“李峰巖：五到十年內，能把鏈家過去做的事情在全貝殼落地，對全行業將是很大的推動。

文| 房互

圖| 網絡

貝殼式服務保障，終極目標在哪里？

2011年，鏈家正式提出“真房源”承諾，買房人在鏈家平臺上發現虛假房源即可獲得賠付。這個主張，首次打破房產經紀行業潛規則，帶領房產交易服務行業走向了透明交易的時代。

2013年，在真房源基礎上，鏈家又對外推出“四大安心服務承諾”，買房人遭遇兇宅、輻射超標、簽前查封、物業欠費等不利因素，均可以獲得鏈家的保障承諾。

此后，鏈家的安心服務承諾不斷升級。當前，部分城市的服務承諾最高已經覆蓋到了16項，成為服務保障的行業標桿。

2018年，鏈家升級為貝殼之后，陸續有數百個品牌主入駐貝殼，目前囊括了76個城市超50萬經紀人。

如何對標鏈家的服務體系，讓平臺所有的交易者都能享受到鏈家一樣的標準服務，成為貝殼品質運營線的重點任務。

去年11月，貝殼便推出了“3+3”平臺級服務承諾。今年9月22日，貝殼在天津正式發布包含了35項服務承諾的“真保障”全流程服務保障體系，這其中，包括6項平臺級承諾和29項品牌級承諾，“真實房源、房款安全、傭金可退、隱私保護、質量補償”等重點環節，都被納入到服務保障之中。

· 9月22日，貝殼真保障品牌發布

這就意味著，到目前為止，貝殼已經初步完成了平臺的基礎能力建設，并且入駐的品牌，也有了較為統一的服務標準和能力，為用戶提供保障，充分享受房產交易的安全感。

承諾背后：賠付的底氣

鏈家服務承諾的推出和升級，源自于鏈家20多年的運營經驗。

在不斷累積的交易總結中，鏈家發現：二手房交易服務無法標準化，存在著很多不確定性，很難用標準的作業流程去解決所有的問題。因此，二手房出現風險的可能性會始終存在，而作為大宗交易，一旦風險發生，則會對交易者造成巨大損失。

一個類似于保險的機制建立，能最大限度降低消費者的風險。鏈家2013年起對消費者施行的“安心服務”兜底承諾，就是讓消費者能夠放心交易的風險控制機制。

· 鏈家服務承諾脈絡

服務承諾的背后，是服務標準的建立。

作為中國頭部的直營房產經紀品牌，鏈家有著非常嚴格的服務流程和標準，能最大限度的避免問題的發生，這也給兜底服務承諾提供了基礎。

從鏈家直營品牌到貝殼這個全國性的平臺，其運營機制發生了很大的變化，而要實現整個平臺的服務保證承諾，不僅需要真金白銀的賠付投入，還有更多來自平臺內的問題需要解決。

首先，平臺內除了鏈家，還有眾多加盟業務的品牌主。各個經紀品牌的服務能力不同、認知不同，自然造成了他們的服務標準和服務承諾也不盡相同。

作為平臺，如何為這些不同品牌制定基礎的標準線，讓所有平臺用戶都能享受到基礎保障和賠付？

其次，賠付是一把雙刃劍，賠付得越多，于消費者而言，對平臺和品牌更有信任度；而另一方面，也說明平臺和品牌在執行標準和風險控制上有更多工作需要改進。

“讓消費者得到賠償，并不是目的和目標。”貝殼首席品質官葛靜說，“對于消費者來說，即便有兜底保障，他們也不希望風險發生。”

因此，保障的背后，是平臺和品牌在消費者看不見的地方，對每一個風險點的推演和堵漏，將風險控制在搖籃之中。

貝殼平臺每年成交單量大，成交分散在全國各地。全國各地的交易流程不同，使得交易的風險點也各異。如何實現對全國如此大的交易量的風險點位進行監控？成為服務承諾背后最大的困難。

在去年房互君的文章中，我們詳細介紹了貝殼品質部門，先后投入200多人，在鄭州進行“貝殼房款安全承諾”能力建設，最終歷時10個月得以上線的故事。

承諾背后之難，可見一斑。

從2018年至今，貝殼品質團隊用7年多時間，基本構建了“1套標準+2個能力+1億元保障金”的執行機制。

“1套標準”，即將房源錄入、合同簽署、交易履約到售后保障梳理為清晰規范的流程，形成一套標準化服務流程。

在此基礎上，依托大數據、樓盤字典和AI模型等科技手段來控制流程識別風險，同時通過培訓、監督和考核機制，確保標準化的服務流程被有效執行。

最后，貝殼設立1億元“先C后B”專項保障金作為兜底，確保消費者在合規交易遭遇損失時，能夠快速得到賠付。

· 貝殼真保障體系拆解

以漏水承諾為例：

在內部流程上，貝殼要求房屋在委托之后，房屋的維護人就要去做漏水表象的檢查和披露。在合同簽約之前，簽約經理需在成交時詢問業主這個房屋是不是有漏水的情況，如果成交人或者是維護人提前檢查出來房子是有漏水的情況，需在合同里嚴格約定房屋漏水的責任由誰承擔、維修成本多少、是否能影響交易等等。

這一整套服務標準和線上化能力，對堵住簽約和物業交后漏水風險的發生，起到了防范作用。

“如果最后仍然發生了漏水問題，我們平臺統一的漏水服務承諾，啟動先C后B的保障金賠付，去替消費者兜底解決。”葛靜說，漏水補償發生后，平臺會復盤事件過程，如果品牌和經紀人未按照流程標準作業，那么，平臺將按照追償機制向品牌和經紀人追償。

“如果品牌和經紀人嚴格按照流程標準作業仍然發生，那對于平臺來說，意味著還有更多工作需要努力。”

· 貝殼集團首席品質官葛靜

從2001年到2025年8月，貝殼平臺服務承諾已累計退賠墊付37.6萬單，共55.6億元。同時，由于風控機制的建立，2024年7月1日至2025年7月31日期間，貝殼平臺成功阻斷了1.6萬單潛在交易風險，避免了買賣雙方的房款損失。

終極目標：鏈家標準成為標配

現任貝殼經紀事業線貝殼城市首席運營官李峰巖，2000年進入鏈家，他配合當時的管理層一起，共同推動了鏈家和貝殼的發展。

李峰巖認為，鏈家的成功，很大程度上是賠出來的。

· 鏈家成立以來保障情況

實際上，鏈家安心服務承諾的推出，是個痛苦的過程。這個痛苦和壓力不僅來自于付出真金白銀的賠付，還有來自內部的爭議。

比如“交易不成，傭金全退”的服務承諾，有經紀人就認為，有時前期付出了多達數月的努力，如果由于交易對方出現的問題造成無法交易成功，幾個月的努力付之東流，貌似并不公平。

但是，長期下來，通過大數據總結發現，一旦“客戶不成交退了代理費”以后，67％的客戶還會再選擇同一個經紀人交易，并且更容易跟經紀人成為朋友。

“服務承諾，就是一項難而正確的事。”李峰巖說，包括老左在內的管理層都相信，服務保障的推出，雖然短期看是賠錢的政策，但會有微笑曲線出現，“前期肯定是痛苦期，你得熬得過去，后面就會出現很多收獲。”

· 貝殼經紀事業線貝殼城市首席運營官李峰巖

事實上，源自于鏈家的“服務承諾基因”，始終貫穿在貝殼的運營過程中。

比如，早在貝殼成立之初，貝殼就要求，任何接入到貝殼體系的品牌、店東和經紀人，必須嚴格遵守真房源承諾。

貝殼制定了行業高要求的真房源標準，要求達到真實存在、真實在售、真實圖片和真實價格四個真實標準，未達標即會被處罰。

這個標準，被率先納入貝殼對消費者的服務承諾中，“真實房源，假一賠百元”，只要消費者發現貝殼平臺上的房源沒有達到四項標準中的任何一項，都會獲賠百元現金。

然后，對于貝殼平臺服務的入駐品牌、店東和經紀人來說，服務標準和品質的提升，是一個循序漸進的過程，這樣的漸進式過程，也讓貝殼對消費者的平臺級服務承諾也需要分層次推進。

“騷擾電話 擾一賠百”是最早在鏈家推行的服務承諾，貝殼也一直希望將此項承諾推廣到平臺全部城市和品牌，但是，在推行過程中，部分城市和品牌還無法落實。

李峰巖說，和鏈家內部的雇傭關系不同，貝殼和平臺內的品牌都屬于合作關系，不能靠強推，而且各個城市的環境不同，如果推得太激進，店東的壓力會忽然變得很大。

在眾多服務承諾中，平臺級服務承諾先取所有城市、所有品牌的最大公約數。

“真實房源，假一賠百元”“交易不成，傭金無理由退”“物業欠費，損失先行墊付”3項承諾已在全國范圍內針對所有品牌上線；“房款安全，平臺兜底”“漏水披露，損失補償”“免電話營銷，擾一賠百元”3項承諾已在部分城市上線并正在逐城推進。

服務標準和服務承諾的最高標準是什么，最終要達到什么目標？作為平臺的先鋒隊員，鏈家已經通過二十多年的運營，為貝殼提供了榜樣。

李峰巖說，貝殼短期的目標，就是把鏈家的服務承諾，逐步在貝殼所在的城市以及進入貝殼體系的品牌中推進，“如果五到十年之內，能把鏈家過去做的事情在全平臺落地，這對行業將是一個很大的推動。”（完）

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法律支持：北京中治律師事務所合伙人 劉檢玲

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