在神奇的B站，要說哪個up主粉絲最多，可能是羅翔、一數、老番茄輪番坐鎮，但要說直播帶貨帶到站內第一的，從2022年開始連續三年都是同一個人，他就是——@Mr迷瞪。

從裝修測評內容起家，做up主5年，迷瞪積累了235萬粉絲，從2022年開始到2024年，連續三年被評選為B站“百大up主”，這看起來是一個內容創作者的理想成長路徑。和這種“穩扎穩打”節奏不同的是，迷瞪直播帶貨戰績相當的驚人：僅B站一個平臺，年GMV就從7億做到20億，再到30億、50億，連續4年增長率超過50%，如今已經成為不折不扣的B站“帶貨一哥”和全網裝修垂類頭部直播電商渠道。

2022年，迷瞪直播間“做大做強”，迷瞪也順勢創立了一家叫做“迷住”的公司，主要做家電、家具、建材等產品的線上帶貨，開始把直播帶貨生意從個體走向規模化。一年365天，迷住最多直播150場。為服務好消費者，迷住從公司層面確立了“真實選品”和“極致售后”兩大核心策略。

但隨著業務擴張，新的挑戰隨之而來。選品環節，迷瞪尚可以親自把關。但售后問題要想做到“極致”，難度太大。面對直播間沉淀的百萬消費者和幾萬個私域群聊，他們曾嘗試過客服“人海”戰術，但收效甚微，反而連帶產生更大的管理成本和人力成本。

曾經有很長一段時間，迷瞪日常除了錄視頻、直播、選品，就是見縫插針地盯售后。他表示：“在我們公司所有的業務部門排序里邊，售后是第一部門，我會在各個群里盯著做‘紀檢’。”去年8月，迷瞪帶著全公司400人扎進釘釘，借助釘釘AI能力，售后服務問題終于找到了解法。

如今，這位B站“帶貨一哥”不僅是釘釘的深度用戶，還成為了一枚不折不扣的“釘粉”。

比直播更重要的，是售后

迷瞪重視售后，和迷住的商業模式也有很大關系，他們跑出了一條幾乎沒有人的“小眾賽道”。

迷瞪所在的B站，電商氛圍不如抖音、淘寶。因此在B站做直播帶貨成績好的up主，要么是抓人群，要么是抓泛C端流量。比如@bilibili會員購 向二次元人群賣官方IP周邊，做成熟IP變現。玉石珍珠垂類up主直播看成色，刺激下單的同時也是為了獲取興趣人群的關注。

迷瞪在家居家電、建材、數碼泛生活領域做直播帶貨，和前面兩種截然不同。就拿大家電來說，冰箱洗衣機大多是耐用品，單個商品價格貴，購買前決策周期長，安裝、售后、維修鏈路也特別長，并不是最適合在線上做直播的品類。

迷瞪告訴一財商學院，耐用消費品的售后復雜程度遠比正常的快消品要高。“舉個例子，我買一個食品，遇到脹包了或者是不好吃、不新鮮，退掉就好。但我們家裝家居涉及到幾方的中間協調，有品牌方、物流方、上門安裝、消費者，還有平臺方，所以售后的問題就變得復雜。”也正因如此，迷瞪和團隊才找到了自己的優勢——用戶信任。

每次直播，迷瞪直播間公屏上都會有2個二維碼，一個是迷住小程序碼，一個是給私域引流的進群碼。消費者可以在小程序上登錄迷住賬號，查詢自己在迷住下單的訂單，追蹤進度，有問題就進群咨詢客服。

迷瞪直播間截圖

這比所有主播都要多做一步。“正常的直播電商（主播）其實是不怎么管售后的，都推給品牌方去處理，消費者也習慣了這種處理方式。”但是迷瞪告訴我們，他想給消費者傳達的是“信任迷住”、“有問題找迷住”。“迷住在其中擔任的更多是最后給大家兜底的角色。”

因此，客服在整個消費者購買鏈路里就更重要了，迷瞪也很重視客服團隊。現在迷住全公司400人里，客服團隊有200多人，其中負責售后的就有100多人。

不過光重視可能還不夠，擺在迷住客服團隊面前的還有一個棘手的問題：需要理解客戶在問什么。

關注迷瞪、看迷瞪直播的人，都是正在裝修或者準備裝修的人。如果你了解過裝修就會知道，裝修一套80平米的房子不僅要和幾十個工種溝通，而且還要對比上百個品牌，要學的“知識點”很多。迷住對接的品牌方也是一樣，來自幾十個行業、總共將近200個品牌，有上千個SKU，客服要把這些產品配置、價格、賣點都理解到位，才能給消費者答疑。

這就要求迷住新客服上崗前需要先培訓一個月，才能滿足要求。但客服崗位流動速度快，可能員工剛學會知識點、成為“金牌客服”就離職了，這對迷住來說是一種損失。

迷瞪的B站首頁，內容幾乎覆蓋跟裝修有關的一切

如今用數字人主播、AI客服的越來越多，迷住也試用過AI客服工具，不過迷瞪覺得目前AI客服還不能完全替代人。“首先現在的數據量沒法支撐，加上AI能夠準確回復問題的比重不夠高。我們售后問題多而雜，真人給用戶提供的情緒價值和溫度也是非常重要的。”

但是隨著私域群聊突破2萬個，直播間動銷數據越來越多，迷瞪和核心管理人員發現，數據量、咨詢量太大，手動更新回復速度已經跟不上業務端產生數據的速度了，必須要找更高效的方式，去縮短客服上崗時間，提升服務效果——既然人工客服是核心，那就看能不能進一步降本增效。

2024年初，迷住開始摸索自研AI客服訓練工具。2024年8月，迷住全員遷移到釘釘之后，試用了不少釘釘生態內配套的AI工具后發現，釘釘工具成本遠比自研要低，還更好用。除此之外，釘釘還給迷住定向開發了一套售后“紅綠燈系統”，幫迷住大幅提升了效率。

從勞動密集型組織到“AI型組織”

去年，迷住全員使用釘釘之后，釘釘就和迷住共同開發了一套“紅綠燈系統”，系統里面的“紅黃綠”指標如今已經是迷瞪和管理層每天重點關注、實時查看的對象。

這套系統運作的原理很簡單：以某客戶提出退貨為例，迷住售后人員需要主動在系統內做登記，登記之后，系統會把信息給需要協調的各個部門實時推送。這條退貨鏈路上的每一環節，“紅綠燈系統”都設置了相應時間，綠燈為正常，黃燈代表“有點延期”，紅燈代表“延期”。

出現黃燈，流程將會推送給該客服的督導和組長，一旦出現紅燈，這就代表著這個客服流程出了問題，會直接推送給部門經理和核心管理層，迷瞪也會看到。“在我們內部，每一環節的客服都有足夠大的權限，所以紅燈是不能接受的，公司也會根據‘紅黃’亮燈次數對客服人員做績效考核。”迷瞪表示。

使用“紅綠燈系統”以來，迷住客服響應時長從48小時縮短到24小時，處理問題效率提升了一倍。并且客服能夠第一時間告知消費者準確的信息：商品有沒有生產出來、物流到哪了、預約師傅什么時候到家——這在以前是需要層層核實才能拿到的信息，如今“紅綠燈系統”可以保證信息是一致、準確的，極大地提升了用戶滿意率。

“有時候消費者生氣最大原因就是信息不同步。顧客遇到問題找客服，其實本來用戶心里是有預期的，但是客服過了3天、5天，每次告訴消費者的信息都不是準確的信息，這樣一來二去、反反復復，本來好好的消費者最后也急眼。”談及客服最大的痛點，迷瞪這樣說道。

第一次在釘釘嘗試使用“紅綠燈系統”，迷住就收獲了明顯成效。近期，迷住還試用了釘釘最新迭代的AI表格，用于記錄所有客訴數據。

以往迷住規模還不大的時候，迷瞪總是在幾十個群內監督，看哪個客服沒有及時回復，或者回復的話術不夠好。如今迷住私域一共有2萬多個群聊，迷瞪分身乏術，就算有200個客服也沒法隨時監測。

目前，迷住用釘釘AI表格可以實現所有售前、售后的客服對話次數、內容、客戶反饋的實時抓取，把這些信息全都自動導進AI表格，記錄留存信息。如此一來，管理層對于客服對話過程、服務質量一目了然，便于后續敦促不滿足要求的客服員工進行整改。迷瞪告訴我們，他們實測下來，AI表格記錄準確度超過95%。

對此，迷住副總裁趙陽表示：“AI表格把原始數據導入后，可以快速生成詞云、導出數據看板，能及時的給你反饋，我覺得這個事情就是挺大的一個提升。”

如今，迷住在釘釘落地的第三個“AI外掛”——“AI陪練”，也上線使用了。

從最簡單的售后“紅綠燈系統”到AI表格記錄客訴，現在迷住也開始把目光放在組織成長上，思考怎么用AI提升200位客服人員的上崗服務效率。

正如前文所提到的，以往迷住新來的客服員工光培訓就要一個月，還需要老員工1V1帶教，培養一個合格客服投入的人力成本、時間成本很高。

迷住在釘釘現有工具基礎上，通過投喂已有的產品知識庫、數據庫，在釘釘搭建了一套AI陪練工具，幫助客服進行壓力測試、話術校對。客服人員入職之后在釘釘上調用“AI陪練”，就可以模擬復雜的售后客訴場景，與用戶對話，處理用戶需求。

客服每次訓練完畢，都會有類似通關任務、分數的量化結果，以及迷住最關心的兩個“好客服”指標——回答準確度、回答響應速度，以便管理人員評估培訓效果。還可以在系統內設置模擬考試，達到一定分數后即可上崗。據迷住統計，目前通過“AI陪練”，客服能夠在7天左右正式上崗，把培訓縮短了20多天。成熟老員工也不需要每天把精力投入在“老帶新”上了，只要做簡單指導，1人最多可以帶教10個新員工。

一個最大的改變是，現在迷瞪已經不需要在群里當“紀檢”抓客服話術了，而是在“紅綠燈系統”有預警推送的時候，盯一下重點問題，找對應的管理者督促跟進。作為創始人，他的關注點更聚焦了，精力也可以更多地放在選品、聊合作等其他經營環節。

迷住開始悄悄進化為“AI型組織”——它的底層是海量用戶數據、前端是直播平臺和私域流量，而最關鍵的橋梁，恰恰是 AI 驅動的工作方式。

作為創業者，迷瞪一度提到了企業組織AI化轉型的“痛”。“對于我們這種中小企業來講，其實很多時候AI都能提升我們的生產效率。但是你讓大部分中小企業拿出來大幾千萬、上億去真正研發自己的工具，其實非常困難，不太現實。”

最開始選擇釘釘的時候，迷瞪就看重釘釘兩個特點。“當時第一個是因為釘釘開放的接口會比較多，功能齊全。另外我們作為用戶，還是很重視平臺本身的反饋響應速度、配合程度。在這方面釘釘確實是斷層式地領先于其他的軟件，很有服務意識，配合得也非常好。”

刻板印象里，釘釘一度是打工人逃不掉的打卡工具，但是在迷瞪口中，釘釘是迷住這些新一代企業從小企業走向大規模的增長秘密。

進入AI時代，以迷住為樣本，釘釘打通了內容私域、電商等平臺之間的藩籬，搭建起一套智能化工作流程，還在迷住的組織里注入了AI協同的基因，幫助迷住降低研發成本，讓這樣靈活、輕巧的中小企業也能用好AI。更重要的是，這些工具不是單點優化，而是深度嵌入業務流程，不光成為“外掛”，也成為促進業績增長的核心驅動力。

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