配套設施。

它的吸煙室也很有特色，東京是禁煙最嚴格的城市之一，但是吸煙畢竟是不少人的需求，在這個商業里，對于吸煙的處理不是簡單的一個“此處禁止吸煙”的標志，而是設立了非常干凈清潔的吸煙室，內部的通風凈化效果也很好。我始終覺得，對于一個商業，致力于滿足不同客戶的特定訴求，要比單純強調什么理念正確要好一些。

無論是定位于社區還是高端，日本的商業都在致力于都傳達了一種精神，就是在能力范圍內滿足客戶的一切需求：你既然來了我這里消費，我就有義務為你提供最體貼的設施與服務。

在這種理念下，商業對于大多數顧客，就不再僅僅是一個消費的場所，而是一個更有歸屬感的公共空間。

3

真誠是可以被感受的

上面的兩個例子，其實都在說一件事情：

商業，要與人的情感有所交織。

環境、業態與品牌是商業的組成，但最終體現出來的，是消費者能從中獲得怎樣的體驗與感受，而這種體驗與感受，又會轉化成獨一無二的感情鏈接。

不止一次有人問我，我們的商業缺乏什么？

我告訴他們，我們的商業，最缺乏的是發自內心的對顧客的真誠。

前一段有幸路過一個國內知名的連鎖商場，發現最近做出了一個重大的舉措：取消了廁所里的免費衛生紙，而代之于掃碼支付的濕巾，關鍵是這個濕巾售價一元一張也罷了，用勁稍微大點還會漏。

當時的感覺就四個字：嘆為觀止！

商業發展到了二十一世紀的時候，我們企業的服務精神成功的回到了十九世紀，這種殺雞取卵式的“開源節流”之所以還能大行其道，根本原因就是我們嘴里說的是“顧客是上帝”，其實心里想的是“顧客是韭菜”，每天都在琢磨怎樣換個姿勢能割的更加優雅。

我曾經說過，中國的消費者大概是除了非洲以外，最容易滿足的消費者了，因為要求實在不高，只要能為他們稍微多想一點，就能感恩戴德的在你這里掏出錢包。

胖東來有一個經常被提起的服務，就是無理由退貨制度，但二十年前老丹在英國的超市SAFEWAY購物時，所有商品只要外包裝在，包括生鮮和蔬果，在一定時間內隨時拿回去，不問你任何理由，就直接退現金。

也就是說我們今天為之擊節贊嘆的，是別人早就享受了幾十年并視為理所當然的東西。

這里并不是貶低胖東來，相反，胖東來的成功就在于，它是國內少有的把顧客需求作為最高準則，并且真正加以踐行的企業。所以很多老客戶會覺得在這里消費，得到的不僅是物質，還有被重視與被尊重的情緒價值。

而這種價值，又會逐漸轉化成對企業的歸屬感與認同感，從而讓顧客不僅在這里頻繁的消費，還會自發的宣傳，一個擁有“自來水”的商業是很了不起的。

我們服務過一個項目的調改，前后歷經了三年。

當初它環境陳舊，設施老化，業態與品牌過時，雖然客戶還有不少，但營業額逐年下滑，我們最初做顧客研究時，大部分顧客給出的觀點是：

我們從小就在這里買東西，也不指望他們有多大改變！

然后這個項目的團隊用非常認真的態度，每年都進行詳細的客戶研究，了解客戶的訴求，然后從環境、商品到服務一項項的改進，在今年的客戶調研中，得到的最多的反饋是：

雖然還有些需要提升的地方，但咱們這個商業是越做越好了！

從“他們”到“咱們“，其中的含義可謂深長，意味著客戶是真正代入了”自家人“的角色，比起營業額的反彈，這可能才是商業未來最大的財富。

你真誠的對待客戶，客戶自然感受的到。

同樣，你對待客戶‘雞賊’的套路不斷，客戶也不是傻子。

情感的力量，有時是超越想象的。

今天很多人紀念瓊瑤，是因為給了很多人愛的啟蒙，以及最早的青春萌動，哪怕不讀她的作品已經幾十年了，但依然感謝她在那個相對蒼白的年代，為我們的生活帶來的不同的色彩。

而我們喜歡一個商業，也是因為除了物質以外，它還能給我們舒適的體驗與美好的時光，讓我們能在里面體會到情感的滿足。

上次有個學員問我：老丹，你覺得做好一個商業最重要的是什么?

我想了一會兒，回答他，不是設計，也不是招商和運營，而是讓顧客覺得，在里面消耗掉的金錢與時間，最后都能成為生命中的一份美好回憶。

PS：

以前有時在文章的結尾，我會推薦一本書，這次建議大家可以看看星巴克創始人霍華德*舒爾茨的自傳《將心注入》，這本書似乎沒有任何戰略規劃、管理技巧以及方法論等方面的闡述，困難突如其來，解決全靠運氣，連成功都像是一種偶然，但真正想傳達的理念，就在書名之中。

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老丹，江湖又稱丹總，愛好戶外與美食，熙領（上海）聯合創始人，十五年商業地產一線從業經驗，曾參與國內多個知名商業地產項目的定位、設計、招商與運營，近年來專注于社區商業與城市更新，中購聯專家委員會委員，IFFRE常務理事，聯商網特聘講師。

熙領（上海）商業管理有限公司，為復合化的商業地產定位、招商、建筑設計與空間管理專業機構，核心技術團隊均有多年國內外商業研究、定位、建筑和空間設計，以及招商運營的全過程經驗，特別是對于城市更新和改造具備獨特見解與認知，近年來成功操盤了多個城市更新與改造項目，獲得了良好的社會與經濟效益。

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